(bt-xs-203)接待客户的管理制度.docVIP

编号：BT-XS-203 版 本 号 A 接待客户的管理制度 修改次第 00 页次/总页数 PAGE \* MERGEFORMAT 4/ NUMPAGES \* MERGEFORMAT 5 接待客户的管理制度 受控状态：____受控_________ 发放编号：________________ 生效日期：___2007-04-02____ 版本/修改次第 更改页次/章节 编制 审核 批准 生效日期 1 总 则 1.1 1.2 为增强服务意识，提高服务水平，特制订本制度。 本制度中的管理制度是指接听电话、迎接客户及介绍产品等的管理规定。 2 接听电话的管理制度 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 销售人员正式上岗前，由现场接待主管进行系统培训，讲解《项目简介》，统一解说词。 做好应答准备，电话在两响内接听，先问好，后报项目名称，简单介绍项目要点，简洁回答客户所提问题，扬长避短，在回答中将项目卖点巧妙溶入。要求语速适中、语气耐心温和，接听电话时不许与其他人搭话。广告发布当天，来电量多，时间珍贵，接听应该在1—2分钟，时间不宜过长，掌握要点，着重吸引对方到现场洽谈。接听电话时，尽量由被动转为主动介绍、主动询问。 通过交谈了解以下几个信息：客户姓名、电话、住址或工作单位、购房意向及广告来源，客户对产品的其他要求及建议，并及时准确的将信息记录在《来电客户信息登记表》。 约请顾客应明确具体的时间（工作时间或约定时间）、售楼地点、交通路线、周边熟悉建筑或事物。 通话结束要礼貌道别——“再见”“欢迎您到售楼处来”，等对方挂断电话再轻放电话。 将所记录信息定期整理归纳，同现场销售接待主管充分沟通，为后期广告发布提供方向。 3 迎接客户的管理制度 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 销售代表应穿着公司统一配套服装，仪表端庄整洁，态度亲和，热情有度。 接待客户时或一人，或一主一副，绝对不要超过三人，按组执行销售程序，以免让客户产生烦躁心理。 客户进门，每一个看见的销售代表应主动招呼“您好，欢迎光临”，体现礼貌的同时提醒其他人注意。销售代表应立即上前，热情接待客户，实时帮助客户放置衣帽或收拾雨具。无论客户真伪或是否为真正意向客户，一视同仁，一律保持热情态度，注意客户道别礼节。 根据现场情况由接待主管负责现场销售人员的相互配合，避免冷落客户。 大致了解客户来源区域和认知项目途径，将客户信息记录在《客户信息登记表》，针对上门客户的情况，《客户信息登记表》要分别记录如《来访客户信息登记表》、《留房客户信息登记表》。 客户离开销售接待大厅时应尽量送出门，且目送客户离去。 4 介绍产品的管理制度 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 根据销售现场的沙盘模型、户型平面图、宣传海报等销售道具，按程序步骤要求自然而又有重点地介绍产品（着重地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。侧重强调本楼盘的整体优势，注意层次分明，突出项目卖点。 用专业术语介绍所售楼盘信息（建筑密度、楼间距、日照系数、绿化率、得房率等），以便赢得客户信任。 通过交谈了解客户对户型及面积的要求，推荐可售户型，介绍各房间的面积、朝向等结构情况，实事求是，不得浮夸。如有不确定问题应及时请示接待现场负责人，待问题明确后，再给予客户答复，以免纠纷产生。 时刻保持微笑服务，耐心解释客户所有疑问，任何情况下不与客户发生纠纷。用自己的热情与诚恳感染客户，展现自己的亲和力，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，注意区分真正决策者，并据此制定对策。 5 带看现场的管理规定 5.1 5.2 5.3 5.4 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。找准楼座户号，让客户明确所看楼座的具体位置、周边情形，对所看的户型布局加以解说确认。 合理恰当适时的讲解，让客户始终为你吸引并且信任。 按照提前规划的看房路线看房，填写《看房客户信息记录》，提前通知所看楼座的工地负责人，让其有好所准备，保证看房过程的畅通无阻。 提醒客户戴好安全帽，注意安全，并带好随身物品。 6 附 则 本制度自印发之日起执行