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浅谈供电营业厅现场管理若干要点 　　[摘 要] 供电营业厅是电力企业最直接面对客户的服务窗口，服务的好坏将直接影响电力企业在人们心目中的形象。本文对供电营业厅现场管理进行了探讨，以供参考。 　　. [关键词] 现场管理 客户服务 系统支撑 　　中图分类号：C93 文献标识码： A 　　供电营业厅要想在激烈的市场竞争环境下得以发展，就必须要不断加强服务管理工作。将企业中的硬件与软件相结合，为客户提供整洁、舒适、人性化的服务。积极实施优质服务战略，是企业长远、健康发展的基础，然而，打造企业的服务工程，提高服务质量，是一项十分艰巨的任务。因此，在企业的内部必须要加强各部门之间以及与社会相关部门之间的合作，通过各方的共同努力，最终使供电营业厅的服务质量在现有的基础上得到大幅度的提升。 　　1.营业厅现场现状 　　根据对各个营业厅的调查了解，可以得出目前营业厅的现场现状如下： 　　（1）每月月末催费期间客流量激增导致营业厅周期性服务承载能力不足、延长了客户的办理时间； 　　（2）不断的政策变化和日益增多的业务要求营业员必须具备较强的学习和应变能力，对日常的营业造成一定的冲击； 　　（3）客户的消费习惯还没有改变，客户习惯到营业厅去咨询和办理业务，对缴费、查询电费等重复简单的工作占据了大量的服务资源； 　　（4）业务流程的不完善和营业员的业务熟练程度不高直接影响业务办理的速度和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的分流、引导和管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成较大的压力； 　　（5）客户自助设备未完全发挥效应。 　　2.现场管理 　　（1）管理体系，客户服务专责做现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。但是，现场管理不可以“只是”客户服务专责的工作。现场管理工作一定要形成体系，使营业厅的每个工作区域都有现场管理人员。这其中客户服务专责需要做如下几项工作：明确现场管理人员的工作标准，跟踪现场管理人员的管理质量，评估现场管理人员的管理效果。在跟踪与评估环节，客户服务专责可以使用一些工具，例如：《现场管理事件登记表》、《5S管理登记表》、《现场管理效果自评表》…… 　　（2）安排，在做现场管理时，可以在一天中不同的时间段内看到这样的场景：营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口处于待工作状态。或者是客流量多而营业员人数少，客户等待时间过长。我们完全可以将每个月甚至每一天的客流量高峰期与低谷期做一个分析，并可以通过制定《营业厅紧急预案》来合理安排窗口的营业员人数，力求工作效率最大化。 　　（3）调整措施，现场管理中，客户服务专责不仅要关注营业员的行为是否规范，同时更要关注营业员工作中情绪的变化，并适时采取调整措施。常用做法有： 　　音乐调节法，按照一般的规律，营业员在下午的时候，情绪容易浮躁，营业厅可以播放轻音乐、乌呜、溪水流动等声音来调节员工的情绪。此外，这种方法也可以缓解客户的情绪，促进营业员与客户良好地沟通。 　　间休法，在条件允许的时候，可以在营业员工作两个小时的时候安排十分钟的间休。以此来缓解员工的紧张工作情绪。 　　岗位调换法，在条件允许的时候，可以将固定窗口的营业员与导办的工作岗位进行调换。通过对营业员作业位置的变换调整营业员的工作情绪。 　　3..对客户进行管理 　　要对客户进行管理，则需要了解客户对一线服务的情感诉求。汽4S店做汽车保养动辄等候时间2～3h，而车主不会不耐烦，原因是他们做好了对客户的现场管理。①接待人员礼貌引导办理各项业务，且业务办理的所需时间被接待人员准确的告知；②在等候区里有服务人员主动倒水，而且有丰富的消遣设施，例如糖果、影片、网络以及按摩设施等，可以很快地消磨掉2～3h的等候时间。从4S汽车修理店可总结出要做好客户的现场管理，则需从客户进门时的咨询和引导，以及客户等候时的关怀和注意力转移以及业务办理快捷等方面进行全过程的管理，通过对客户的现场管理，使营业员提升服务效率，同时也使客户感受到被关注，分散客户的注意力。 　　主动关怀等候区的客户。“一个微笑，一声问候，一杯茶水”就能大大缩短客户的心理等待时间，提升现场客户感知。 　　4.优化设备管理 　　4.1智能排队管理 　　智能排队管理系统以计算机作为手段代替顾客排队，真正做到人人平等，合理公正，次序井然，为顾客和员工提供良好的等候环境和工作环境，通过完全模拟人的排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，诠释了人性化的服务理念，舒缓顾客站立等待的急躁情绪，使人们在等候服务的同时拥有一个相对自由的空间，真正体现“以人为本”。排队管理系统的应用很大程度改善了营业厅的现场管理的秩序，增加了客户的满意度，但是如何让老年人也正确使用排队系统，则需要咨询人员做好引导宣传，使客户习惯智能排队代替人工