第一太平戴维斯客户服务部运作手册.doc

第一太平戴维斯物业管理质量手册 客户服务部分册 PAGE 80 PAGE 5 客户服务部管理手册 客户服务部工作内容概述 客户服务部员工岗位职责 客户服务部规章管理制度 物业验收制度 入住管理制度 二装管理制度 投诉处理制度 报修管理制度 拜访客户制度 清洁管理制度 绿化管理制度 形象策划管理 总台管理制度 安全管理制度 防火管理制度 客户档案管理制度 物业管理保险制度 有偿服务收费制度 客户迁出管理制度 商业推广活动管理制度 公共场地使用管理制度 3.19 突发性事件或异常情况处理程序 3.20 员工培训制度 3.21 管理稽核制度 4.0 定期检查与工作评估 5.0 与物业管理相关的主要政策法规 1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为业主的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及业主提供的物业基本设施。 客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等，编制成客户手册提供给客户参考并提醒二次装修的有关规定。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 1.2 客户服务部的主要工作内容 1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 1.2.4 负责电话管理及办理电话租售业务，协助各公司到电话局办理产权过户、话费帐单打印、话费交纳及未过户电话的话费收缴等工作。 1.2.5 定期向财务部提供各业户能耗费数据，核发及催缴物业管理费、话费、能源费及其他相关费用。 1.2.6 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 1.2.7 监督和提高保安、工作、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 1.2.8 每日进行多次大厦内全方位巡视。 1.2.9 配合邮政部门完成客户邮件的分拣工作。 1.2.10 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌； 1.3.2 服务行为，合理规范； 1.3.3 服务效率，及时快捷； 1.3.4 服务效果，完好满意。 客 户 服 务 部 服 务 内 容 示 意 图 制定：服务制度、岗位职责、服务礼仪、服务教育 制定：服务制度、岗位职责、服务礼仪、服务教育 办理入住手续客 户 服 务订阅报刊杂志服务钥匙管理室内保洁服务室内维修服务邮件服务开具每月特约服务收费单客户档案管理参与保险管理定期拜访客户节日装饰组织客户联谊活动用户特约服务处理客户投诉办理迁出手续办理装修手续 办理入住手续 客 户 服 务 订阅报刊杂志服务 钥匙管理 室内保洁服务 室内维修服务 邮件服务 开具每月特约服务收费单 客户档案管理 参与保险管理 定期拜访客户 节日装饰 组织客户联谊活动 用户特约服务 处理客户投诉 办理迁出手续 办理装修手续 客 客 户 服 务 部 协助确定投保金额险种 协助确定投保金额险种 电话申请 电话申请 对外联络 对外联络 物业办、市政、环卫及其他政府部门机关 物业办、市政、环卫及其他政府部门机关 接待访客 接待访客 大 大 堂 管 理 信息查询 信息查询 大堂前台 大堂前台 引导客户 引导客户 邮件收发 邮件收发 代售物品 代