香港餐饮管理与服务制度.doc

香港餐饮管理与服务 一、餐厅管理与服务 1、餐厅管理的工作职责是什么？ 餐厅经理的工作职责包括四个主要内容： （1）作好餐厅内部的管理工作。包括填写各类报表，组织召开每日班前会，定期检查设备用具状况以保证正常服务之用，进行日常卫生、服务质量和员工仪表仪容检查。 （2）作好餐厅的经营管理工作。包括贯彻落实餐饮部下达至餐厅的各项工作计划和指标，保持良好的客户关系，及时了解客人对菜肴品种和服务方式的需求新趋势，并采取有效措施满足客人的需求。 （3）作好协调工作。经常与厨师长沟通情况，协助厨师长不断调整餐厅菜肴品种；保持与饭店其它部门的有效协调；保证餐厅设施的完好整洁，创造和保证餐厅环境及设施应有的风格和正常使用。 （4）开展有效的培训工作，激励员工的工作热情，评估员工的工作成效。 2、餐厅经理的个人素质要求是什么？ （1）精通与餐厅经营菜式相应的服务技能，掌握服务规程、服务标准的要求。 （2）有很强的敬业精神，对T作一丝不苟，有认真求实的工作态度，善于发现自身不足，勤于思考，不断创新。 （3）善于与人交往，能够建立良好的人际关系，对外建立广泛的客户群体，对内协调好各部门间的工作关系。 （4）熟练地运用一门外语。 （5）组织能力强，能够妥善地安排日常工作，妥善地处理餐具，物品使用与保管的关系。 （6）重视员工的业务培训，有编写培训计划，亲自授课的能力。 3、餐厅经理怎样与客人建立良好的客户关系？ 与用餐客人建立良好的客户关系是餐厅经理日常工作的重要组成部分。作为餐厅的经营管理者必须明确地认识到，落实管理措施、提高服务质量、建立客户关系、吸引更多的用餐客户是其主要工作职责。为创造一种具有吸引力的用餐氛围，餐厅经理必须注意以下问题： （1）注重培训。通过培训的服务员，有娴熟的服务技能和良好的服务态度，能满足客人的正当需求，使客人对餐厅产生一种依赖感和信任感。 （2）随时检查督导。经常亲临餐厅，向用餐客人表示关心，随时指导服务员将服务工作做在客人需要之前。 （3）建立客人档案，定期联络客户。及时掌握用餐客人的姓名、身份和嗜好，经常与客人进行广泛的交流。对重要客人和餐厅常客，餐厅经理需要与他们定期联系，在每次大型活动结束后，应该向客人发送致谢信，并诚恳地听取客人的意见。 （4）以诚待人，创造形象。在客人面前无论何时都应该做到言而有信。在客人投诉时，必须坚持解决问题为第一的原则，为服务员树立尊重客人的良好榜样，为客人树立企业诚实待客的良好形象。 4、餐在主管的工作职责是什么？ 餐厅主管是餐厅经理实施餐厅管理工作的主要助手，他的工作职责包括： （1）根据餐厅经理下达的工作旨意，落实各项服务工作、卫生工作、培训工作和人员调配工作。 （2）承担对重要客人的服务工作，并有效地指导所辖服务员不断提高服务技能，确保对客人服务工作顺利进行。 （3）根据餐厅经理的指令，认真检查每日开餐前的餐台及餐厅环境的布置情况，餐后的餐具保管及补充情况。 （4）协助餐厅经理完成经营状况和管理工作中的数据统计和材料收集，并在餐厅经理不在时主持餐厅的工作。 5、餐厅领班的工作职责是什么？ 餐厅领班的职责直接关系到餐厅服务的各个环节，其具体要求如下： （1）带领服务员做好开餐前的准备工作。包括摆餐台、备餐具、补充餐台调味品及用品。 （2）培养服务员在工作中的卫生操作习，贸，保持餐厅环境及服务台的整洁有序。 （3）协助餐厅主管或餐厅引位员引领客人入座，并及时提供相应的服务。 （4）向用餐客人介绍餐厅特色菜肴，帮助客人选择菜肴和饮品，为客人提供侍酒服务。 （5）负责向客人结帐，并及时将客人提出的意见反映给餐厅主管或经理。 （6）督促服务员及时撤换餐具，整理餐台，保持餐厅的整洁和秩序。 6、餐厅引位员的素质要求是什么？ 引位员是餐厅的门面，引位员的精神面貌、工作态度和行为举止直接影响着客人用餐前对餐厅的选择。引位员的素质要求如下： （1）形象美观、端庄、大方，有良好的气质和风度。 （2）服务意识强烈、态度端正，注重仪容仪表和礼貌礼节。 （3）语言表达能力较强，具有较高的外语水平，迎接、问候、引导，告别语言运用准确、规范。 （4）熟练掌握引位服务工作内容、工作程序，善于有针对性地做好迎宾和引位工作。 7、餐厅服务员的工作职责是什么？ 餐厅服务员的工作职责主要包括以下内容： （1）服从餐厅领班的工作安排，掌握各项基本服务技能。 （2）作好开餐前的各项准备工作。 （3）及时将领班所开的菜单送往厨房，保证服务环节的流畅。 （4）及时清理餐台，协助餐厅领班做好为客人斟酒、分菜等工作。 （5）按照餐厅规定标准，摆好餐台、餐椅和餐具，为客人提供规范化、标准化的服务。 （6）按照餐厅规定，做好餐厅环境、餐具、玻璃器皿的保洁工作。 8、餐厅传菜员的工作职责是什么？ （1）做好开餐前各种调