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高校图书馆导入全面质量管理探讨 　　［内容摘要］ 文章探讨了高校图书馆导入全面质量管理体系的方法，介绍了用过程方法建立服务质量管理体系和通过管理评审不断持续改进图书馆质量管理体系。 　　［关 键 词］ 质量；质量管理；高校图书馆 　　［作者简介］ 曾微泊，南华大学图书馆馆员，主要从事图书馆管理、文献信息方面的研究 　　 　　21世纪的图书馆是朝着现代化、数字化方向发展，同时，21世纪也是知识经济、信息竞争的时代。目前我国高校图书馆绝大多数处于传统的管理模式，虽然引进量化管理、目标管理、岗位职责管理等方法，这些方法的运用对提高高校图书馆的管理水平和服务质量起到了积极作用。但是没有根本解决高校图书馆的管理问题，是一种被动的经验管理模式。在这充满竞争意识的社会里，传统的图书馆管理模式已显露诸多弊端，如管理思想僵化、墨守成规、照章办事、缺乏应变能力和竞争意识等。高校图书馆必须结合自身的特点以适应现代信息技术、新的信息环境和读者的需求，转变观念，引进先进的科学管理理念、管理制度和管理模式。而全面质量管理体系的国际标准，正是当前高校图书馆管理迫切需要的。 　　图书馆全面质量管理是指图书馆为保证和提高信息服务质量,动员图书馆的各个部门和全体员工,综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法,建立健全服务质量保证体系,对服务的全过程实行有效控制,从而经济地开发、设计、生产和提供用户满意的信息产品与信息服务,做到最适质量、最低消耗、最优生产和最佳服务,最终实现不断提高服务质量的目标。 　　 　　一、高校图书馆质量管理体系的建立 　　 　　全面质量管理体系完全可以导入高校图书馆。图书馆根据自身实际情况和特殊性，有重点的选择适合的要素，建立图书馆特有的质量管理体系。质量管理体系是用于建立质量方针、质量目标，并实现这些目标的活动或过程的系统。高校图书馆的质量管理包括两方面，即文献信息质量管理和服务质量管理。其质量管理体系就是对这两方面质量管理的系统方法。在质量方针的指导下，实现质量目标活动的技术、设备、人员、文献信息资源、服务等综合系统管理。高校图书馆建立质量管理体系可从以下方面实施： 　　1.质量方针和质量目标。图书馆的发展和质量管理必须有明确的方针与目标。质量方针的制定应充分考虑学校发展前景及图书馆发展规模，结合学校的历史、人文、环境等因素及自身的特点。也就是说质量方针与图书馆的未来发展相一致，并使图书馆所有人员都能理解。质量方针应表明图书馆负责人和全体员工对遵守法规法律、确保工作质量的承诺，以及为实现承诺负责人应提供足够多的资源。同时质量方针还应阐述质量的持续改进和读者的满意程度。质量目标是指在质量方面所追求的目的。质量目标是建立在质量方针的基础上，应在质量方针给定的范围内展开。质量目标应是定量的、可测度的。有了质量方针和质量目标，图书馆的一切工作就可以围绕质量方针和目标展开。 　　2.质量体系文件的编写。图书馆应建立一个文件化的质量管理体系，作为确保信息加工、信息服务和设备使用等工作符合规定要求的依据。因为文件能够沟通意图、统一行动，所以在质量管理体系中它是一个必备的要素。质量体系文件包括：质量手册（或质量管理手册）、程序文件、信息与服务规程、质量记录等。质量手册属质量管理体系最高的文件，也是纲领性的文件，是依据规定的质量方针和目标对质量管理体系的描述。它应包括：图书馆基本情况概述、质量方针和目标、对读者的承诺、确定的质量管理体系、图书馆负责人、与工作质量有关的部门和人员的作用、职责、权限及相互关系。程序文件是描述质量管理体系所需要的相互关联的过程和活动。程序文件和质量手册共同构成对整个质量管理体系的描述。信息与服务规程是指图书馆信息加工、服务作业规范、工作流程、质量控制规范等。质量记录是为了记录有关的质量信息以证明满足质量管理体系的要求。质量管理体系文件是质量管理体系的具体体现，是图书馆质量管理体系运行的法规性依据。通过文件的形式对各类质量活动和方法做出规定，使与质量有关的活动都能做到有章可循、有法可依。 　　3.掌握质量管理的基本原则。质量管理的基本原则就是八项质量管理原则。即（1）以顾客为关注焦点，组织依存于顾客，这与图书馆提倡“读者第一”相同。（2）领导作用，领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。（3）全员参与，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（4）过程方法，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（5）管理的系统方法，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。（6）持续改进，持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。（7）基于事实的决策