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塑造医院形象 提升服务水平 服务质量管理科 唐薇敏 优质服务理念及解读 病人至上 主动服务 人文医疗 感动服务 创新服务 病人至上 根据患者要求提供周到的服务，满足患者个性化需求，所有部门都应体现“病人至上”的原则在患者整个诊疗的全过程中享受到优质的服务，如院内停车、乘坐电梯、食堂买饭等，都要体现病人优先的原则 主动服务 每位员工都要具备主动 服务的意识为需要帮助 的患者及家属提供帮助。 按照首问负责的原则， 院任何场所需要帮助的 病人，每位员工都应第 一时间提供帮助 　 人文医疗 医疗服务过程体现人文关怀、注重患者及家属的心理需求及精神感受。诊疗过程尊重病人，加强与病人或家属的沟通，尊重病人的知情同意及隐私权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的和谐医患关系。 感动服务 提供超出病人预期的“额外服务”，“感动服务”，能够给患者及家属意外的惊喜而让患者及家属感动 员工通用行为规范 仪表着装 1.本院全体员工着装应端庄大方，做到整洁精神。工作时间佩戴医院统一工作牌，端正的挂在左胸前上方，服饰符合各岗位规范要求。 2.全体员工上班时间不得穿短裤超短裙，鞋袜保持干净卫生，鞋面清洁，不穿拖鞋（手术室除外）不穿响底鞋，不赤脚穿凉鞋，鞋袜颜色与工作服协调。 3.男性员工不留长发，不剃光头，不留胡须，女性员工宜淡妆，穿着不花哨，在岗时间不可散发披肩，不涂不留长指