大型综合性医院门诊就医现状和管理策略.docVIP

大型综合性医院门诊就医现状和管理策略 　　[摘要] 门诊医疗服务管理是医院管理水平的重要体现，提高门诊管理水平，对切实缓解人民群众“看病难”具有重要意义。本文通过对我院门诊现状分析，找出存在的问题和原因，探索科学、合理的解决方法和途径。针对门诊管理中存在的问题，提出了具体的改进措施，有效地改善了门诊就医流程，促进了门诊医疗服务高效运作。 　　[关键词] 医院门诊；医院管理；策略 　　[中图分类号] R195 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）02（a）-0155-03 　　门诊服务是我国综合性医院管理水平的重要标志， 也是医院服务质量与绩效的重要组成部分[1]。目前我国大型综合性医院门诊面临着就诊流程不合理、患者就诊数量庞大等问题[2]。本文以我院门诊为例，对门诊医疗服务及管理现状进行分析，剖析门诊管理中存在的问题及其原因，提出改善的建议和对策，并对最终改进措施实施效果加以分析。 　　1 大型医院门诊现状及原因分析 　　1.1 就诊环境差、流程不顺畅 　　大型综合性医院普遍存在门诊楼老旧，环境拥挤，就诊流程存在“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、缴费时间长、诊疗时间短）的现象。我院的门诊楼建于1980年代，规模是按照日门诊量3 000人次标准建设的。但根据2010年1月～2011年12月的门诊量统计，平均日门诊量达到了1.4万人次。如此庞大的门诊量相当于建设标准的近5倍。因此，硬件条件上的不足无法与日益增长的实际需求相匹配。造成门诊拥挤、门诊环境脏乱以及患者排队等候时间长等问题。根据我院情况，通过HIS系统（hospital information system）提取一周正常工作日门诊数据后统计得出，患者当日挂号至就诊等候时间为（96.04±124.83）min，就诊至缴费（17.55±44.22）min，而医生实际诊疗时间为（6.18±6.30）min。可见，患者候诊排队时间以及缴费所花费的路程和排队等待时间明显长于医生的实际诊疗时间，“三长一短”情况较为突出。 　　1.2 “专家号”资源奇缺 　　根据卫生部统计报告，我国几乎所有大型综合性医院的专家号都是处于紧缺状态，特别是名医的专家号，更是“一号难求”。医院所提供的专家号资源是有限的，而有门诊问卷调查显示，约50%以上的患者希望看专家门诊[3-4]，造成了多数医院专家门诊规模及出诊专家数量与患者就医需求有较大差距，供需矛盾突出。据2010年门诊工作量统计，我院专家号比例达到了32%，但仍不能满足患者要求。究其原因，主要是很大比例的就诊患者存在思维误区，都期望找专家就诊，即便是普通门诊就可以解决的“感冒、发烧”之类的多发病、常见病，也想找专家就诊。 　　1.3 疑难复杂病例无法得到细致的诊疗 　　根据我院对患者的调查显示，有部分患者由于病情复杂，在基层医院并不能够确诊病情，提供有效的治疗，因此他们到我院就诊的主要目的就是想借助大医院的优质专家或仪器等医疗资源，明确诊断、正确治疗。但是，由于我院门诊就诊的患者多，造成医生接诊时间非常有限，在短时间内对复杂疾病做出正确诊断难度加大，造成患者满意度下降。另外由于医学知识的匮乏，患者对自身疾病并不了解，患者在挂号科室的选择上存在盲目性，一个患者往往挂取两个以上科室的专家门诊，进一步加重专家号的紧张程度。 　　1.4 外地患者比例居高不下 　　由于保险、信息、交通、经济等条件的改善，人民群众更加注重对生命质量的追求和疾病的诊治质量。随着对口支援、进修交流、互联网普及、媒体宣传、患者的就医经历等各种传播途径，使患者能够足不出户就对全国各地大型综合性医院的特色了如指掌。对于拥有人才、设备、环境等资源优势，名医云集的大型综合性医院，外地患者的比例明显提高。据统计，我院门诊京外患者的比例由2009年的58.4%上升到2010年的65.9%。在就诊的外地患者中有的并不是疑难杂症，在当地医院就可以有效诊治，却非要来大城市的大型综合性医院才觉得放心，更有甚者将到大型综合性医院就诊当作是一种待遇。这些情况无疑更加造成了大医院门诊拥挤不堪。 　　2 采取的措施 　　2.1 优化就诊流程 　　门诊患者在整个就诊过程中，需要经历挂号、就诊、缴费、化验检查、取药等系列环节。特别是交费环节要经历多次排队，这一相对陈旧的就诊流程需要改进。我院采取的措施有：减少不必要的环节，如划价；挂号、收费窗口合并；根据高峰时段转换窗口职能；利用排队论方法，根据不同窗口性质采用高效的排队方式，如取药窗口实施统一排队叫号；对于多次来院就诊患者，推行缴费一卡通以减少排队交费次数，缓解门诊拥挤现象。 　　2.2 提高诊室利用率 　　尽管门诊诊室资源缺乏，但在对门诊诊室使用情况的调查中发现，各诊区均存在不同程度的诊室