【培训课件】汽车销售技巧培训(版)复习课程.pptVIP

* 分组讨论 ◆ 讨论时间：30分钟 ◆ 讨论主题： 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 ◆ 各组总结报告 ◆ 总结 * 讨论范例 人 无 我 有 人 有 我 优 人 优 我 新 * 品牌的建立与客户资源 品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 产品+服务＝品牌 　　决　　定 * 目　　标： 品牌建立 一流的产品 一流的售后服务 最佳客户满意 增加客户对我们品牌 的忠诚度 增加新车销售 增加客户进厂 增加配件供应 服务网点稳定成长，获得永续经营 * 品牌的建立 ---------- 打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担 * 客户关系衰退期： 客户关系流失统计数字 .０年　１年　　２年　３年　４年　　５年　６年　　７年 １０００ １０００ ９８４ ２３４ ４３７ ６０９ ７５０ ８５９ ９３７ （台） * 客户关系衰退期 客户流失原因统计 ： * 自然死亡 1% * 搬迁 3% * 自然流失 4% * 朋友意见 5% * 在其他地方找到更便宜的货品 9% * 投诉长期得不到解决 10% * 应对客户的方法与 需求无关 68% * CS Castomer Satisfaction 客户满意—当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。 CSI Consumer Satisfaction Index 客户满意度指标--- 以科学化客观的量化的方法评比 企业的客户满意分数 。 06年各品牌满意度调查结果?（sinotrust ) * 为什么要测量客户满意度？ 1.让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业最大利潤 2.让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大化 3.充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略 4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现，如果你不能测量它，你就不能 管理它。 * 顾 客 需 求 顾客信息 顾客满意度 服务质量 * 满意顾客 ≠ 忠诚顾客 非常满意的顾客才是忠诚顾客 * 顾客消费行为的演变 * 顾客满意的基本要素： * 是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足 * 是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 * 符合市场竞争水平 * 顾客内心的期望： 保健因子 （hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升 用户的满意。 以服务站为例： 满意因子 （satisfier) 代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境 思考：您服务店的满意因子都有哪些？ 超越顾客期望值的几点做法： ？ * 服务过程 （缩水） 价格变大 服务过程 （创造价值） 价格变小 价格 价值 性价比 ？ 要让顾客满意就要创造顾客的价值感知 * 顾客满意应有的态度： 　以客为尊 　同理心 　服务至上 　主动关怀 　基本礼仪　 * 欢迎你来访　谢谢下载 * 汽车销售 接待流程与技巧培训 * 售后的顾客心理 没有一次交易的顾客，只有终生的顾客