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ISO9000质量管理体系和医院图书馆管理创新 　　摘 要：本文基于社会信息化程度的提高和医疗事业的发展及ISO9000质量管理体系的经验，结合医院图书馆管理实际，论述了改进服务质量，提高读者满意度等方面的管理创新。指出了推动图书馆的质量管理尽快从传统的经验管理转向现代化的科学管理。 　　关键词：管理体系；医院图书馆；管理创新 　　 　　一、引言 　　 　　医院图书馆的管理创新是时代发展的必然要求，作为知识信息库的医院图书馆，是医学科研的重要环节，是医院精神文明建设的重要阵地，不仅能够通过藏书建设、流通服务向读者传播科学文化知识，辐射医学科研信息，指导临床医技人员阅读，服务医学科研，全面提高医学专业人员的综合素质，而且能够在培养读者阅读兴趣和信息获取能力的同时，规范读者行为，纯洁借阅道德，健全医务人员学习方略。随着数字图书馆的发展以及全开架??阅等开放服务的深入，医院图书馆一方面存在工作量偏大，人力资源不足，管理技术落后，馆员与临床医技人员关系紧张，服务效率较低等现象。另一方面，随着社会信息化程度的不断提高，信息技术以越来越快的速度向前发展，读者用户及医学科研活动对医院图书馆的服务提出了更高的要求，对文献信息的需求呈现出多元化、多层次化和高效化趋势，渴望图书馆能够提供信息面更广、内容更新、信息处理能力和服务更快的高质量服务。因此，图书馆只有对这种不断变化的需求做出及时反应，借鉴ISO9000标准这一世界质量管理理论的精华，借鉴国内外已实施ISO9000质量管理体系的组织的质量管理经验和方法，与现有图书馆管理进行有效的结合，以推动图书馆的质量管理尽快从传统的经验管理转向现代化的科学管理，实现与世界先进图书馆管理方法的接轨，改进管理工作，通过管理创新来控制图书馆的工作质量和服务质量，不断提高读者的满意度。 　　 　　二、ISO9000标准与医院图书馆的管理创新 　　 　　ISO9000系列标准是国际标准化组织（International Organization For Standardization）在总结质量管理理论和经验的基础上颁布的质量系列国际标准。该标准自颁布之日起，众多组织纷纷引用并积极要求认证，以促进组织强化质量管理、取信于读者，证实服务质量保证能力。现行的2000版系列标准中，ISO9001：2000（以下简称标准）是质量管理体系的认证标准。标准的八项质量管理原则，就是以读者为中心，充分发挥领导作用，采用过程控制方式和管理的系统方法，实施全员管理和全员参与，在事实统计和数据分析的基础上进行决策和策划，按照与供方互惠互利的原则不断创新，持续改进图书馆的管理和服务。 　　1、以读者为关注焦点，持续增进顾客满意 　　以读者为关注焦点是标准首要的管理原则，以读者为中心建立的质量体系可对图书馆的服务质量实行有效地控制和持续地改善，最大限度地满足读者对文献信息的需求，树立“一切为了读者”的服务理念，准确识别读者的需求，并及时转化为内部管理要求，以满足读者的需要，提高读者满意度。所以，建立质量管理体系的过程，是一个识别用户需求，履行并实现服务质量承诺的过程。 　　标准7.2“与读者有关过程的控制”对读者和服务提出了控制要求。图书馆的首要任务是识别用户的需求与期望，包括当前的和未来的，明示的和隐含的，同时需将用户需求转换为服务特性，体现在向读者提供服务的服务规范中。以往医院图书馆关注信息对象是“馆藏”而不是信息用户，即是“以馆藏为中心”开展服务，导致馆藏重复建设、馆藏结构单一、利用率低、服务范围小、服务层次低等。建立ISO9000体系，贯彻“以用户为关注焦点”的管理原则，紧密地将信息用户、信息资源和信息技术结合起来，针对师生用户结构、阅读倾向、群体数量及比例、使用图书馆的频率和方式、对服务的需求层次和满足程度、将来可能的发展变化等参数，连续地收集用户数据，深入研究用户信息需求，建立明确有序的用户信息、反馈渠道和科学系统化的评测指标，客观、准确地评价图书馆服务运行的状态和效率，指明需要改进的环节和项目，有针对性地调整服务对策，从而实现管理创新，扩大和提升图书馆信息服务与知识服务。 　　2、以方针目标为框架，策划创新管理体系 　　通过科学策划创建文件化的质量体系，对图书馆的组织结构进行有效的调整规划，明确各个部门的职责和权限，尤其是各部门、各岗位的接口关系，可以减少因职责不清在工作中出现相互推诿、扯皮现象。同时，采用文件的形式监控质量体系实施的情况，将先进的服务方法和经验转化为文件化的程序，对图书馆的各项活动和记录等都做出详细地规定，有利于图书馆各项管理有章可循，有章必循，违章必纠。 　　图书馆在质量方针和质量目标中要体现读者的要求，充分考虑读者对服务要求的内容（标准5.4.1、7.1）。如最高管理者