扩大电子政务应用,提高公共服务与水平.docVIP

扩大电子政务应用,提高公共服务与水平 　　天津市12319城建热线服务中心，是我市电子政务的重要组成部分，是认真贯彻落实党的十七大精神的具体体现，是城市建设系统统一为民服务的窗口，是贯彻以人为本创新思路的工作招法，是解决群众生活中急难问题的平台，是构建和谐天津的重要举措。 　　12319城建热线服务中心的建设，是按照市委、市政府的要求，在各级领导的关心支持下，经各有关部门密切配合于2006年8月6日正式开通的。该系统的建设本着争创全国12319精品服务热线的目标，将原有企业性质的服务平台转变为政府性质的统一服务平台，成为政府服务市民日常生活的政务平台。系统结构如图： 　　12319城建热线服务中心是具有市政公用服务领域热线服务中心和应急指挥中心的双重职能的单位。 　　从工作定位上，有三大职能：一是服务职能，二是监督管理，三是应急指挥。从服务对象上，定位为三个服务方面；一是为市民服务，解决市民生活中涉及市政公用领域的大事小情。二是为市政公用各行业和企业管理服务，协调解决跨行业各单位间的处置工作。三是为各级政府决策管理服务，提供城市规划建设的管理依据。系统功能如图： 　　12319的服务范围目前确定为全市公共汽车、出租汽车、地铁、轻轨、供水、燃气、供热、排水、中水、道路桥梁、城市一卡通11个市政公用行业。12319的服务体系由12319城建热线服务中心和城建系统的十一个管理部门或企业服务热线组成，共同完成咨询服务、业务受理、任务下达、处置监督、用户回访的任务。自开通以来，受理报修、抢险、举报、情况反映、投诉、建议、表扬、咨询各类信息22万件，各类信息的办结率为98％，市民的满意率达到了90％以上。 　　12319作为城建系统为民服务的重要服务窗口，始终把为百姓解决生活中的实际问题作为我们日常工作的出发点和落脚点，把能不能为群众解决各种实际问题看成是服务热线存在和发展的关键。我们主要的做法如下： 　　一是建立工作例会制度。12319作为对11个部门和行业服务资源进行优化整合的服务平台，其协调和处置能力尤为重要。为不断提高各二级平台对工单处置的及时率以及市民对处置结果的满意率，充分体现资源整合的优势，我们在如何提高平台的协调和处置效能上进行了积极的探索。把工作例会形成制度，定期召开工作例会进行协调督办，每次会议的中心议题就是集中讨论并协调解决热点难点问题，很多疑难问题就是通过这种协调形式得到了解决。 　　二是提高事件处置效率。我们为各种事件的处置时限制定了具体要求，把各种事件以工单的形式下派，根据事件超时的情况，进入超时督办直至通报批评。所以各单位都本着为政府坐劲，对群众负责的态度，以提高工作效率为目标，建立起满足12319整体要求，适应本单位实际情况的信息处置流程和制度，并认真进行贯彻落实，做到“层层工作有人问，项项工作有人管”，保证了事件处置工作的效率和质量。这一方法经过一年的应用已取得了明显的成绩，目前，正在根据使用中发现的有待完善的部分进行修订。 　　三是密切与媒体合作，努力营造正面舆论氛围。城市建设和城建系统的服务与市民生活有着密切相关的特点，历来是各种媒体关注的重点。多年来，尽管各行业都在营造正面舆论方面做了大量工作，但由于个别行业在为民服务、解答和受理市民投诉方面存在缺陷，促使市民二次转向媒体投诉的现象屡见不鲜，给城建系统的对外形象造成了一定的不良影响。12319城建服务热线开通之后，一方面通过社会舆论宣传，吸纳了大量的市民投诉，同时加大对二级平台服务工作的督办力度，最大限度的减少了了市民二次转向媒体投诉的行为；另一方面采取与新闻媒体密切配合，联合行动的方式，把负面舆论转化为正面效应。目前已经与五家在本市影响面大的重点新闻媒体建立了长期的合作关系。 　　四是紧密围绕市建委的工作中心，为政府提供与百姓交流的窗口。在加快二十项民心工程的工作中，为方便市民对二十项民心工程的咨询和建议，专门研发了针对有关二十项民心工程的处理程序。在进入冬节采暖期前，制定相应的工作计划，统筹规划热线服务资源，提高供热期间热线的接话能力。在燃气转换改造期间，紧密围绕燃气安全宣传和入户检查的内容，与天津电视台都市报道节目创办专题节目，解答市民的问题并提醒安全用气的常识，并对市民反映的问题，及时与燃气管理部门沟通信息，消除了市民用气的安全隐患。按照市建委要求，节假日重点保障市民供应和出行，在春节、五一、十一、清明节等日子，安排好相应的服务和咨询，加强监督和处置力度，保证市民渡过一个祥和、快乐的假日。进入雨季后，我们开始有针对性的培训排水、市政方面的知识，提高特殊事件的处置能力。 　　接下来，12319将按照我市电子政务的要求，围绕争创全国一流品牌，把12319建设成服务范围更为广泛、群众更为信赖的为民服务窗口单位，我们的下一步工