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客世百期,再谈使命与价值观 　　时间过得真快，转眼《客户世界》就迎来了发刊百期的纪念日。往事历历在目，颇多回味；现实充满挑战，激励我们前行；前景光明，机遇无限。 　　起步于中国呼叫中心产业，定位在客户管理专业方向。百期的《客户世界》正应时局而变，处于转折的关键时期。作为一个始作俑者，此刻感慨和感激很多。而更引发我深思的，是回到原点，重新审视我们的使命和价值观。 　　应运而生 立基呼叫中心产业 　　《客户世界》自2003年1月发刊，最初是一本定位于呼叫中心管理经验汇集和分享的“资料汇编”式的内部期刊，最初的名字叫《客户服务中心与CRM》。创办这样一本刊物的原因，首先是因为呼叫中心作为新兴产业在中国的出现和飞速发展；在产业发展的早期资料匮乏、尤其是涉及运营管理的经验分享很少。于是乎萌发了“用最笨、最原始的方法投入产业知识累积的工作当中”的??法，创办一本期刊就成为必然的选择，于是开始张罗，一直“鼓捣”到现在。 　　发刊的第三个月遇到“非典”，北京全城歇业。我们刚刚起步的杂志也面临就此“歇火”的尴尬。简单想了一下，就当是为了给自己一个交代吧（毕竟辞职创业也是经过深思熟虑的决定），于是每天捂着两层厚的口罩、挤着公车继续张罗：约稿、写稿、编辑、参与排版和印刷，亲手刷浆糊、贴标签、邮寄……。多亏了当初的坚持，让我们不停顿地累积了100期，这点点滴滴的积淀从今天的角度来看应当是有所沉淀了，是个财富，对于我、也对于参与《客户世界》的每一个人。 　　第一个鼓励是“非典”结束恢复上班的第一周，我收到东进公司当时的营销总监罗斌的电话，他在办公桌上同时读到了我们连续4个月分别定期寄出的杂志，他对我说：我真的觉得你能行！ 　　2003年12月，邀约很久的袁道唯博士突然给我电话，我们相约在一个日本料理店畅饮。博士说：我原本以为你就是做来玩玩的，没想到你一玩就玩了一整年，似乎越玩越有劲，没有停止的意思。那既然这样，我也来贡献点力量吧。这是这本“资料汇编”真正成为杂志的一个历史的转折点，没有袁博这样一位产业“精神领袖”的掌舵，这本刊物将很难形成今天的风格、并逐步清晰发展的路径。 　　学术为本 定位客户管理发展 　　03年底，我们已经深刻意识到不能将关注点仅仅停留在“呼叫中心”这样一个应用工具层面，而应当从学术研究的角度去探究本源。在和袁博士深入交流之前，我们已经在印刷完成的03年12月刊封底刊登了一则告示：因产业发展原因，我们决定04年起将刊名更改为《客服世界》……。和袁博士深谈的那晚他强调的核心话题是：我觉得定位窄了，应定名为《客户世界》，原因……。但是，既然你已经这样印了，要不就先这样定义。 　　当晚彻夜未眠。第二天通知印刷厂，将刚刚印刷完成的5000册杂志重新印刷，只是为了修改那一个字。这件事情对我个人的影响挺大，直接导致我们清晰了《客户世界》的使命和价值观。 　　再接下来是由袁道唯博士主持，就杂志的核心内容、研究范畴、编辑规则、展示形式等组织了很多场小范围的讨论。参与的有丁佐治博士、史雁军、曾智辉、雷扬、叶开、李农等，这些“思想领袖”后来无一例外地成为产业权威，他们也在杂志发展的各个阶段持续发表了大量精彩的作品，贡献了很多力量。 　　几年之后我们才意识到：是《客户世界》在全球范围内第一个提出了“客户管理”的理念，将原先“呼叫中心”的研究范畴溯本求源地落实到学术的基础土壤当中。与我们形成呼应的是：美国的权威机构ICMI(Incoming Call Management Institute)在随后不到一年的时间宣布将名称重新定义为ICMI(International Customer Management Institute) 。时至今日，客户管理已经成为一个重要的学术研究领域，并正发挥着越来越重要的市场价值。 　　清晰使命 坚守核心价值观 　　在袁博士的主持下，2004年的《客户世界》杂志形成了自己独有的轮廓，理念清晰、内容丰富、风格独特。当年的12月，我们在北京渔阳饭店组织了第一场“读者―作者―编者聚会”，来了100多人。这是“客户世界机构”后期各种会议和活动的雏形，我们也就此形成了网刊互动、线上线下互动的多维度会员交流体系。在专业知识汇集、梳理、加工和服务方面形成了一定的核心价值并逐步为市场所认可。 　　在那次会议上，袁道唯博士作了《试看将来的世界，必定是客户的世界》的主题发言。也正是在那次会议，我作了《客户世界的使命和价值观》的即席发言： 　　客户世界的使命将建立在政府资源、行业资源和第三方专家资源整合的基础之上（官、产、学、研一体化）。我们将竭尽全力，努力成为中国客户管理领域整合度最高、最具专业价值的第三方服务和支撑平台。 　　这里提到了一个“价值”的概念。谈谈客户世界的价值观。 　　客户世界一直以来倡导“