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上海永安公司经营理念和竞争策略分析 　　摘要：上海永安公司成立后，面临着非常激烈的同业竞争，其中既有同外资百货业的竞争，也有来自内资同行的市场压力。永安公司采取“心中有人”的经营理念，从强化服务意识上入手，完善服务手段；同时，明确自身定位，针对不同的竞争对手，采取有针对性的竞争策略，综合运用服务、品牌、宣传、价格等多种竞争手段，最终获得了成功。 　　关键词：上海永安公司；服务；竞争策略 　　中图分类号：F272.3；F092.7 　　文献标志码：A 　　文章编号：1009—6116（2012）03--0111-05 　　1918年9月5日，当郭乐创办的上海永安公司正式开业之时，南京路一带已有福利、泰兴、汇司、惠罗四家老牌英资百货公司，其中惠罗公司资历较浅，成立于1904年，其他几家英资公司经营环球百货的历史均可追溯至19世纪80年代，是近代中国出现得最早的百货公司，积累了丰富的市场经验。除英资百货公司外，马应彪的先施公司此时也已开业近一年，业绩不俗。后又有新新、大新两家大型百货公司陆续开业。这些百货公司资本雄厚、规模宏大、业态相同、模式相近、又都位于南京路一带，其市场竞争的激烈程度不言自明。在同业的前后夹击之中，上海永安公司不仅成功击退了外资百货公司的围剿，而且在与本国企业的竞争中也独占鳌头，最终脱颖而出，成为旧中国“四大公司”之首。永安公司之所以能够在激烈的市场竞争中占据上风，主要得益于优质的服务和针对性极强的竞争策略。 　　一、强化服务意识，完善服务手段 　　我国传统商业非常重视服务，讲究和气开店、礼貌待客、童叟无欺。到了近代环球百货业发展的时期，由于时代的变化，服务的内容、形式等也都有了较大的深化和扩展，竞争也日趋激烈。各类企业无不使出浑身解数，一争高下，而郭乐领导下的上海永安公司则无疑是这方面的佼佼者。 　　（一）“心中有人”的服务意识 　　永安公司的创始人郭乐对服务有着较为深刻的认识。当时，一般人认为，百货公司就应以百货为中心，而郭乐却认为，经营百货公司，要做到眼中有货，心中有人，这个“人”，就是百货公司的服务对象，也就是消费者。“心中有人”，就是要尽量满足顾客的需要。为使消费者满意，郭乐明确提出“Customers are always right（顾客永远是对的）”这一口号，并将它作成霓虹灯招牌，高悬于店堂之内，作为要求公司职工恪守的准则，体现出“服务至上”的精神。 　　为达到这一目标，郭乐双管齐下。首先，要求营业员热忱招待顾客，提高服务质量，把营业员对顾客的态度，明文列入公司的服务规章之中。这是郭乐倡导并严格执行的重要准则，也是上海永安公司以办事效率和服务质量高出同业一筹而赢得国内外广泛信誉的成功经验。在郭乐的心目中，营业员的服务态度直接关系到企业经营的成败，得罪顾客就是堵塞了商品销售的渠道，就是在“永安”这块金字招牌上抹黑，因此公司决不宽容任何冒犯顾客的行为。为此，公司要求营业员“凡顾客人门，应即鞠躬致礼”，“客选货物……勿嫌繁难，无论换取百数十次，均须和颜悦色，遵命唯谨”，“已成交之货，装包妥毕，应顺问须代携至车中否……方可周到”，“无论交易是否成功，均应道谢赐顾盛意”，“总之，对顾客要欢容款接，善为招待，虽或顾客有所不择，亦当以和蔼言词答，则自然令其悦服，切勿与之争执，如此则宾至如归矣”。公司还鼓励营业员与顾客交朋友，凡是赢得顾客信任，并建立起友谊的，被视为“拉得住顾客的营业员”，予以加薪提级；相反，如若有营业员“慢客”，无论其是否有理，轻则“警告”、“记过”，重则“开除”。同时，公司以营业额的多少来衡量营业员的业务能力和服务质量的高低，如果有的营业员的发票簿没有“开户”，就会被斥责为“吃谷种”（吃公司的本钱），也会面临被开除的危险。郭乐本人也经常出入商场视察，如果看到顾客空手而去，就要问营业员为什么顾客不买东西，是服务态度问题，还是商品本身的问题，从而及时予以解决和改进。在此机制引导下，营业员无不各显其能，尽力为公司赢得一大批忠实的顾客，其中不乏社会名流，如梅兰芳夫妇、电影皇后胡蝶等等，均是公司的老主顾。这些“老主顾”的存在，对于巩固公司的声誉，扩大公司的影响，起着极其重要的作用。 　　（二）完善的服务手段 　　除了在规章制度上加以规范以外，郭乐还采取了一系列措施，来提高服务水平。首先，在商品的准备上，尽力搜罗世界各地精品、国产名牌商品和各地著名土特产，力争做到货物齐全，应有尽有，达到“凡是名牌商品，只要顾客叫得出，在公司就可以买得到”的境界；同时，开展加工定制业务，满足顾客特殊需要。以服装为例，当时很多上流妇女结婚，都要向公司定制绣花礼服。公司因此备有特约的描绘图样，先选样，再发到苏州绣花；对特别挑剔的顾客，公司还先用白粗布做一件样子，穿了合身后，才照样做礼服。因而，一件礼服，往往要反复做四五次，