人事培训部微笑与问候.ppt

一、礼节礼貌是酒店从业人员的最基本素质要求； 经常出现的现象：如 保安人员说我的工作职责就是保护宾客和酒店财产安全，所以就要严肃一点，才能震的住人； 收银人员说我的工作职责就是为客人提供正确、方便、快捷的结账程序，光这个都忙不过来了，那还有时间对客人微笑，打招呼啊； 二线工作人员说我又不对客服务，我的服务对象是员工，难道也要那么客气啊； 对工作职责和工作对象的片面理解就造成了忽视礼节礼貌的必要性，酒店的二线是为一线员工服务，一线是为外部客人服务，这个链条如果断了，酒店的服务氛围和服务质量就会大打折扣（举例员工餐厅、东门岗保安人员的变化） 二、如何表达你对别人的礼节礼貌 打招呼是有礼貌的一种外在表现（通过打招呼为宾客传达语言、行动和各种姿势） 三、打招呼代表我们对别人表示关注和 尊敬 酒店从业人员主动向客人打招呼，会使宾客感到受宠若惊，因为每到之处酒店员工都会向其主动热情打招呼，客人就会有家外之家的感受，打招呼就把酒店对宾客的这种关注和尊敬的态度表现出来，让宾客感受到真诚。 四、打招呼是我们的工作职责和内容 1、员工对打招呼的错误理解（认为是额外增加的工作任务或是质检部门故意刁难） 每位员工都说尊重客人，但却没有任何表示，没有用行动表现出来，宾客就会不知道。 2、酒店常见的现象： ①打招呼只对外部宾客而不向同事打招呼（因为客人来消费，才能有收入，但对员工和同事打招呼没有太大的意义，又不会影响到我的利益）。 酒店为服务性行业，内部同事之间要能够相互尊敬，有利于创造一种和谐的服务氛围，有利于大家之间的平等互助，增强凝聚力，同时感情化的工作环境在一定程度上维护了酒店的稳定性。 ②有员工反映，给一些员工打招呼却没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼。 打招呼是一项工作内容，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，就等于没有履行自己的岗位职责，我们是服务人员，在这个方面更应该能做到心态平衡。 五、打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客人和同事 从酒店经济效益角度出发，员工不给客人打招呼，是一种不尊重和不欢迎客人的表现，会直接影响宾客对酒店的形象，并有可能导致客人流失，从而无形中也影响到自己的收入，因此坚持给宾客打招呼是我们珍惜工作的表现。 六、不打招呼原因分析 有客观和主观两方面的原因，但其结果都是反映出对客人的不礼貌。 1、没有见到宾客或同事，无法打招呼； 应提醒员工在平时工作和走动过程中注意周围客人，表现出随时关注宾客，重视宾客的需求，才能随时给予提供帮助 。 2、见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客或同事； 当宾客或同事在说话或观看周围的一些事物时，如不打招呼，则可能会导致对宾客或同事的不礼貌，因此应当在宾客与员工的眼光相接触的那一瞬是最好的时机，也是我们所强调的第一关注，如对方未看到，就尽量不要打扰，如看到时，应第一时间上前打招呼，这样既不影响对方，又能作到有礼貌。 3、见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会； 有时看到对方，可又欲言又止时，对方已从身边走过，又不好再回头去给对方打招呼，容易给对方造成看到了又不打招呼的误解，这就需要酒店服务人员培养打招呼的意识，做到脱口而出，当遇到每位宾客或同事时，都能做到自然主动。 4、因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼； 在很远的地方看到宾客，宾客也看到员工，由于距离较远，打招呼时对方不一定能听到，且不能大声地打招呼，不知如何是好，有时远远地宾客与员工对视，等宾客走近后，宾客也许不再看酒店服务人员，在礼宾部比较明显，遇到这类情景，即使很远，只要有目光接触，服务人员就必须有所表示，等宾客走近时，如再有目光接触，就立即打招呼。 5、宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应该再打招呼； 打招呼是对宾客的一种尊重，服务人员不该只对客人有一次尊重，而应该坚持每次随时尊重客人。 6、因忙于手上的工作，尽管看到了宾客或同事， 可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼； 有时员工正忙于自己的工作，看到宾客时，没有空闲时间专门给客人打招呼，比如PA人员在打扫卫生时、收银人员结账时都会出现这样的情况，如果我们能够养成面带微笑，主动点头良好的职业习惯，都会使宾客感受到不被冷漠。 7、只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或人情程度有异； 服务人员习惯于给酒店管理人员打招呼，而不习惯于给宾客打招呼，一方面员工会认为宾客管不了自己，不能影响自身的直接利益，但管理人员则会直接进行处罚或批评，容易留下不好的印象，因此会忽略与客人打招呼，有时还会出现管理人员和客人同行时，服务人员只与管理人员打招呼的尴尬局面，宾客对员工服务的感受能直接影响到酒店的经营效益，从而影响到