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6Sigma培训教材 何谓6Sigma? 这里所说的6Sigma并不只是狭义上 的6Sigma：每百万次机会3.4个缺陷 它是一种思维方式，一种决策方法 在需要时所运用的工具或技巧 六个西格玛的工具和技巧将提供更加有效的方式来解决问题及制定决策 通过控制根本原因X来控制结果Y 强调以客户为中心 6Sigma方法 DMAIC： 定义（Define） 测量（Measure) 分析（Analysis) 改善（Improve) 控制（Control) DFSS 6Sigma设计（Design for Six Sigma) 1.0定义阶段--内容提要 我们主要讲DMAIC这种模式：一种基于流程的改进方式。 1.0定义阶段： 确定改进机会 记录并分析现有流程 确定客户要求 组建有效的小组 1.0定义阶段-小组授权  书 5W1S： Why:我们为什么要这样做？ What:问题在哪里？ Where:我们想到哪里（Goal)？ When:项目计划是什么？ Who:谁来做这个项目？ Scop:项目的范围是什么？ 1.0定义阶段-SIPOC 开始边界：（项目范围起点） 结束边界：（项目范围终点） 1.0定义阶段-流程分解图 分解图 1.0定义阶段-职能分布图 职能分布图：对上述每个子流程进行详细分解： 1.0定性分析-寻找快赢机会 流程定性复查：对现有流程进行复查，查找在现有流程中，是否有被我们长久忽略了的环节，从而确定有无快赢机会，快赢机会的标准： 容易执行 快速执行 方便执行 易于控制 1.0定义阶段-确定关键 客户要求（CCR） 为了真正做到了解客户对我们的需求，我们应该认真聆听客户心声。得到客户心声的各种渠道： 客户投诉 称赞 产品退货 客户推荐 客户电话 市场调查 客户满意度调查 1.0定义阶段-确定关键 客户要求（CCR） 客户想要什么： 质量 成本 交付 服务和安全性 公司责任 只有知道了客户的需求，我们才会更好地去满足客户，真正做到以客户为中心 1.0定义阶段-确定关键 客户要求（CCR） Kano分析： 1.0定义阶段-确定关键客户要求（CCR） 客户要求类型： 必需是指标：必需满足要求，即使满足了也不能提高满意度； 主要满意指标（必需有）：越多的要求被满足，越多的客户感到满意； 意外之喜指标：没有满足，也不会造成不满意，但是如果满足了并做到高质量，就会带来意外之喜。 1.0定义阶段-确定关键客户要求（CCR） 关键客户要求是什么？ 对客户很重要-客户关注它 必需有或必需是属性 可以被衡量 确立一个目标 客户含感情色彩的心声 关键的客户问题 关键客户要求 2.0测量阶段-内容提要 收集资料 测量计划 采样 了解差异 测量系统能力分析 2.0测量阶段-确定测量  什么？ 有效的改进需要来自从供应商到客户的信息，其因果关系为： Y=f（xi,xp) xi:输入指标 xp:流程指标 2.0测量阶段-确定测量  什么？ 测量的目的应明确，做到有的放矢，应与客户要求息息相关： 2.0测量阶段-确定指标 关系 产出指标与流程指标、输入指标的关系图： 2.0测量阶段-确定数据  类型 在测量与收集数据之前，应先了解数据： 两种数据类型（按性质）： 连续型数据-计量型数据 离散型数据- 计数型数据或分类数据 两种数据类型（按作用）： 业绩数据-合格率、不良数等，高层关心，但不能预示原因 原因数据-可用来找到根本原因，有助于解决问题 2.0测量阶段-良好数据 的特性 联系到关键客户要求 清楚定义 统计有效性 可再现 有代表性并与流程有关 显示出趋势和周期 容易收集 有助于推动适当的纠正措施 提供对因果关系的深刻预见 2.0测量阶段-确定样本 大小 连续数据的样本大小公式： n=( ) 2.0测量阶段-制定测量 计划 一个好的测量计划中，至少应包含以下内容： What-要测量什么,明确定义测量数据 Where-数据应在哪里测量 How many-数据样本的大小 Who-谁来收集数据 When-何时收集数据 How to-怎样收集数据 While-同时应收集的其它数据 2.0测量阶段-了解差异 收集数据的意义何在？---从数据中寻找差异，以找出需要改进的环节 差异意味着在产品或服务被交付时，流程没有产生完全相同的结果。 差异存在于所有流程中。 衡量差异：标准偏差 S= 2.0测量阶段-测量系统 能力分析 为了保证我们收集到的数据准确可靠，一般在收集数据之前，都应先对测