客服部运作手册 (1).doc

北京XXX物业管理有限公司 SJMT-KF-003 客服部运作手册 PAGE PAGE 31 版本：A 修订状态：0 1.目的 规范物业公司客服部的服务行为，确保本公司的良好形象，为客户提供优质的服务。 2.适用范围 适用于所属客服部所有员工的服务工作。 3.管理职责 客服部是公司直接面向广大客户，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在物业管理过程中与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门。它与公司其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运作和持续发展。d0)0qwu@ 3.1客服主管 3.1.1负责执行项目经理指定的工作，在 3.1.2检查 3.1.3公共区域巡视，注意事项包括：清洁、绿化情况 3.1.4 3.1.5接受投诉，可处理的，即行处理；不能解决者，向项目经理报告；并将投诉记录于投诉记录表内备案 3.1.6留意项目内有欠费动向的业主/租户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录在工作日志之中，汇报项目经理及相关部门。 3.1.7定期拜访业主，同时收集整理业主的反馈意见和要求，并记录在案。 3.1.8定期组织实施对属下的培训，提高员工素质； 3.1 3.2环境领班/库管 3.2.1对客服主管负责，检查保洁人员的出勤情况。 3.2.2每日负责监控和检查公共区域内各项清洁工作的完成质量，及时纠正员工不合规范的清洁操作并填写纠正记录 3.2.3根据工作安排，合理布置管辖区域（日/周/月）的各项清洁任务，并负责全面监督及评估 3.2.4每日实地检查管辖区域清洁工作是否按计划进行，员工的工作表现和工作质量是否达到要求标准，对不合格现象及时填写清洁整改通知书 3.2.5负责库房内成本控制的管理。与客服主管及财务部共同配合定期进行物业部库存物品的盘点工作 3.2.6 3.2.7定期对保洁员工进行绩效评估；制定详细的员工培训方案，有计划配合客服主管地对本部门 3.2.8 3.2.9 3.3客服助理 3.3.1协助主管，负责业主 3.3.2向业主及访客介绍管辖区域的服务项目、收费标准及业主对各项设备设施的咨询，同时接收或代收邮局、快递发送的报刊、快件，接填各种工单的报修、汇总、统计工作。 3.3.3热情迎接业主，主动问好，仪态端庄、仪表整洁。 3.3.5熟悉业务，掌握业主紧急联系人、电话等情况；熟知客户名称、所在楼层、单位工作人员的情况，清楚了解楼宇各方面的基本情况，留心观察来往客人的需要，热心解答客人提出的各种问题。 3.3.6接待业主询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌；业主要求提供服务，做到询问清楚，重复询问，迅速提供。 3.3.7接受电话询问，回答要准确、清楚，注意为业主保密。 3.3.8熟练掌握突发事件的处理程序，管辖区域内发生特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告当值领导。 3.3.9与清洁人员合作，共同保持小区的清洁卫生。 3.3.10及时发现并制止各种推销人员进入管理区域内进行推销，发现情况及时与保安部联系。 3.3.12整理项目业主相关的资料档案；记录资料必须保密，以供项目日常工作的使用。 3.3.13接受投诉，可处理者，即行处理；不能解决者，向项目客服主管报告，并将投诉记录在投诉记录表中备案，待处理完后及时进行反馈。 3.3.14负责处理所辖区域内的房屋验收、房屋入住、房屋装修、迁入/迁出、物品出入、相关工程报修出单及维修后回单登记，统计工作、配合保安部开展管理区域内的车辆车位申请及缴费工作、其它有偿服务办理、物业服务电话咨询，解释、客户拜访、管理费、能源费收缴等日常工作。 3.3.15巡视、检查各区域所有设备，设施是否完好，清洁情况是否达到标准并填写巡视报告。 3.3.16留意辖区内有欠费动向的业主/租户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录在工作日志之中，汇报部门主管及相关部门。 3.3.17与财务部配合负责每月管理费、能源费、服务费收、追缴工作。 3.3.18做好交接班工作，认真填写交接班记录；接受、服从上级领导分配的工作。 4.管理范围 客户服务部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题，包括：收集并反馈客人（业主）的意见，督促相关处理客户投诉、监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司各项管理方案，（物业管理及相关费用的催收）；负责管辖区域全面清洁、绿化、库房统计