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中国IT服务管理回顾和展望 　　IT服务管理（ITSM）作为一种管理IT的理念和方法论，能够有效实现IT和业务的最大程度的融合，从而使IT成为真正支持组织业务运作的第一驱动力。目前，随着ITSM的不断推广和实践，ITSM在世界各国得到了较快发展，ITSM逐渐形成了包括理论研究、培训咨询、技术支持和行业应用等完整的产业链。2008年，中国IT服务管理领域围绕着整个产业链，得到了很好的发展。 　　 　　2008年中国IT服务管理回顾 　　 　　IT服务管理宣传不断加大，咨询培训机构和IT厂商成为主推力量 　　2008年，围绕着IT服务管理宣传，举办了一系列的会议、沙盘演练、专题讲座等活动，包括“2008 IT运维与管理高峰论坛”、“2008中国IT服务管理论坛”、“ITIL实施者中国年会 2008”、“中国重点行业IT服务管理应用解决方案研讨会”等。宣传活动的主推力量，基本上是以国内咨询培训机构和国际IT服务管理厂商相结合为主。宣传内容以IT服务管理理念、ITIL标准及IT服务管理实施方法为重点，帮助不同规模、不同行业组织建立正确的IT管理方法，从而满足组织内部需求并应对日益激烈的市场竞争和不断增强的法规遵从能力在内的外部压力。 　　 　　国内软件厂商实力稳步提升，挑战国外厂商地位 　　 　　四大管理厂商很长时间一直占据着头几把交椅，但这并不意味着它们在这段时期内没有经历过变化。在四大管理厂商围攻中国市场难分伯仲的今天，国产管理软件厂商的整体实力也在稳步提升。在先进IT管理框架与相关标准的牵引之下，本土管理技术向ITSM目标的攻坚战已经打响。2008年，国产管理软件厂商相继推出了基于原创技术的ITSM整体解决方案，厂商间的竞争陡然加剧。 　　“实用、易用、与实际需求相结合”是国产品牌ITSM共同锁定的关键词。国内厂商重点关注IT处理机制的完善和简便直观的IT运维考核。与国外品牌强调全流程、高度功能集成的ITSM相比，国内厂商在管理技术与ITIL框架的结合、模块组合方面仍然处于方案构建的初期，整个管理流程以事件管理作为驱动。 　　虽然技术演进的步伐落于人后，但国产ITSM优势在于它与中国用户需求的行进曲线却基本吻合。国产ITSM的参与让ITSM的大市场变得多彩，同时也验证了ITSM是IT管理进化的一个明确方向。 　　 　　行业用户不断增加，IT服务管理“落地”成为关注点 　　 　　随着ISO20000国际标准的颁布，意味着IT服务管理在国际上有通用的参考标准，中国要引用和参考这套标准，必须在它的基础上，结合中国企业的特点，挖掘中国企业在IT服务管理方面的最佳实践，制定具有中国特色的IT服务管理标准，这样将有利于中国企业IT服务管理的有序发展。 　　目前，IT服务管理已经走出了传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业得到推进，政府部门、能源、制造业、IT行业的客户，不断得到增加。 　　然而，对于ITSM的实施，很多企业还是局限在事件监控的阶段，谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限，与企业对ITSM的认识有关，它们常常身陷在ITSM实施的误区中。总的来讲，企业实施ITSM存在两种误区： 　　一是按照ITIL流程，规划公司整体系统、设定流程。虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践，但是企业不结合自身的业务状况，盲目照搬，可能会使流程与业务不符。另外，高额的实施费用、较长的实施周期，容易让企业失去信心，这也是ITSM推广的难点之一。 　　另一个是企业片面注重了ITSM方案下“所见即所得”式的实施效果，却往往忽略了实施之后，是否真的解决了IT运维方面的实际问题。 　　因此，企业应在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点，才能更好地发挥ITSM作为IT运维部门的管理平台，联系IT系统与业务流程的纽带，保证业务系统可靠地运行，提高IT系统的效率，让IT更好地服务于业务的作用。 　　 　　2009年中国IT服务管理展望 　　 　　展望2009年，中国IT服务管理整个领域（包括标准、应用实施、软件、咨询培训和产品实施等）将欲发活跃，充满商机，同时，整个市场也是竞争激烈。 　　 　　中国IT服务管理市场潜在竞争者将日益增加，市场更加活跃 　　经过前几年IT服务管理市场的培育，越来越多的组织和人员了解IT服务管理，知道ITIL和ISO20000，不少组织开始尝试将IT服务管理相关理念、标准和方法运用到组织的IT管理当中。开展ITIL、ISO20000培训和咨询的组织日益增多，这将带来IT服务管理培训咨询市场一定程度的增长。 　　此外，在IT服务管理系统市场，一方面新的业务需求甚至公司战略对IT提出新要求，例如法律法规遵从等；另一方面目前IT所运营的环境还是相当脆弱，IT环境越来越复杂，业