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ClinlateQUALTM图书馆服务质量评价新的体系 　　摘要　ClimateQUALTM是美国研究图书馆协会(ARL)最新推出的图书馆服务质量评价体系，该体系力求从馆员的角度对图书馆的服务质量进行评价。该文系统介绍了ClimateQUALTM项目的理论基础、由来及发展、具体的指标内容，并对其在康奈尔大学图书馆的应用情况进行了分析。 　　关键词 ClimateQUALTM 图书馆评价　服务质量馆员 多样化 氛围 　　 　　近年来，图书馆服务质量评价研究主要围绕用户开展。从根本上说，图书馆是服务性机构，遵循“以人为本”是其持续运营的必然准则。但是“以人为本”不应仅仅指“读者第一”这一层面，还应包括实现“读者第一”的主体――馆员。 　　随着图书馆由馆藏竞争转向管理与服务的竞争，作为实施服务的主体，图书馆馆员在服务中扮演了日益重要的角色。早在1999年，王世伟先生就提出“优秀图书馆员是当代图书馆最重要的资源和首要财富”、“未来图书馆的竞争将是服务的竞争。而这种竞争归根到底又是各图书馆间人力资源总体质量上的竞争”。 　　馆员的积极性、主观性与创造性、工作满意度等主观因素对用户服务质量有直接的影响。图书馆对于馆员所制定的各项政策、条例为馆员营造的本馆所特有的工作环境和氛围等客观因素，间接地影响馆员的服务质量。不管是主观因素还是客观因素，馆员对图书馆服务质量的主导作用不可忽视。基于此，对于图书馆服务质量的评价应该更多地围绕馆员作用的发挥来开展。ClimateQUALTM正是这样一个图书馆服务质量评价体系，即从馆员的视角评价图书馆针对其制定的政策、条例所营造的工作环境和氛围对馆员工作的激励程度，进而影响图书馆的服务质量。 　　 　　1 ClimateQUALTM理论基础 　　 　　随着美国劳动力结构的变化，多样化在组织中得以体现；工作场所的日益多样化给组织带来了许多机遇与挑战。多样化在导致冲突增加、合作减少等负面作用的同时也能产生降低思维固化等积极影响。SchneiderTM在他的“吸引力―选择―消减”(ASA)模型中断言，多样化是组织生存的必要条件。该模式认为，个人会被具有相同价值观、信仰及其他相关特征的组织所吸引。在人事招聘时，组织会筛选出符合自己价值观、信仰及有能力的员工。虽然这可能会帮助组织和个人保持观念的一致性，但事实上，在与工作的磨合过程中，员工可能会发现自己与组织格格不入，继而辞职，于是新一轮ASA循环便产生。显然，随着时间推移这一循环会导致组织越来越多的同一性。这种同一化在产生积极作用的同时，也必将导致组织不顺应外部变化这一恶性结果。而一旦缺少对外部变化的反应，同一化的组织便难以生存。因此，Schneider指出组织的同一性降低了它们对外部变化的反应能力，从而导致组织消亡。由此看来，组织必须促进多样化。鉴于多样化增多而产生的潜在的负面影响，如冲突增加，合作减少等问题，组织也必须学习如何有效地管理多样化，并能对管理结果进行相关测评。基于以上理论，Cli―mateQUALTM――组织氛围与多样化评价体系(Or―ganizational Climate and Diversity Assessment，OC―DA)得以产生。 　　 　　2 ClimateQUALTM的研制过程 　　 　　有关ClimateQUALTM的研究，起源于马里兰大学图书馆与该大学工业组织心理学项目组(the UMIndustriaI／Organizational Psychology Program)的联手合作，项目组探讨多样化、组织氛围以及组织文化对组织绩效的影响，并以此建立了马里兰大学图书馆氛围与文化评价体系：组织氛围与多样化评价。2004年，马里兰大学图书馆再次与工业组织心理学项目组合作，对组织氛围与文化进行了深入研究，肯定了氛围与文化对于图书馆建立一个健康的组织具有重要作用。 　　2007年，美国研究图书馆协会也参与了马里兰大学这一研究，并试图通过对多个图书馆的评价来验证OCDA协议的普遍性。ARL征集了5所高校参与到第一阶段的实验中，测试了一份修改后的OCDA调查，验证了健康的组织比不健康的组织能为用户提供更好的服务这一假设。次年，10所高校参与了ClimateQUALTM第二阶段的实验，不断对协议内容进行修订，进一步完善了协议。该协议作为一个可持续研究的图书馆服务质量评价方法被移交至ARL，由ARL正式推出，命名为Climate―QUALTM――OCDA。 　　2009年，ARL开始正式征集8所高校参与Cli―mateQUALTM评价项目，对各高校图书馆馆员进行匿名调查、数据收集与分析，并在未来一段时间将调查报告陆续反馈给各参与馆予以参考。 　　 　　3 ClimateQUALTM体系内容 　　Clim