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11185创新运营管理的模式提升服务效能的研究 　　摘要：为实现社会效益和经济效益双丰收，积极推进业务发展模式向规模效益型转变，广州11185在管理创新方面进行了探索。文章结合广州11185的实践，就有效整合资源，提升服务效能，提高管理效率提出了具体措施。 　　关键词：客户；服务中心；服务效能；运营管理；制度；流程 　　中图分类号：F61 　　文献标识码：A 　　 　　广州邮政11185客户服务中心作为广州邮政与客户沟通联系的语音桥梁，近年来依托邮政强大的网络，通过整合产生品牌效应，以方便快捷的服务不断支持邮政各项业务的发展，逐渐受到广大客户的青睐。 　　近年来，广州11185一直保持15％的年增长率，业务种类及内容日益丰富化、复杂化及专业化。客户服务中心规模化的运作模式使得业务服务标准与客户感知相统一，但日益增长的员工队伍和渐趋复杂的多平面业务流程也给业务、服务管理带来了严峻挑战。面对这些挑战，广州11185积极推进业务发展向规模效益型转变，通过流程、效率、质量和运营的持续创新，提高运营管理的灵活性，进一步提升效率和控制成本，提升11185的服务效能。 　　 　　1　IVR流程再造 　　 　　目前，广州11185客户数据超过200万条。作为语音服务窗口，呼入呼出通道的通畅快捷是客户感知最为直接的“第一印象”。面对庞大的客户群，为了提供更及时到位的服务，广州11185开展IVR(交互式语音应答)流程提升计划，从优化着手，提高IVR语音菜单的可听性、精准度及有效使用率，降低客户对人工服务的依赖，减少客户在语音导航内的呼损，提升内部效率，提高客户满意度。 　　 　　1.1 分类分级菜单管理 　　接人IVR即按正常话费收取费用，因此在设计IVR时，既要确保客户明晰，又要言简意赅。要对海量话务数据进行挖掘分析，跟踪各子菜单的使用情况，对11185受理的业务按量及重要程度进行分类，将客户使用较多和市局重点推介的业务放在菜单前列。通过业务分类，确保客户经过最少的节点找到服务组别，提高服务精准度，降低成本，有效提升客户满意度。 　　 　　1.2　语音菜单有效宽度和深度管理 　　以IVR菜单结构简单化和资源效率最大化为目标，设计语音菜单合理的宽度和深度。在设计中，IVR流程总层数不超过3级，每个层级不超过6个节点。在每项一级菜单中又通过二级或三级菜单将业务细分，使客户在主菜单中听到的都是主要业务类型，而各类业务详情则设于第二或第三层菜单中，便于客户选择，有效提升了客户的感知和识别率。 　　 　　1.3　智能定位的流程管理 　　客户不断变化的服务需求要求我们不断寻求更加符合实际的IVR模式。通过对不同的客户群进行细分，广州11185发现一些客户仅使用特定的邮政业务，如EMS揽收业务。为了对这些客户提供精准服务，广州11185在通用IVR导航的基础上创造性地设计了智能定位IVR流程，该部分客户拨打11185可智能定位到设定的业务组别，无须通过通用IVR流程进行选择，提高了客户的接入效率。目前广州11185针对VIP客户和自助揽收客户等客户群分别设计了智能定位的IVR流程体系。智能定位IVR与客户需求实现了精准匹配，提高了对不同属性客户的服务效能。 　　 　　2　创新11185互动服务“E通道” 　　 　　随着客户数量的增长，传统电话呼人渠道面临越来越大的服务压力。一方面，人工座席的建设和扩张周期长、成本高；另一方面，互联网、短信等业务飞速发展，沟通手段日益多样化、个性化，通讯从纯语音时代逐渐向语音，数据与多媒体并存的格局转变。基于这两方面因素，广州11185开始建设推广成本低、不受时间空间限制的电子化渠道，在服务中大力推广短信、自动传真、IVR等多媒体电子化服务方式，实现与客户的多媒体互动，创新互动服务“E(电子化)通道”。大力推广电子化服务可为邮政节约更多人力，以便为更多客户提供高效服务。 　　 　　2.1　创新自助服务体验模式 　　按照“合理配置资源，有效实施分流”的原则，广州11185加强自助服务模式的推广，缓解前台人工服务的压力，为客户提供更为方便、快捷的服务，受到普遍欢迎。 　　2.1.1　优化业务接人流程 　　建立人工应答与自动应答相结合的服务模式，对于简单的咨询请求可通过人工转接自动语音提示进行处理。如在邮政编码查询业务中，为进一步缩短通话时长，座席人员在输入查询条件得出结果后，可将告知邮编通过转接自动流程实现。对部分资费类业务和常用业务规定的咨询，在人工进行简单解答后，座席人员可选择转接自动语音提示流程，通过预定的自动流程对客户进行详细介绍。人工转接自动服务模式有效节约了人力资源，提高了人员的可利用率。 　　2.1.2　开办EMS自助揽收和查询 　　拓宽客户办理业务的