北邮网络《客户关系管理》复习题与答案解析.doc

《客户关系管理》综合练习题及答案 一 填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类： 、 和 ，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理 接入管理 2 服务补救取决于 的程度。 客户投入 3 客户投入可以分为三类： 的投入 ， 的投入和 的投入。 客户本身 客户所有物 客户信息 4每个客户的价值都由三部分组成： 、 和 。 历史价值 、当前价值 潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 组成的呼叫中心，一种是由于 的产生而产生的。 远程座席代表，外包服务。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 ，直到目前广泛使用的以 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 交互式自动语音应答系统，CTI技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： 、 以及 等。 互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 数据仓库有四个特点： ， ， ， 。 面向主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施快速原型法CRM就是一对一营销 (Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 5数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等前端工具：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具主要针对OLAP服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。 数据的存储与管理：是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。2-3点进行发挥介绍。 廉价性 易于采用新技术 实用性 整合的程度 客户数据的进一步收集 高级的交互活动 可塑性 高信息密度 快捷性 低边际成本 新的CRM服务的机会 普遍性 个性化 普及性 多用途的内容 自动记录 用户控制 有趣因素 2论述企业数据仓库的建设企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括：确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断迭代的过程。1）确定范围????确定范围的主要任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。方向性需求包括：决策类型、决策者感兴趣的问题（或对象）等。在确定范围时应该重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时可以借鉴国内外已有的成功经验。2）环境评估????环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。??在硬件平台选择中需要选择与数据仓库系统规模相适应的核心服务器，同时我们认为数据仓库系统平台与业务处理平台应该相分离。??软件平台的选择主要包括数据仓库引擎、OLAP引擎、前端分析展现工具的选择。产品进行测试是软件选型的一种有效方法，各个企业可以根据自身的数据状况对各类产品进行测试。3)分析分析阶段主要包括两个方面的任务是深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域及其相互之间的关系。分析阶段必须坚持用户参与，并且与原有系统开发或维护人员进行深入的沟通。 4）设计????数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计两个部分的内容。5）开发6）测试????测试是保证系统可靠性的重要手段。数据仓库测试与一般软件系统测试不同的是数据仓库的测试不仅包括对软件系统的测试，同时包括对数