《客户维系与挽留》课件.ppt

4 获得承诺/结束电话的技巧 感谢 强调你接下来会做什么 强调你何进会再联系客户 确认 礼貌/赞美/感谢 让客户先挂电话 初次接触 “您这么忙，没有时间去记这个操作方法可以理解，您看这样，我电话结束后，马上把相关信息发短信到您的手机上，这样，等您有空的时间再慢慢操作，您看可以吗？” 解决问题 “根据您所反映的这种情况，您的手机是正常的，而很大的可能是UIM卡出了问题，您是否方便到您附近的电信营业厅去办理手机补卡呢” “您在外地，可能不是很方便，不知您在北京会呆几天呢？要不我现在帮您补办一张卡，今天特快专递给您，您最迟后天就可以收到了，您看怎么样” 处理客户抱怨 “根据您的情况，我接下来会…，在….会给您回复，您看这样可以吗？” “我给您的建议是…,您看可以吗?.” “感谢您的电话,您反馈的问题对我们很重要,我会和相关部门沟通后,在**时间段内一定给您电话确定结果,您看可以吗” 呼转到其他号码 “根据您提到的情况,我这边再帮您留意一下有没有合适您的手机终端,如果有的话,我第一时间联系您” “您的想法我很理解,站在为您着想的角度,我建议您…..” “因为呼转到其他号码是要收取费用的,这部分费用不包含在套餐里,所以为了节省您的费用,我建议您….” 客户主动要求拆机 “您看,您在东莞这么多年,已经积累了很好的口碑,如果放弃这些年累积的资源,对您肯定也是不心的损失,对吧?” “我建议您是否可这样….,您看呢” “您主要考虑哪些方面的因素呢?” “您先办理一个最低的接听…..,怎么样” 演练一下 提供建议 四、跟进执行结果 1、回访前的准备 2、回访的开场白技巧 3、确认客户满意度 1、回访前的准备 你的访问目的和目标是什么 可能会遇到什么困难 你准备如何处理这些困难 2 回访的开场白技巧 开场白要素 举例 问候/自我介绍 “请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理” 礼貌用语/建立关系 “请问您现在打电话方便吗？”/“很抱歉再次打扰您” 重提上次联系的重点，陈述打电话的目的 “今天上午说起那个。。。。。，我已跟我们领导特别申请了，他也。。。。。” 确认对方时间可行性 “您看，什么时候时间可以到营业厅办理呢？” 3、确认客户满意度 无论有无结果，都应及时回访 如果知道客户肯定不同意你的处理意见，提前做充分准备 最后，确认客户对此次投诉/抱怨的满意度 即使客户不能满意，但也会产生被重视的感觉 第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略 课程内容 建立关系 1 倾听需求 2 4 3 跟进执行 提供建议 第四部分 客户挽留的竞争策略 解决步骤 举例 表达同理心 确定离网原因 有针对性地解决 (四种竞争策略) 确认客户是否接受 再次要承诺 挽留沟通技巧 “你们资费太高了….网络质量不好….其他公司送手机” 优势 不足 自 己 *强调优势的重要性 *强调新的优势 *从正面角度表达不足 *降低不足的重要性 竞 争 对 手 *你能我也能,弥补差距 *提出对手新的弱点 *强化弱点的影响 竞争策略 四种竞争策略的使用 用户的背景：因手机不太好用，长期设置呼叫转移到其他手机上 以上背景就是服务经理面对的竞争对手 优势 不足 自 己 *套餐内含一定通话时长 *全国接听电话免费 *套餐内含的通话时长不含呼转费 *终端可提供维修服务 竞 争 对 手 *不漏接电话 *不影响工作 *产生超支，增加消费 *短信无法转接 场景演练 经:您好,陈先生,我是您的服务经理李海. 客:哦. 经:我看到您正使用的套餐是联通时期的套餐了,我们现在推出了更多的优惠套餐,我为您介绍一下好吗? 客:好啊,有哪些套餐. 经:最低的有89元商旅套餐,不过根据您的消费情况,我觉得139元最适合您了,我为您介绍一下好吗? 客:好啊. 经:139元套餐内含500分钟通话时间,套餐外国内通话资费为0.29元/分钟；免月租、来显、七彩铃音等功能费. 客:送多少钟? 经:500分钟. 客:500分钟是指打什么电话都包含在里面吗? 经:拨打国内的电话都包含在里面的,很划算的. 客:哦. 经:你可以到我们营业厅办理. 客:好的. 讨论一下 好在哪里？ 哪里需要改进？ 发现了服务机会； 开场白有自我介绍、说明打电话的目的 没有很好建立关系（可以感谢用户多年的支持，了解现在使用有没问题）； 没有了解用户需求（分析套餐资费，找出弱点，把痛苦说透，找出切入点） 没有使用FABC法则（应对比两种套餐的区别，突出优势，明确带给用户的好处，如可以节省**话费，适当介绍额外的优点，如赠送的增值业务） 没有促成（应积极促成用户在线办理） 推荐套餐的关键技巧 数字折数百分比 您现在每个月的话费是200块左右，平均每分钟