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专业纤检机构顾客满意度测评的研究 　　本文旨在借助顾客满意度指数(customer satisfactionindex，以下缩写为CSI)研究来了解客户的满意程度和客户需求，了解纤检机构检测服务中的薄弱环节，为今后服务质量的持续改进提供有效的科学依据，促进专业纤检机构检测服务水平的整体提高，最终取得行业内的竞争优势。 　　 　　1　顾客满意度测评的相关概念 　　 　　1965年，“顾客满意”这一概念首次被Cardozo提出，但由于其具有极强的主观性和差异性，因此难以直接衡量。为了解决这个问题，很多国家和地区都借助于统计和经济计量学模型技术将顾客满意度的衡量指数化，并构建了全国性或地区性的顾客满意度指数测评模型。 　　目前比较典型的顾客满意度测评模型有：瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)、美国顾客满意度指数模型(ACSI)、欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)。我国也于1998年，由清华大学参考ACSI模型和ESCI模型建立了清华顾客满意度指数模型(CCSI)。 　　 　　2　专业纤检机构CSI模型 　　 　　专业纤检机构顾客满意度模型主要借鉴欧洲顾客满意度模型而建立，由机构形象、委托人期望、委托人感知质量、委托人感知价值、委托人满意、委托人忠诚6个变量组成。其中“机构形象”、“委托人期望”、“委托人感知质量”、“委托人感知价值”为顾客满意度的前提变量，“委托人忠诚”为顾客满意的结果变量，如图1。(1)机构形象：委托人通过直接或间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对机构形象的综合判断，在委托人接受服务之前就已经存在。机构形象直接影响到委托人对机构的质量预期，并与委托人满意和忠诚的形成有直接关系。 　　(2)委托人预期：委托人在准备购买检测服务前对其质量水平的主观意愿与估计，是委托人满意与否的参照标准，对委托人的感知质量、感知价值和委托人满意有直接影响。 　　 　　(3)委托人感知质量：委托人在体验检测服务过程中以及之后的一段时间内，对检测机构服务水平的实际感受质量，它对价值感知和委托人满意有着直接影响。 　　(4)委托人感知价值：委托人在结合感知质量后对所付出价格、时间、精力等成本的评价，其对顾客满意有直接影响。 　　(5)委托人满意：委托人对在体验检测服务过程中以及之后的一段时间内，所形成的最终状态的满意程度。 　　(6)委托人忠诚：委托人愿意再次购买检测机构服务的可能性，是委托人内在积极意愿与外在重复购买行为的统一。由委托人的满意度决定。 　　对以上6个结构变量之间的关系有如下假设：机构形象对委托人期望和委托人满意有直接的正向作用：委托人期望对委托人感知质量、感知价值和委托人满意有直接的正向作用：委托人感知质量对委托人感知价值、委托人满意和委托人忠诚有直接的正向作用：委托人感知价值对委托人满意有直接的正向作用：委托人满意对委托人忠诚有直接的正向作用。 　　 　　3　专业纤检机构CSI测评体系 　　 　　顾客满意度模型中的结构变量都是不可测量的潜在变量，需要将这些潜在变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测量的指标(即观测变量)，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。本文根据顾客满意度影响因素的调查结果，构建了专业纤检机构顾客满意度评价指标体系。该体系分为4个层次，其中“顾客满意度”是第一层次，总为一级指标，即测评目标：二级、三级指标的具体内容归纳如表1。测评指标体系的四级指标如表2。 　　 　　 　　4　专业纤检机构csI测评实证研究 　　 　　4.1　问卷设计 　　由于不同行业、不同特点的组织，其顾客满意度测评的指标是有所差异的。因此，本文以A纤检机构为研究对象，进行了实证研究，利用内部座谈和外部访谈两种方式，了解委托人对纤检机构要求、预期和敏感程度、满意程度，确定纤检机构顾客满意度调查问卷的具体问项。 　　(1)开展内部座谈：通过与检测机构领导、业务主管及客户服务人员座谈，并向机构和部门发放内部调查问卷的方式，征集影响纤检机构顾客满意度的因素。通过调研，将委托人在提供的检测服务过程中感受的服务主要分解为检测产品质量和服务质量。检测产品质量指检验产品(即检测报告)满足委托人要求所具备的特性及特征的总称，包括数据可靠性、报验手续简便性、检测能力、检测结果出具速度、检验报告发放速度、价格等。服务质量指人们对服务机构表现较为长期和总体的一种态度，包括客服人员服务态度、客服人员专业技术能力、客服人员对账服务、处理抱怨(或投诉)的恰当程度等。 　　(2)外部问卷调查：本研究预调查采用问卷调查法，让委托人针对其购买纤检机构的检测服务的经验，确定影响其满意度的因素。调查统计结果见表3。 　　 　　4.2　测评结果分析 　　本调查采用了电话访谈和利用传真机