12315消者申诉举报数据.docVIP

PAGE PAGE 13 12315消费者申诉举报数据 分析报告 第9期 三明市工商局12315指挥中心 2013年8月2日 三明市工商局12315指挥中心 2013年七月份受理消费者申诉及热点情况分析报告 一、受理消费者投诉情况统计分析 2013年7月1日至7月31日止，三明市工商局12315指挥中心、福建12315消费维权保护网及各县（市、区）局12315台、基层所自行受理各类申（投）诉、举报、咨询共计1162件。其中申诉386件(商品类申诉233件，服务类申诉153件),举报85件；咨询691件。目前已办理申（投）诉339件，现场调解28件，调解办结率达87.8％，调解成功率达95.36％，争议金额74.16万元，为消费者挽回经济损失38.4万元，加倍赔偿金额0.12万元。举报85件，已办结72件，办结率84.7%，案值1.67万元，罚没款1.066万元。 （一）被申(投)诉的商品位居前列的是： 1、通讯器材类38件，占总申诉的9.84％，占商品类申诉的16.31％。 2、空调机类28件，占总申诉的7.25％，占商品类申诉的12.02％。 3、汽车类17件，占总申诉的4.4％，占商品类申诉的7.3％。 （二）被申(投)诉服务类别中位居前列的是： 1、移动电信服务类65件，占总申诉的16.84％，占服务类申诉的42.48％。 2、邮政服务类15件，占总申诉的3.89％，占服务类申诉的9.8％。 3、食宿、娱乐服务类14件，占总申诉的3.63％，占服务类申诉的9.15％。 二、七月份福建12315消费者权益保护网受理情况： 七月份受理消费者咨询、申诉、举报20件，其中申诉9件，已办结9件，办结率为100%；举报1件，已办结1件，办结率为100%；咨询6件。短信平台受理4件，已办结4件，办结率为100%。 三、网络消费类消费者咨询、申诉情况 全市七月份接到19件消费者咨询通过网购、邮购、电视购物等方式购买的商品出现质量问题应如何进行投诉维权。我中心受理后首先建议消费者需谨慎消费，其次建议消费者对通过网购、邮购、电视购物等方式购买的商品在收到货物时应在邮递员在场时当面拆封，如出现问题可立即向寄送公司申请退款，或及时与我中心联系与寄送公司协调帮助退款，如时间间隔过长消费者才发起投诉，中心只能建议消费者向商家所在当地12315投诉反映。3件申诉件，其中邮购、会员卡、优惠卡各1件。如：1）申诉人明溪县曹先生2013年7月12日通过电话购物购买一摩托罗拉手机，价格299元，到明溪县邮政速递后，快递员称要先付款后验货，申诉人付款验货后发现不是申诉人所订购的手机型号，现申诉人要求邮政速递退款，请12315帮助调解。2013年7月18日，经明溪县12315台工作人员在邮政速递公司现场调解，被申诉方当场将299元退还给申诉方，申诉方将快递包裹交给被申诉方处理，调解成功。2）申诉人邓女士反映2012年7月在沙县万福隆超市艾秀理发店办理VIP卡，卡内余额520元，现因商家更换经营者搬迁至沙县文化街更名为宠儿理发店，现商家不给予继续使用VIP卡，申诉人认为不合理，请12315帮助调解。经沙县城关工商工作人员调解， 四、咨询问题分析 （一）按涉及的消费类型分：2013年七月咨询总量为691件，其中商品类咨询231件，占33.43％；服务类咨询450件，占65.12％。由于人民生活水平的不断提高，消费结构发生明显变化，服务消费在居民生活消费中所占的比例越来越大，消费者对服务类咨询关注度越来越高。 排名前十位的咨询如下表: 排名次序 消费类型 消费类型（中类） 咨询数量 1 商品 家用电子电器类 86 2 商品 日用百货类 46 3 服务 电信服务 32 4 商品 烟、酒、饮料、食品 26 5 商品 家用机械类 23 6 服务 公共设施服务 12 7 服务 居民服务 10 8 服务 邮政服务 10 9 商品 农业生产资料 10 10 服务 食宿文化娱乐服务 9 （二）按咨询内容的性质分，排名前五位的咨询分别是售后服务问题192件，质量问题46件，价格问题16件，未提供货物凭证问题4件，假冒问题4件。 消费者咨询的内容主要有：服装、鞋因款式不喜欢、号码大小问题能否退换货；家用电器的售后“三包”规定，手机的保修及检测鉴定问题，其中通过邮购、网购、电视购物购买的手机出现问题如何维权仍是咨询热点；怀疑烟酒食品有质量问题、过期、假冒、掺杂使假该如何处理，到何处检测食品；食宿文化娱乐服务方面的问题主要是反映餐饮商家不开具发票、定价不合理、卫生条件差等。 （三）涉及的法律问题有：消费者权益保护法、产品质量法、合同法、反不正当竞争法、广告法、食品安全法、价格法以及工商登记注册相关的法律法规等。 （四）涉及其他职能部门的咨询：包括技术监