通信服务质量管理再思考.docVIP

通信服务质量管理再思考 　　摘要： 服务质量的改进与提高是目前通信运营企业的头等大事。本文在分析我国通信服务质量现状及原因的基础上，应用质量管理的相关理论和方法对通信服务质量的提高提出了一些建议。 　　关键词： 质量管理 通信运营企业 服务质量 　　通信运营企业是服务性企业，其最大特点是生产和服务同时完成， 没有用户就没有消费，任何经营活动必须围绕用户展开，都是为了向用户提供更周到、更方便的服务，同时以期吸引更多的用户，占领更大的市场。可见，服务质量是通信运营企业的生命。 　　把质量管理中的理论和方法应用于我国通信服务质量的改进和提高，将有助于通信运营企业完善服务体系，提高服务水平，在顾客整个消费过程中，为顾客提供优质服务。 　　一、服务质量优质管理的基本理念 　　通信服务质量管理同样要使用全面质量管理的思想。在通信服务质量改进中应该重视下述理念才能实现服务质量的优质管理。 　　用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度，让用户满意是市场经济条件下质量的新观念。通信服务质量的管理和改进工作必须面向用户，了解和研究用户的需求，想用户所想，急用户所急，为用户服务。努力设法满足或超过客户的期望是通信服务质量改进的根本目的。 　　质量是通过工作和管理而形成的结果，质量管理必须坚持要求做到全员、全过程和全部门管理。一是全员管理，服务质量是通信运营企业各职能部门、各环节全体员工的工作或活动质量的综合反应。必须把全体成员的积极性充分调动起来，履行各自的质量责任，才能产生出用户满意的产品。二是全过程管理，必须把质量形成的全过程中的各个环节的工作和活动全面地管理起来，把影响质量的因素，可能造成不合格产品的因素，消灭在质量形成的过程中。三是全部门管理，产品质量所反映的工作质量分布于企业的所有层次和各个职能部门，要使产品质量优良，就必须发挥各个层次和各个职能部门的工作质量职能作用。 　　质量管理的关键是要不断地改进和提高。服务质量管理必须接纳计划-执行-检查-处理循环的观念。这种循环是一种持续改进的方法和思想， 这种思想和方法同样是通信服务质量管理的一种指导思想和技术方法。 　　二、我国通信服务质量现状分析 　　目前，我国通信发展的重点已经从解决新用户装机转移到满足各种用户不同的业务需求和提高服务质量，通信业务逐渐从以基本电信业务为主向多种业务综合服务发展，服务水平和服务质量都有了较大的提高。通信质量逐年提高；网络覆盖面逐渐扩大；装移机和修机时限逐渐缩短；营业服务系统逐步健全；服务热线大范围开通；用户满意度进一步提高等等。 　　通信企业服务质量经常成为人们批评的对象。分析用户投诉可以看到，用户对通信服务不满目前主要集中在以下几点：装、移机及电话障碍修理超过时限；业务的热线电话难打；营业厅服务人员业务能力低、态度差；通信企业职工为用户服务的观念、意识不强。由于企业的技术、设备的问题造成一段时间、局部地区内的业务发生瘫痪；企业之间、地方之间的违规竞争造成人为阻断电路、不能互联互通。计费问题。有关移动电话服务的投诉则明显增多。数据业务的通信质量不高，拨号上网困难、网上数据传输速率低。互联网接入服务的投诉呈上升趋势。 　　产生我国通信服务质量问题的原因主要有以下几点：一是对通信服务质量重视程度不够，没有确立以顾客的需要为中心的理念。二是偏重于通信服务的质量，尤其是网络能力的提高，而忽略了服务功能的质量。三是通信服务质量的管理缺少严格的量化标准。 　　三、提高通信服务质量的策略 　　我国通信运营企业正发生着本质的变化，各企业破除了独家垄断、惟我独尊的思想，正全方位地为用户着想并为用户服务。影响通信服务质量的成因，有些已经不复存在了。有些通信服务质量问题已经在进行改善，改进和提高通信服务质量，除了要求在整个企业中要形成服务质量优质管理的理念，制定出科学合理并严格执行的服务质量考核体系，健全企业内部服务规章制度之外，根据质量管理的相关理论和方法，具体在实践中还可以采取以下一些策略。 　　1.对比法。企业提高服务质量的最终目的是在市场上获得竞争优势，而获得竞争优势的简捷办法就是向现实的或潜在的竞争对手学习。对比法就是通信企业将自己提供服务的水平与国内经营各类通信业务的公司和国外大通信运营公司的服务水平进行比较，在比较的过程中逐步提高自己的水平。通信企业运用这一方法又可以从网络运行维护、市场营销沟通和管理等三个方面着手，这不是本文的重点，在此就不再赘述。 　　2.服务过程分解法。通信企业要想提供较高的服务质量，提高客户的满意度，就必须理解影响客户认知通信企业服务质量的各种因素。而服务过程分解法为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利。服务过程分解法是指通过分解通信生产组织系统和业务流程，鉴别客户同通信服务人员的接触点，并从这些基础点出