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高校多媒体课室服务质量管理绩效研究 　　摘 要 :当前高校多媒体课室服务人员在多媒体课室管理制度、管理模式和提高教学服务效率等方面进行了很多探索和研究,取得了很大的成绩,一定程度促进了教学的发展,但在工作流程、方式和效率以及服务质量细化等方面仍存在许多不足。如何切合高校工作实际,弥补不足,加强质量建设,使我们从目前的技术型组织转为服务型组织,是我们教育技术工作者面临的一个重要课题。 　　我们分析了多媒体课室服务质量的特征要素,凝练出影响服务质量的因素,构建了基于平衡计分卡的多媒体课室服务质量的绩效指标体系,并提出权重的确定和绩效评价方法。 　　关键词:服务质量 平衡计分卡 绩效 　　 　　当前各高校多媒体课室服务人员在多媒体课室管理制度、新技术应用、提高工作效率等方面进行了很多探索,取得了一定成绩,促进了教学的发展,但在服务质量细化方面仍存在着不足。作为服务运作管理核心部分之一,服务质量的研究已经成为人们研究的焦点。如何切合高校实际,发现不足,提升服务质量,促使我们从目前的技术型组织转变为服务型组织,是我们教育技术工作者面临的一个重要课题。 　　 　　一、服务质量的特征和影响因素的分析 　　 　　1.多媒体课室服务质量的特征分析 　　(1)服务质量内涵的多元性 　　①硬件(有形)。支持多媒体教学正常运行的各种硬件设备以及教学需要的各类软件。这是服务质量的物理体现,随着科技的发展,各种教学环境设施的质量也在不断提升。②软件(无形)。便于日常管理的各种软产品的质量,例如制度规范、流程以及服务过程等,这些对教学影响的范围和程度更加明显,是多媒体课室服务质量的核心。 　　(2)服务质量标准的动态性。随着教学需求、科技水平的不断发展,多媒体课室服务质量也随之变化,不断注入新的内涵,其概念在不断的丰富,标准也在不断提升和完善。 　　(3)服务质量表现的瞬间性。我们提供课室服务的过程往往是一次性的,难以事后弥补。服务质量只能作为一种感受给客户(教师)留下一种印象,一次失败的服务往往会对后续的服务产生“晕轮”或者“音叉”的效果。因此我们必须要重视每一次服务的过程,让客户(教师)高度感知到我们的服务,以获取更大的社会效益。 　　(4)服务质量评价的主观性。无论教师还是学生在对多媒体课室服务质量评价时,主要依靠他们接受服务时的主观感觉,即他们对服务的认知程度和感知体验。 　　(5)服务质量价值的窗口性。透过我们提供的多媒体课室服务质量,可以看出我们教育技术部门的服务和组织能力。客户(教师)对我们的评价往往习惯于通过服务传递系统中服务人员的表现来进行评价的。因此,多媒体课室服务质量具有很强的窗口性。 　　2.影响多媒体课室服务质量的因素 　　作为学校的公共服务部门,在质量、服务、绩效等理念的指引下,竭力为教学提供具有良好适用性的多媒体服务产品。服务质量体现在整个多媒体服务的过程和结果。 　　(1)多媒体课室服务的定位策略。服务策略是影响服务质量的根本因素,是整个服务体系的导航器。多媒体课室服务必须导入客户理念、服务理念和绩效理念,明确服务质量方向和目标。 　　(2)多媒体课室服务的系统架构。多媒体课室服务系统是影响服务质量的核心因素,要提高服务质量,首先,要有一支高素质的员工队伍。其次,系统体系内的各种资源能科学、合理的配置使用;最后,要有标准化的服务规范和简便快捷的服务流程。 　　(3)多媒体课室服务的反馈机制。评价反馈机制是影响服务质量的关键因素和触发因素。反馈体系将推动服务的发展,保障服务的优质性和便捷性。客户(教师)的感知和期望的碰撞也能激发更多的变革。 　　 　　二、多媒体课室服务质量管理绩效指标体系的构建 　　 　　1.设计思想 　　多媒体课室服务质量管理绩效指标体系通常是一个复杂的、多维度的结构体系,它的设计应该是基于流程的服务质量管理,目标是打造一个服务型组织,因此其思想要体现客户(教师)导向、注重绩效评价的服务理念,整个体系是建立在质量控制、基于流程的基础上,可以概括为质量控制、绩效干预、基于流程。 　　(1)质量控制 　　我们从客户(教师)的需要出发上,不断分析和理解客户(教师)的教学需求,并将这些需求分解内化为服务的质量标准,通过注入新的质量观、新的质量规范和新的质量标准,引导我们提升服务质量。 　　(2)绩效干预 　　通过构建服务质量管理绩效指标体系,将客户(教师)需求和质量服务战略具体细化为我们多媒体课室服务的日常管理规范和工作指南,增加绩效驱动力。同时绩效干预从质量战略的执行结果和执行过程出发,通过反馈分析、评价和质量控制形成闭环,不断推动我们服务质量的变革和提升。 　　(3)基于流程 　　运用流程再造的思想对多媒体服务的流程框架进行重组和优化,建立统一的、