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产科常见护理纠纷原因分析和应对策略探讨 　　[摘要] 目的:探讨产科护理纠纷的发生原因,并提出相应的护理改进对策。方法:统计5 414例产科住院患者中发生护理纠纷的相关资料,分类归纳产生的原因,分析其影响因素。结果:共发生各类护患纠纷233例,占所有就诊住院患者的4.3%。其中投诉107例(45.9%),相互争吵47例(20.2%),患者或家属单方面吵闹79例(33.9%)。患者年龄、文化程度、经济状况、平均日住院费用与纠纷事件发生率有关,高龄产妇、文化程度低、家庭经济状况差、平均日住院花费多的容易发生护患纠纷。而患者住院时间、居住地和陪护人数与是否发生护患纠纷无明显相关性。结论:通过调查分析找出产科常见护患纠纷的原因,深入探讨化解策略,制定相应的护理措施,可以大大提高护理质量,减少护患纠纷,更利于患者的健康,利于护士的医疗护理工作,更符合共建和谐社会的需要。 　　[关键词] 产科护理;纠纷影响因素;对策 　　[中图分类号] R473.71[文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2010)04(a)-130-02 　　 　　产科患者多,陪护人员多,病床周转快,是医疗纠纷,特别是护患纠纷发生的高风险科室。据统计,产科发生的护患纠纷占普通综合医院所有医疗纠纷的1/4[1]。因此,如何减少产科病房护患纠纷,提高服务质量,提高患者的满意度是产科护理管理中的重要问题。笔者分析了本院产科近3年来发生的所有护理纠纷的发生原因,并提出相应的护理改进对策。 　　1资料与方法 　　1.1一般资料 　　选择本院2007年1月～2009年12月,本院产科所有住院患者和护理人员为研究对象。3年间本科共收治产科患者5 414例,其中各种围生期疾病住院者1 022例,顺产2 069例,剖宫产1 323例。患者年龄17～45岁,平均(30.4±12.7)岁。 　　1.2研究方法 　　统计发生患者或家属投诉护士、护士与患者(家属)发生争吵、患者或家属单方面到护士站吵闹的事件次数;总结发生这些纠纷的原因,比较以下因素:年龄(26岁以下,26～33岁,33岁以上)、学历(初中或以下,高中、中专、大学专科,大学本科以上)、经济状况(按本地人均收入水平划分,良好、中等、差)、住院时间(4 d以内,4～7 d,8～14 d, 14 d以上)、住院费用(平均日费用250～399元,400～600元,600元以上)、生活环境(城镇,农村)、陪护人数(1人,2～3人,3人以上)不同组别之间的纠纷发生率的差异。 　　1.3统计学处理 　　率之间的比较用?字2检验,以P0.05为差异有统计学意义。 　　2结果 　　共发生各类护患纠纷233例,占所有就诊住院患者的4.3%。其中投诉107例(45.9%),相互争吵47例(20.2%),患者或家属单方面吵闹79例(33.9%)。 　　2.1发生纠纷的原因分析 　　2.1.1护理人员方面的原因①服务意识差;②责任心不强;③护理人员紧张;④护理技术欠熟练;⑤纠纷和危机处理能力差;⑥相关法律意识淡薄。 　　2.1.2患者及家属方面的原因①缺乏医学常识,自以为是;②对正常医疗行为中发生的意外情况难以接受或理解;③对医疗护理程序或收费情况不了解;④受社会舆论导向影响,对医护人员的服务抱有不良成见;⑤个别患者或家属个人素质差,提出无理要求。 　　2.2 影响纠纷发生率的社会环境因素分析 　　社会环境因素对医疗纠纷的影响分析见表1。 　　其中患者年龄、文化程度、经济状况、平均日住院费用与纠纷事件发生率有关,高龄产妇、文化程度低、家庭经济状况差、平均日住院花费多的容易发生护患纠纷。而患者住院时间、居住地和陪护人数与是否发生护患纠纷无明显相关性。 　　3讨论 　　护理纠纷是在护理活动中患者或家属对医院护理工作不满意产生的纠纷。随着医疗体制改革的深入及患者、家属维权意识的提高,护患纠纷发生比例有逐年上升的趋势[2]。如何预防或减少护患纠纷的发生,提高护理质量和工作效率以及患者的满意度,是产科护理需要重视的问题。为探索解决这一问题的良好方法,采取合适的应对策略,笔者对本院3年内发生的产科护理纠纷进行了分析和总结。 　　研究发现,发生产科护患纠纷的原因是多方面的[3-5]。在护理方面,客观存在的原因包括人员紧张,工作量大,导致护理人员容易疲乏忘事、没有足够时间对患者或家属进行宣教或沟通,不能及时解答他们的疑惑,导致一些误解;一些年轻护士缺乏工作经验,技术欠熟练,护理操作时紧张,导致静脉穿刺或其他操作不能一次成功,家属对此不能理解或接受。主观上的原因包括少数护理人员态度生硬,责任心不强,在护理工作中对患者缺乏人文关怀;缺乏与患者家属沟通的技巧与能力或愿望;护理过程中需注意保护患者的隐私或某些潜在的法律问