GB/T 36733-2018服务质量评价通则.pdf

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  •   |  2018-09-17 颁布
  •   |  2019-04-01 实施
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2018年新发布国家标准,即将实施,及早知悉,把握先机。

ICS03.380 A 12 中华人 民共和 国国家标准 / — GBT36733 2018 服务质量评价通则 Evaluation uidelineforservice ualit g q y 2018-09-17发布 2019-04-01实施 国家市场监督管理总局 发 布 中国国家标准化管理委员会 / — GBT36733 2018 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 评价原则 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.1 目的性原则 ………………………………………………………………………………………… 2 4.2 可操作性原则 ……………………………………………………………………………………… 2 4.3 全面性原则 ………………………………………………………………………………………… 2 5 评价内容 ………………………………………………………………………………………………… 2 5.1 服务质量要素 ……………………………………………………………………………………… 2 5.2 评价指标选取 ……………………………………………………………………………………… 2 6 评价方法 ………………………………………………………………………………………………… 2 6.1 关键过程评价法 …………………………………………………………………………………… 2 6.2 关键要素评价法 …………………………………………………………………………………… 3 6.3 层次分析法 ………………………………………………………………………………………… 3 7 评价程序 ………………………………………………………………………………………………… 3 7.1 评价准备 …………………………………………………………………………………………… 3 7.2 建立评价指标体系 ………………………………………………………………………………… 3 7.3 监测采集并校验数据 ……………………………………………………………………………… 3 7.4 形成评价结论 ……………………………………………………………………………………… 3 ( ) ……………………………………………………… 附录 规范性附录 服务质量评价指标体系表 A 4 Ⅰ

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