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互联网的思维下公共服务流程优化的研究 　　[提要] “互联网+公共服务”不是指用互联网技术将公共服务从线下搬到线上，而是需要公共服务机构在互联网思维下对公共服务流程进行优化，不仅需要在思维上做出调整，而且需要从上到下对公共服务流程进行优化，更需要克服一些问题，从而让“互联网+公共服务”成为现实，赢得人民群众的信任与忠诚，推动公共服务机构变革。 　　关键词：互联网思维；公共服务；流程优化 　　项目来源：保定市科学技术研究与发展指导计划项目（项目编号：17ZR033） 　　中图分类号：D63 文献标识码：A 　　收录日期：2018年1月8日 　　互联网思维，就是在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。2015年7月国务院公开颁布了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》文件（国发2015-40号），积极鼓励把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革。到2017年6月，我国网民规模达到7.51亿，互联网行业持续稳健发展，互联网已逐渐成为推动我国社会发展的重大力量。以“互联网+”为代表的大数据、云计算等技术正在加速与社会各行各业深度融合，成为促进我国经济社会转型、构建竞争新优势的重要力量。“互联网+公共服务”也将为公共服务的均等化、服务化提供新思路、新方法，指引公共服务发展新方向，推动公共服务机构的组织变革。 　　一、互联网思维下公共服务必须树立的三种思维模式 　　“互联网+公共服务”并不仅仅是利用互联网+、大数据、云计算等科学技术将公共服务网络化、电子化、信息化，更需要公共服务“以人为本”，树立“用户体验思维”、“创新思维”及“法治思维”，有效地将服务项目与服务对象联系起来，开展更有效的、成本更低、多样化的及个性化服务，从而提高公共服务效能。 　　（一）用户思维。互联网思维下，用户不仅仅是商品或服务的消费者，更是合作伙伴、朋友，组织需要带给用户信任感、认同感。公共服务是政府性服务，代表着党和政府对待人民的态度与形象；“互联网+公共服务”首先需要树立“用户思维”，急人民之所急，思人民之所想，用公开、均等、热情、周到的服务打动人民，满足人民的基本诉求，还需要提供后续的服务与支持，从而逐渐培育人民大众对于公共服务机构的信任感、认同感，最终让人民大众积极参与到公共服务中来，成为公共服务的参与者、建设者。 　　（二）创新思维。互联网思维不仅仅指的是基于“大数据”、“云计算”、“移动换联网”的运行法则，其本质是基于互联网的创新思维。“互联网+公共服务”也不是简单地将现有的公共服务从线下搬到线上；互联网思维下的公共服务的服务对象、服务方式、服务环境及服务形式都需要随着人民大众需要而改变。这也需要公共服务机构及公共服务的工作人员树立创新思维，运用新手段、创新服务方式、服务形式，不断满足人民群众新的需求。 　　（三）法治思维。首先，“互联网+”背景下，各种公共服务将全面实现互联互通，审批程序从线下搬到线上，不同公共服务部门的业务需要协同工作，数据共享交换较为频繁，服务信息、个人信息等信息对安全的要求更高、更迫切；其次，人民群?的维权意识、监督意识、法律意识不断增强，对行使知情权等权力的诉求逐渐增强，对于公共服务机构的服务有了更高要求。最后，人民群众在享受公共服务的同时，要树立社会诚信意识；另外，公共服务机构必须树立正确的法治思维，既要保障人民群众享受公共服务过程中的合法利益，又要牢记不可逾越法律红线、法律底线。 　　二、互联网思维下公共服务流程优化 　　（一）顶层设计。在互联网思维下对公共服务流程进行优化，最为重要的是在用户思维、创新思维及法治思维的指引下，做好公共服务的顶层设计。做好等层设计是关系“互联网+公共服务”项目成败的关键，顶层设计如果能够遵循互联思维来设计，在技术支撑到位，人员服务到位的情况下，“互联网+公共服务”就能够推动公共服务共享化、共建化、均等化。 　　（二）信息共享。“互联网+公共”服务的基础就是在各个层级的公共服务部门间实现信息共享。基础信息共享可以减少“证明多”、“手续繁”等问题，减少人民群众在享受公共服务时的流程及手续，提高办事效率；这也对我们基础信息库的建设提出了较高的要求，需要实现基础数据库在各个层级、各个部门之间的时时更新与协同。 　　（三）平台建设。互联网思维下的公共服务需要一个基于顶层设计下的平台，只有集合了公共服务项目，才能真正使得公共服务能够在互联网技术的支持下，实现共享、共建、均等。公共服务平台的建设不仅仅需要建设基于网络或移动互联网的平台，也需要搭建线下的服务平台，从而兼顾网络资源不均衡的现象。 　　（四）流程制度共建。人民群众对于公共服务的