前厅部培训员工.pptxVIP

前厅部 Front Office 主题认识前厅部的组织架构 理解前厅部的职能 了解前厅部各部门房型及楼层介绍部门培训流程 前厅部经理/前厅部副经理服务中心经理礼宾司宾客关系经理宾客关系主任前台主管总机主管预定主管礼宾主管康乐部主管前台接待总机接待行李员司机康乐部服务员前台实习生总机实习生礼宾部实习生前厅部概念： 前厅部的工作主要是负责招来并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。负责沟通与协调饭店各部门的对客服务部门，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。前厅部 – 任务：销售客房提供信息协调对客服务及时、准确地显示客房状况建立、控制客账提供各类前厅服务建立宾客档案部门：前厅部经理/前厅部副经理 前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益部门：宾客服务经理/宾客服务主任协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。当VIP客人当他们到达酒店时为客人提供周到的服务。负责销售客房部门：前台推销客房，接待住店宾客。准确控制客房状态，有效排房。掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。积极参与饭店各项促销活动。部门：宾客服务中心——总机转接电话。提供叫醒服务。回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。办理长途电话事项。提供请勿打扰(DND)电话服务。传递或消除紧急通知或说明。部门：宾客服务中心——客房预定通过收入管理，房间控制，不同市场细分价格的价格定位，数字统计分析及刺激需求等手段最大限度的增加酒店收入。按照部门工作程序处理客房的预订和咨询。记录并处理团队预订。向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息。用鼎力推销和建议性销售的技巧来推销酒店及酒店产品。部门：宾客服务中心——商务中心提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。提供秘书、翻译服务。提供手机电池充电服务。提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。提供Internet商务服务。可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。提供票务服务。部门：宾客服务中心——商务中心项目内容价格复印A4/A3黑白单双面RMB：2/4,3/6打印A4/A3黑白彩色单面RMB：5/10,15/20发传真国际/国内/市内RMB：10/6收传真国际/国内RMB：2秘书服务中/英文打字RMB：38/48扫描/塑封RMB：10装订1-50页/51-100页/100页以上RMB：25/35/45上网30分钟RMB：20设备出租投影仪/幕布/笔记本电脑/会议室RMB：100/100/100/180电话国际/港澳台/国内/市话RMB:快递国际/国内快递 普通/挂号信件实际价格+15%手续费协议配套服务英译中/英译中/口译/名片制作实际价格+15%手续费订票飞机票/火车票实际价格+RMB:10部门：礼宾部——行李员代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。传递饭店有关通知单。负责宾客的其他委托代办事项。部门：礼宾部——车队负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。为宾客提供出租车及包车服务。为旅行社提供订车服务。部门：康乐部引领客人参观健身中心，向客人介绍服务内容，时间及设备监视康乐部的动向，防止发生意外事故热情接待客人，随时向客人提供帮助。房型综合房型英文缩写房型全称数量比例Grand SuiteGS豪华套房63%SuiteSS套房178%Studio RoomSK雅致房3113%Fashion RoomFK时尚大床房4625%Classic RoomCK经典大床房342%HK残疾人房1CH好莱坞房81Rose FloorRT玫瑰双床房78%RK玫瑰大床房7LK薰衣草房2OS兰花套房1Total202女士楼层：1#楼6F在全球旅行者的视野内，高端酒店专为女性住客设立专属楼层，早已不是什么新鲜事。但在国内，这样的风潮正在星级酒店兴起。女性与酒店——这两个名词首次一同出现，要追溯到上世纪30年代。当时美国女性在职业领域逐步取得了与男人对等的权利，1923年开业的纽约阿莱顿酒店(The Allerton Hotel)首推女性专属客房，尚未竣工时便被预定一空。而在印度，由于宗教因素和当地文化习俗，女性楼层在奢华酒店领域也已是司空见惯的事。但相比过去林林总总的女性客房或女士楼层，如今国内在高端酒店业内兴起的女士楼层，其对“女性专属的定义”，除了用更温和的设计来阐述，还增加了“针对女性的多元化个性服务”这一注解。女士楼层及客房最重要的特质，是这里仅允许女士出入，男性客人甚至是夫妻两人都不能享受这