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三级甲等和二级甲等医院门诊服务质量比较分析 　　 [摘要]目的:通过对上海市三级甲等与二级甲等医院门诊服务情况的比较,分析出两者之间服务质量水平的差异,并探求提高医院门诊服务质量的可行举措。方法:以服务质量维度为指标,分别对上海市3家三级甲等医院和1家二级甲等医院的门诊病人进行调查,取得医院服务质量的数据,并通过两种统计方法进行比较分析。结论:三级甲等与二级甲等医院的服务质量存在显著差异。建议与对策:加大力度,进一步提高医生的专业能力;进一步整合和改进就医手续和流程。 　　[关键词]三级甲等医院 二级甲等医院 服务质量 　　 　　根据公众的已有经验或预期可知,三级甲等(以下简称“三甲”)医院无论是技术能力还是服务水平,均比二级甲等(以下简称“二甲”)医院高。因为三级甲等和二级甲等是衡量医院总体水平的重要标准。本研究在这种感性认识的基础上,通过考查患者对医院的评价,意在得到三甲与二甲医院服务质量水平的最直观最显著的区别,旨在为公众提供科学的、客观的评价及参考依据。与此同时,希望找到问题存在的根源以帮助医院提高整体服务质量水平。 　　对于医院的服务质量水平,已有学者对公立三甲医院与私立医院服务的患者满意度进行了研究,而鲜有学者对三甲与二甲医院的服务质量做过对比研究。基于此,作者以服务质量的五个维度为标准,通过比较分析,发现了两者之间确实存在的显著区别,并希望探索出全面提高医院服务质量的可行性措施。 　　一、数据来源与方法 　　(一)问卷调查 　　1.问卷说明 　　本次研究的调研问卷采用李克特量表,共设置25个问题项,每个问题的衡量尺度被均匀地分为7个刻度(7表示“完全同意”;1表示“完全不同意”)。这25个问题分别被纳入五个服务质量维度。这五个维度分别为医生关心、医生专业能力、工作人员关心、等待时间和硬件设施。每个维度包含若干个问题项。 　　2.样本分析 　　调研方法为实地调研。抽样对象为上海市的3家三甲和1家二甲医院的门诊病人。问卷总数为221份,有效问卷为202份,废卷19份。抽样方法采取随机抽样。其中,三甲医院样本数为123份,二甲医院样本数为79份。在三甲医院中,医院1的样本数为64份,医院2的样本数为26份,医院3的样本数为33份。 　　(二)统计方法 　　本次实地调研回收的问卷采取的统计工具是Excel2003和SPSS11.5。在进行显著性差异分析时,采用SPSS的独立样本T检验统计方法(Independent-Samples T Test)。t值对应的临界置信水平小于0.1时,认为差异显著。t值对应的临界置信水平越小,差异越显著。 　　二、结果比较分析 　　(一)两类医院五维度均值比较 　　经过Excel2003的简单统计,可以明显的看出三甲医院同二甲医院之间存在着差别,这种差别是与我们的预期吻合的。为了能够更加清晰地呈现这种差异,本次研究将两组中的五个维度数据的平均得分减去5,取绝对值后再乘以10得到两组新的得分,即公式(每个维度的平均得分-5)×10。如图1所示。两者在五个维度中都存在差别,但是比较明显的在于“医生专业能力”和“等待时间”两个维度。 　　图1是一个对于两者差别的宏观的描述。为了验证这种差别是否构成统计学意义上的显著差异,研究采用SPSS独立样本T检验证明此结果。 　　(二)两类医院五维度T检验比较 　　经过T检验的五维度比较(见表1),“医生专业能力”维度的t值对应的临界置信水平p值(以下简称p值)为0.037,平均值三甲高于二甲医院(三甲为5.5412,二甲为5.4653);“等待时间”维度的p值为0.035,平均值三甲比二甲医院低(三甲为5.2211,二甲为5.0726);“硬件设施”维度的p值为0.053,平均值三甲比二甲医院高(三甲为5.5331,二甲5.3464)。这三个维度的p值都远小于设置的0.1。 　　可见,在这三个维度上,三甲医院与二甲医院是存在显著差异的。即是说“医生专业能力”和“硬件设施”维度上,三甲比二甲医院水平高;而在“等待时间”维度上,三甲医院没有二甲医院水平高。 　　(三)两类医院问题项T检验比较 　　三甲医院与二甲医院在每个维度中的具体问题项的比较(见表2),可以更清晰地说明两者的差别体现的具体内容。表2列出的是问卷所有的问题项中存在显著性差异的问题项。首先,在“医生专业能力”维度中,“医生总体上让我感觉很舒服”,“医生有丰富的经验”和“我对诊断结果很放心”三个问题项存在显著差异。在比较平均值可得到:这三个问题向上,三甲比二甲医院的水平高。然后,在“工作人员关心”维度中,“工作人员态度良好”问题项的差异显著,即二甲医院的工作人员态度比三甲医院的好。在“等待时间”维度中,“等待挂号的时间非常合理”,“等待看病的时间非常合