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帐款拖欠和客户关系管理 　　对于许多企业来说，在买方市场环境下，由于客户往往占有优势地位，客户关系的建立与维护成为一个较大的管理难题。尤其是在货款结算问题上，由于客户的惯性拖欠，营销人员又不敢得罪客户，结果造成公司的应收帐款居高不^下。 　　从外部经营环境的角度看，客户拖欠货款的原因在于市场信用体系的不完善，造成“信用缺失”。如果从企业的内部管理来看，则是由于企业内部信用风险控制体系的欠缺，才给信用不良的客户造成了可乘之机。以下是笔者管理咨询工作中的一些体会，希望带给广大企业管理者一些启示。 　　 　　一、客户的风险发生在哪里 　　 　　大量的经验教训表明，客户既是企业的最大财务来源，也是风险的最大来源。我们通过分析大量的管理咨询工作，总结出如下四种类型的客户信用风险。 　　 　　1　由交易纠纷导致拖欠 　　这类风险主要是指由于与客户之间在交易合同的履行上发生纠纷而导致客户不能及时支付货款。这类风险到底是否属于信用风险?具体情况较为复杂，要做到具体分析。 　　一种情况是，由于企业自身的产品或服务没有达到客户的要求，而遭到客户拒付货款。这时企业应从自身的产品信誉方面查找原因或从目标客户的选择方面加以考虑(例如客户如果对本企业产品要求过于苛刻，超过了本企业的能力，此时可能会存在日后的付款风险。) 　　另一种情况是，相当多的信誉不良的客户在拖延付款时，都会以产品质量、交货等方面的纠纷为由，寻找拖延的理由。因此，客户的信用风险往往通过交易纠纷的形式表现出来。 　　 　　2　客户偿付能力不足导致拖欠 　　一部分客户的信用风险直接源自于其财务上的支付能力不够。这需要企业的信用分析人员认真对待，提前作出分析预测。在财务支付能力不足的背后，反映的是客户业务能力和盈利能力的不足。因此，判断这方面的风险程度，首先应当关注客户的业务状况及其产品在市场上的表现。有的信用分析人员喜欢单纯地分析财务数据，往往忽视了客户的业务能力和市场前景，而导致判断失误。 　　分析客户的财务支付能力应从两个方面入手。一是短期支付能力不足，二是长期支付能力不足，这两种情况对逾期应收帐款的产生有不同的影响。客户短期支付能力不足，主要是导致其对企业货款的延期支付风险，而客户的长期支付能力不足，则将造成企业的坏帐损失。 　　 　　3　客户信誉不佳导致惯性拖欠 　　有一部分客户拖欠帐款纯粹是由于信誉欠佳。这类客户也许自己的偿付能力并不存在问题，但就是不愿意及时支付货款。有的客户要在企业付出相当大的催收努力之后才会支付帐款，有的客户不逼到最后关头(如要被起诉)，不会付款。 　　这种状况产生于两方面的原因，一是企业面临的信用环境欠佳，客户在付款问题上缺少约束，失信不仅不会受到惩罚，而且会有利可图。因此，在失信行为没有受到应有的惩罚时，客户在付款问题上采取拖延的办法往往是一种理性选择。此时企业在进行信用分析时，必须考虑到市场信用环境因素及客户可能的信用行为。 　　另一方面的原因是源自于企业自身对客户的付款行为管理约束不严，比如销售人员怕得罪客户而不愿严格按合同规定的付款日期收款，结果造成相当一部分客户养成了“习惯性拖欠”行为。 　　 　　4　一些客户属于欺诈性拖欠 　　尽管纯粹的欺诈风险不属于信用风险，但在实际当中笔者发现，有些客户在欺诈的边缘做文章。他们以正常的交易方式获取企业信任，但对自身的经营和偿付实力做了较大隐瞒或披露虚假信息。这类客户往往在开始几笔小额交易时付款较为及时，一旦获得赊购的数量增大，就会找理由拒付货款，甚至逃之夭夭。 　　 　　二、不正确的客户管理理念 　　 　　上述客户的信用风险为什么会频繁地在企业中发生7笔者认为，除了企业缺少对客户实施信用分析的有效方法之外，还与一些不正确的管理理念密切相关，其中较为突出的客户管理理念有： 　　 　　1　“客户是上帝。” 　　事实上，客户并不是上帝，而是与我们对等的交易伙伴。如果一味地将客户奉为上帝，那么很容易在交易活动中丧失自己的优势地位。“我们承诺给予客户一流的产品和服务，同样，我们必须要求客户还给我们以一流的付款行为”。这应成为我们处理与客户关系时的座右铭。 　　 　　2　“客户越多越好。” 　　有的企业片面地追求客户的数量，而忽视客户的质量。事实证明，盲目地开发过多的客户，不仅浪费了过多的业务管理成本和财务成本，而且容易忽视对重要客户(真正有偿付能力)的开发和服务，结果不仅销售额不能上升，而且会造成过多的应收帐款损失。因此，“不是客户越多越好，而是客户越精越好”。 　　 　　3　“客户永远正确。” 　　按照这种观念去管理客户，许多业务人员往往迁就客户的一些不合理要求，害怕得罪客户。尤其是在付款问题上，过分地容忍客户的违约行为，将造成本企业货款回收