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高校图书馆提高流通服务质量构想 　　【摘要】本文分析了高校图书馆流通服务部的工作特点和服务现状，结合当前图书馆现代化服务的发展特点以及读者的要求，在传统服务的基础上提出了新的服务模式，以建立旨在提高服务质量和读者满意度的长效机制。 　　【关键词】高校图书馆 流通部 服务质量 　　 　　高校图书馆流通部是图书馆的窗口，是为读者服务的一线部门，其工作质量的好坏直接影响到图书馆的声誉。如何准确及时地向广大读者传递有价值的文献信息和提高读者满意度是流通部工作的首要任务。因此，提高服务质量，不断增强读者满意度，是一项值得长期研究的课题。为此，本文将分析流通服务的特点和现状，在传统服务的基础上，提出新的服务理念和模式，以形成一项长效机制的构想。 　　一、流通服务的特点和目前状况 　　（一）藏书量大，种类繁多。 　　高校图书馆的流通部主要是藏书和借阅的部门，不仅书库面积大，藏书量也大，一般藏书量少的几万册，多的几百万册，学科覆盖全部的社会科学和自然科学的二十二大类的学科书籍。 　　（二）读者数量大，流通量也大。 　　据多年有关统计，每天平均接待读者大约在7000人次以上；借还书数量大，尤其在每天上午十一点和下午四点将近下班的时间，读者借还书数量骤然增多，以致在借阅台前常常形成排长队的繁忙局面。 　　（三）书架乱架、错架严重。 　　由于实行了开架借阅的良好环境，方便了读者也最大限度地满足了读者的需求，但是书架错架、乱架严重，从而加大了工作人员的工作量，对流通服务工作提出了新的要求，也是高校图书馆流通服务工作一直面临的难题。如何不断提高流通服务质量，已是一项现实的难题。 　　（四）服务方式落后，很多仍停留在传统的服务形式上。 　　随着计算机技术、网络技术的应用，图书馆工作技能、工作方式也发生了巨大的变化，这些变化都需要工作人员去适应、去学习。但有些工作人员还停留在传统的服务形式上，服务意识陈旧，还习惯等读者上门询问，只是为人找书或只指点读者了事。不是为书找人，而是为人找书，或守摊式的借借还还的单一被动服务，这样的服务形式直接影响了流通的服务质量。 　　（五）服务意识跟不上图书馆现代化发展的需要。 　　目前大部分流通服务人员对流通服务工作的意识仍停留在旧的传统观念上，对流通服务应坚持服务导向、以人为本、科学系统三个基本原则还没有充分认识，因此，很难在服务工作上做到创新。 　　流通服务人员新的职责除了做传统的体力型、事务型服务外，还要为读者提高流通部门文献的咨询服务，成为信息导航员。服务对象多样化，服务形式个性化，如某读者在其家里或办公室里检索到了本馆的某本书籍就直奔向图书馆索要该书，如果流通服务人员没有采取服务方式个性化就很难做到让读者满意。更有甚者的是有的读者已检索到架上有书，而服务人员却找不到，这样更加影响了读者的情绪，这些情绪怎样影响到其对图书馆的评价可想而知。但是，很多服务人员还没有意识到这样的结局导致了服务质量的下降。 　　在服务意识中，还有一个很多服务人员没有意识到的无形要素的影响，如环境、服务人员的态度、借阅的便捷性、咨询人员的业务素质等都是无形要素。无形要素决定服务质量的好坏，因为无形要素有时是左右读者对图书馆服务满意与否的评价，如服务人员在对待读者群与非读者的态度往往是不同的。非读者是指那些没有在图书馆借阅的学生，他们只是在图书馆占座位复习功课或晚自习，有的服务人员对非读者与读者不一致同仁，他们没有意识到这些非读者群在一定时间后会转变为读者群，如果对他们的态度有别，很容易使他们对图书馆服务工作有成见。 　　二、提高流通服务质量的运作构想 　　（一）认真做好导读、借阅，并以馆藏具有空间格局通透化为一体的管理模式。 　　首先要求流通书库馆藏的排布上必须既方便读者找书又符合服务工作人员管理的排架结构，做好馆藏结构分布图。各楼层设导引图，书库门以及书架要有明确的标识，这些强调虽然是老生常谈，但是确实还存在书库和阅览室的标识不明显的状况，标识不是字太小，就是字体或颜色不甚明显，使读者尤其是新读者一进书库就觉得不甚明了。 　　书架上的各大类图书的书脊上贴上不同颜色的标识，使读者很容易找到各类图书，也方便工作人员及时归类上架，以减少错架率。但就目前我们所知道的，广西各图书馆能在各大类图书书脊上贴上不同颜色的标签的，除了区图书馆做到之外，至今高校图书馆还未见报道。 　　在各大类书脊上贴上不同颜色标识是一件工作量大、耗时长的工作。它不仅要对新书贴上，对旧书籍也要统一贴上，这是一件费时、费工又费人力的工种，不是一朝一夕所能完成的。因此，建议从新购新书开始，从采访部分编做起，从新书到旧书以形成一个制度和传承，坚持数年必有好处，这对方便读者、对提高服务质量大有益处。 　　另外，为了及时发现图书错架乱架，建