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云客服考试试题 1.解决客户的咨询和投诉，是我们做客服的责任，如果你无法解决，请务必按流程升级处理！切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗？ 正确 错误 会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢。客服的说法正确吗？正确错误 本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ 正确 错误 会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，小B告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？ 正确 错误 以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ A用“您”称呼会员 B发送“……” C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价，我给会员说明评价入口 6.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？A会员无理辱骂，可以直接挂机B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机D.不理会员，让他情绪冷静下 7.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接 8.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？正确错误 9.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？A”您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程“B”现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法“C”您放心退货，记得填写您的退货单号哦“D”您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们“ 10.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？ 正确 错误 11.以下关于升级流转的规范哪个是错误的？A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务，直接操作转接 12.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假？ 半小时 1小时 2小时 3小时 13我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？ 正确 错误 14客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的?A.小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B.小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C.小A心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D.小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。 15关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗？正确错误 16会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？正确错误 17以下提问方式，哪个是不符合规范的？A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的呢？”B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间呢？”C“亲，您的手机号码还在使用吗？”D“请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的呢？” 18客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？正确 错误19服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗？正确错误 20小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老C不会的问题马上转接掉D