客户拜访记录表(范例).docVIP

售前客户拜访记录表 　 填写人 梅华 日期 2014/6/11 被访客户 深圳市鹏海运电子数据交换有限公司 拜访日期 　2014/6/10 9:30 一.客户信息专栏 客户类别 国企、海关业务 客户来源 朋友介绍、黄文征客户 被访人 客服部付经理 联系方式 0755jeffey_fu@szedi.cn 职务描述 客户部经理 决策类型 未知 被访人特点 付经理比较健谈，条理逻辑清晰，表述清楚，应属于比较有主见的人。 客户简介 【应包括客户的基本情况，包括企业性质、规模】主营业务：物流软件开发，海关业务及海关产品运营公司性质：国企目前有产品：电子数据交换系统（AMTRIX）、 EDI-BOOKING项目、堆场ASP项目、 深圳海事危险品报文EDI电子申报系统、深圳港盐田港区海运空箱快速通关系统、深圳海关舱单电子数据预申报及备案系统、交通部深圳港海运舱单数据采集系统、深圳市港口建设费征收系统、海运集装箱航线统计系统、联网监管电子报关系统、出口加工区审批平台、物流与供应链系统、电子化支付系统、物流互动信息平台 二.拜访信息 拜访原因 【描述客户】 该客户由黄文征的朋友介绍，有初步的客户需求，但是未跟客户初步接触，不清楚客户的需求重点，鉴于此，为摸清楚客户的真实需求，客户上CRM系统的动机，约定6月10日上午9：30于鹏海运公司进行需求沟通。 销售人员 黄文征 联系方式售前人员 梅华 联系方式参与人员 　 联系方式 　 三.客户需求 客户管理 1.能通过客户信息将产品信息、销售订单、客户投诉、服务信息、付款信息关联 产品管理 CRM的标配功能即可 市场营销 主要需求包括：1.市场情报 记录来自市场、销售、客服收到的来自市场的反馈，如客户抱怨、客户需求等，并跟进反馈的处理进展，如暂不处理、需要处理、处理中、计划完成时间、delay原因等。2.问卷调查 方便问卷的制作及生成；提供多种题型设置，如单选、多选、开放式问答；能够自动发送给潜在客户进行市场调研，也可生成电子文件打印或人工发送给特定客户；可设置题库，用户可以通过题库快速生成新问卷；提供对调查结果的分析功能，并生成报表供管理部门进行决策。3.市场活动管理 提供市场活动的基本信息、目标客户、参与人员、费用预算、活动费用（明细）、效果评估等信息的维护；提供市场活动的生命周期管理，跟踪市场活动全过程；活动发起者可建立独立的项目组，组内成员可关注自己所参与的活动进展；可设置关键节点的自动提醒； 销售管理 无特别要求 服务管理 功能需求：1.报障跟踪管理 根据客服人员的工作负荷，自动进行任务分配；对不同渠道来源的报障进行统一管理，统一呈现；记录客户报障案件，按照客户主体定期汇总成报案列表，如某个客户在某个期间内的报障数量及内容，报障问题解决效率汇总等；提供对客户报障案例的归类总结，如系统bug类案件；跟进案件的解决速度及记录每个环节的解决人，对于超期的案件需要发送预警给相关管理人员，并随着时间的增加，警示级别逐渐增高。警示级别及通知范围可自定义；对案件登记进行划分，如重大、较大、一般、较小等2.知识平台 对于客户常见问题进行统一管理，形成资源库；提供关键字定位搜索功能，可在知识库中快速定位查找问题答案；对资源库中的问题提供增、删、改、查等操作。业务希望的业务处理流程： 目前接受报案的方式：400电话、邮件 1.400电话报案及处理流程： 400电话---》根据客户分类（或上次接入人）查询坐席---》如该坐席忙，则提示客户等待或转接别的坐席---》客服将客户问题记录，如能处理则处理---》客服审核---》反馈给客户---》客户确认---》结案；  该任务客服不能解决---》转技术部门（分配）---》要求在几小时之内解决---》以邮件、消息提醒、短信---》如在规定时间内无法完成---》超时提醒或将任务返回到客服---》问题解决则写出处理过程并修改状态---》客服审核---》客服反馈给客户---》客户确认---》结案。 要求： 1.整个过程中，客服能看到整个问题的处理过程 2.审核后，自动生成邮件，根据相关处理方案发送给客户 2.邮件处理 邮件---》根据客户分类（后缀、或大客户）---》自动分配给相对应的客服---》客服将案件信息录入----》后面过程同上 进销存管理 无需求 日常办公管理 无特别要求 其它 客户愿景： 1.呼叫中心跟CRM对接， 2.能实现整个客服过程自动化，尽量减少客服人员找技术人员沟通的情况； 3.做到案件处理过程清晰可见，实现关键过程控制；