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基层医院护患纠纷原因分析和管理对策 　　摘 要 目的：分析临床护理工作中，护患纠纷发生原因分析与管理对策，主要包括医疗收费，服务态度，业务素质，法律意识，沟通障碍，认为加强法律教育，提高法律意识，规范护士行为，改善服务态度，提高服务质量，加强护患沟通是减少护患纠纷的关键。 　　关键词 护理 纠纷 预防 　　 　　医疗、护理行业具有高风险性，是导致医疗纠纷和投诉发生的原因，护士须强化言行规范，保障患者安全，减少护患纠纷的发生。 　　 　　临床护理中易引纠纷的原因 　　护患沟通障碍：许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。如由于患者及家属对护理工作缺乏认识而产生误解所造成的，反映了社会对医疗工作的特殊性缺乏应有的认识，不了解医疗卫生职业具有风险水平高，风险复杂，风险不确定和风险后果严重等特点，不够了解疾病转归的复杂性及医疗行业的高风险，患者及家属治病心切，对医疗的期望值过高，对实际医疗不满意时，就会产生各种猜测及对医疗人员不再信任，纠纷和不满随之而产生。也有少数患者及家属道德水平低下，不讲究医疗道德，受经济利益驱使，或受第三者的教唆，找各种理由制造纠纷，试图获得赔偿。 　　医疗收费方面：护理人员承担着记帐和催帐工作，也就首当其中成了患者或家属发泄的对象，怀疑护士多记或错记费用，再加上患者或家属无休止地询问费用问题时，个别护理人员态度冷淡，不耐烦，更增加了患者的不满和疑虑，引发纠纷。 　　护士行为因素，长期繁重的护理工作，使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，因此工作中责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者有态度粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错以至发生病人或家属的纠纷。 　　护理人员法制观念淡薄，忽视患者合法权益，缺乏自我保护意识，不能尊重患者的知情权和隐私权，工作中缺乏自我保护意识，不分场合的言论造成病人及家属的误解和不满，从而引起纠纷。 　　服务不到位，缺乏责任心。有些护士对患者的询问敷衍了事，个别护理人员不严格执行医院的规章制度，甚至在护理过程中违反操作规程，未认真执行查对制度，缺乏“慎独”精神，就会出现各类差错甚至事故，这些都给护患关系蒙上了阴影引起纠纷。 　　病人的需求难以得到满足，如：我要某药，我要立即见医生，我要换床位，我不想出院等等。 　　 　　预防与处理纠纷的措施 　　加强有效的护患沟通，建立良好的护患关系；加强有效的护患沟通是预防和处理纠纷的重要途径。①要求护士认真学习护理人际学，因为语言可以反映一个人的文化素养和精神风貌，无疑也是护士的综合表现，也关系到护士在人们心中的形象，沟通技巧是护士必须掌握的技能，以提高护士的语言修养。②建立护患沟通制：新病人入院要求责任护士做好首次的沟通，自我、人员、环境、制度等介绍，并做好第一次操作前的解释工作，饮食宣教等给病人留下第一个好的印象，护士长在新病人入院2小时内到病人床边沟通，对病人进行情感交流。③督促检查各项制度的落实情况，护士长每周到病房听取病人对护士在落实护理服务流程制度的满意程度，每月召开座谈会听取病人的意见，护理部每季度测评满意度，根据有关奖惩条例表彰受到病人表扬的科室和护士，并把满意度作为考核病房质量的一个重要指标。 　　合理收费，提高透明度，提高医院的诚信度。严格执行收费标准，按规定收费，不能巧立项目、自立项目，增加患者负担。做到服务项目公开，收费价格公开，让患者明明白白消费，认真履行护士的告知义务。 　　转变服务理念，换位思考，变被动服务为主动服务，变患者要我服务为我要为患者服务。强化及时服务，治疗、护理，解决问题要妥当、高效，提高服务频率。强化“应答”服务观念，提高服务工作的严密性、主动性，病情解释要科学耐心，预后交待要清楚，思想工作要动情，术前谈话要认真，签字手续要严格，答复问题要迅速。强化“谨慎”服务理念，提高服务工作的科学性，包括言行举止，护理行为，尤其对于危重症的抢救患者，疑难患者，大手术患者等。强化多样化服务，做到个性化、人性化、温声化、亲情化服务，并严格遵守服务规范中的五心要求，即对患者疾病关心，对患者服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。强化“非特异性”服务观 念，提高服务工作的全面性，对患者进行有效咨询与指导，提供必要的生活服务，重视健康教育及护理服务。与患者进行有效沟通和交流，构建和谐的护患关系，说话时一定要讲究艺术，掌握分寸、适可而止，避免信口开河，口无遮拦。 　　加强法律知识的学习，提高防范意识：法律是人们行为规范的准则，必须学习有关法律法规知识，增强法律意识和维权意识，尊重和维护患者的合法权益，如生命健康权、知情同意权、隐私权、治疗护理方案和选择权等。认真履行护士的告知义务，保密义务等。为患者提供高质量的护理服务。 　　严格执行护理规章制度和操作