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中长大厦礼仪培训 2016年10月 综合部 杨嘉宝 一.礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼貌：是指表示敬意的统称，待人恭敬的态度。 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，也是待人接物的规则和方式 。 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等 。 二.礼貌服务主要表现在哪些方面？ 主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 常用礼貌文明用 例如：1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来…… ?三.“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ “五讲”：讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 “四美” ：行为美、环境美、心灵美、语言美 “三热爱” ：爱公司、爱本职工作、爱顾客 四.酒店的服务意识 让每一位宾客在这里消费都满意而归。 酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 五.服务中严格遵守操作礼仪和操作规范 一不吸烟，不吃零食。 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 四尊，尊重老人，尊重妇女、儿童，尊重残疾人。 五勤，眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤。 总结 在服务中时刻以最佳的仪态为客人服务； 时刻保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿； 态度谦和，多露微笑； 尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，在任何情况下都不与客人争吵 。 让我们一起为中长大厦的灿烂明天努力奋斗吧！ 祝大家度过愉快的一天！ * *