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分时段分时间预约挂号在护理服务中实践与体会 　　摘要：预约挂号是方便群众就医， 缓解大医院门诊就诊高峰的有效方法之一。本文介绍我院分时段分时间预约挂号系统，并通过结合优质护理服务，1年多来在门诊护理服务中的实践和体会。使护理工作效率和服务质量得到了显著提高；提升了医院服务水平，取得护理工作的新进展。 　　关键词：分时段分时间；预约挂号；护理服务；实践体会 　　门诊是医院的第一窗口.门诊挂号服务处在医院对外服务的前沿[1]，《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》等文件中明确指出，三级医院必须建立和完善预约诊疗平台建设，预约服务已成为医院缓解看病难，提高服务品质的重要手段之一[2]。我院是一所大型综合性三级甲等医院，自2012年11月启动分时段分时间预约挂号系统1年多以来，受到广大患者的好评。 　　1挂号系统的特点 　　1.1原挂号系统 我院预约服务经历了2个阶段。按序号预约：给预约成功的患者分配一个就诊序号，先预约的序号靠前，不能选序号，没有候诊时间点，患者不知何时来院，不能分流；按时间段预约，以1 h为1个时段，同一时段的预约者难以区分先后，预约者也难以按时接诊，现场号与预约号不能分开。 　　1.2新预约挂号系统即分时段分时间预约挂号系统 是使患者在挂号或预约挂号时能够选择挂某个时间点和挂某个医生号的一种挂号模式。将预约挂号定位为：预约挂号应为患者提供更加精确的就诊时间点和接诊医生。 　　2新预约挂号系统的号源管理 　　新预约挂号系统依托于统一的号源管理系统（即医院门诊综合管理系统）。号源是根据各科室出诊医生的每日历史接诊量做出统计并经医生本人确认后，接诊量上报门诊预约办公室，由专人将数据录入门诊综合管理系统，信息系统自动生成1 w排班号池。如：每个医生上午接诊量为14人次，时间为4 h，号源间隔时间15 min/人/次=4×60 min÷14人。具体诊疗时间根据患者病情弹性的缩短或延后。要求患者提前30min到分诊台报到等候均匀就诊。分诊护士可临时进行加号或限号的操作。 　　3新预约挂号系统预约方式 　　患者可提前预约7 d内的号。医院实行门诊一卡通服务。 每个患者办理诊疗卡，可预存金额，预约时自动扣费。患者可通过医院官方网站网络预约、电话预约、挂号自助终端机、医生诊间预约、人工窗口多种途径进行全预约挂号。 　　3.1网络预约 主要是针对复诊者。进入医院官方网站，网上将显示医生出诊表，患者可浏览参考。只有了解专家的特长、出诊时间，方能有针对性、正确的选择医生，而网站恰好提供了介绍医生的平台[3]。患者只需诊疗卡号或ID号注册即可。 　　3.2电话预约 医院成立专门电话预约中心，由专业分诊工作人员组成。拨通预约电话后，人工服务问答。挂号完成服务人员会报上一个预约流水号，同时以手机短信的方式发给患者，该流水号为随机生成，凭该号或身份证可到医院人工窗口取挂号票。有诊疗卡者可在卡中自动扣除挂号费，当日就诊时只需在自助挂号机上打印挂号小票即可。 　　3.3挂号自助终端机 医院门诊大厅及各楼层配有挂号自助终端机。可进行办卡、充值及挂号操作。另门诊大厅特设办卡专窗，持卡患者可根据大厅LED电子屏幕滚动显示当日专家、专科医生出诊信息及宣传册等信息，根据挂号自助终端机提示音操作。患者可在挂号自助终端机上预约7 d号源。 　　3.4诊间预约 需复诊者，由主诊医生直接在诊室办理预约，诊疗卡余额需大于挂号费，现场扣费，挂号成功后，于下次就诊当天在挂号自助终端机自行取预约号。服务时间为正常开诊时间。 　　3.5人工窗口 人工窗口进行现场预约7 d号源。初诊者填写病历首页信息如姓名、姓别、出生年月日、电话、地址等；有二代身份证者仅需提供电话号码；复诊者只需诊疗卡即可快速完成挂号。 　　4新预约挂号系统在门诊护理服务中实践体会 　　4.1方便了患者就诊，有效缓解挂号难的问题。 　　4.1.1开启患者自由选择通道 新预约挂号系统重组了挂号流程，不仅提供了多形式、多渠道的挂号方式，满足了不同层次患者的需求，同时也通过分时段分时间的设立，为患者合理安排时间提供了便利，开启了患者自由就医的大 门[4]。 　　4.1.2远程操作挂号，减少候诊时间 实施新预约挂号后患者可随时在家里、办公室轻松完成挂号，按诊时间点挂号，合理安排来院时间，缩短了在医院停留等候。 　　4.2新预约挂号系统与优质护理服务相互结合提高了服务质量，减少了医患纠纷。 　　4.2.1患者合理分流，提高工作效率 门诊医疗资源合理利用，改善了就诊秩序。诊区安静有序，医生有效工作时间增加，工作效率相对提高。预约使医患互相信任，提高双方诚信度。 　　4.2.2提高患者满意度 在满意度方面，患者依据就诊的时间点到达医院，避免在门诊嘈杂的环境，长时间的等待过