【课件】优质服务的定义和需要的技巧资料讲解.ppt

用开放的心态倾听 听他把话讲完 “星外来客”法 “寻找相左”的观点 听想法而非事实 /sundae_meng 倾听技巧的提升 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说 /sundae_meng 了解客户的类型 根据注意力的高低,可以把人分成四种典型的类型。看看你的客户属于哪种类型,以便你采取适合的方式与他进行沟通。 √漫听型客户。 √浅听型客户。 √技术型。 √积极型。 /sundae_meng 观看者的卡片参考内容 观看演示并给演示者打分,分值为1-5分,1分为差,5分为优,打分项目如下： 听取客户意见的技巧。 让客户放心的技巧。 向客户提供信息。 身体语言。 概括客户要求。 解答疑难问题。 /sundae_meng 聆听的障碍 Barriers to Listening 概述 聆听的障碍可能来自于方方面面，比如说环境、客户或是参与者本身． 参与者将共同努力，找出克服这些聆听障碍的方法。 可怕的口音.doc /sundae_meng 提问的技巧2 如何引导顾客 ■情景扮演 ■巧用开放式和封闭式问题 ■实战演练：提问比赛 ■运用“FAB”法引导顾客 /sundae_meng 复述的技巧 复述事实 复述情感 /sundae_meng 复述事实的目的 分清责任 提醒客户 体现专业素质 /sundae_meng 求证复述客户的需要（三） 检验理解 用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你 所作的理解是否正确 检验客户的理解 注：即“确认”，重要的是贯穿始终。 单元二 客户服务技巧 /sundae_meng 留驻客户的步骤 检验满意 表示感谢 建立联系 保持联系 情景剧二 /sundae_meng 结束时使用的问话 可以使用的语句 我还可以为您做些什么？ 您还需要些什么服务？ 您是不是还需要点别的什么东西？ 您打电话（来访）是否还有别的什么原因？ 您是否还有其他问题要问？ 您还需要哪些帮助？ /sundae_meng 新顾客购后不协调 决定越重要，就越不协调 决定消费前的考虑的选择越多，就越不协调 一个相反的选择越吸引人，就越不协调 产品或牌子卖得越多不协调度就越少 无法挽回的交易越多越不协调 /sundae_meng 顾客维系 顾客关系营销： 基本型：产品售出后不再与顾客接触 被动型：鼓励顾客遇到麻烦时打电话 负责型：主动给顾客打电话寻求改进建议 能动型：经常给顾客打电话提供改进建议 伙伴型：与顾客共同努力，寻求合理方法 /sundae_meng 售后服务的作用 新顾客可能不懂得产品使用的方法 感谢信 适当的确认信息很重要-加强信心 /sundae_meng 从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要 A.新顾客流失的4个原因 1。早期出现的问题使关系变得不愉快 2。非正规的服务体制。 3。与决策者的联系中断 4。轻易的回头 /sundae_meng 围绕着顾客关系的售后服务 ?建立顾客档案，实行ABC管理 ?做好每周的拜访顾客计划，定出拜访数量 ?每年给顾客的信件和名信片至少3000张。 ?定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误会，沟通感情，提供个人帮助和服务。 ?联欢、参观企业、生日礼物等 都是很好的售后服务内容。 /sundae_meng 忠诚和消费循环 注 意 产 品 初 次 消 费 购 后 评 估 实 际 再 消 费 再 购 买 决 策 /sundae_meng 帮助顾客阶段 如何引导顾客-说的技巧 /sundae_meng 说的技巧-如何引导 顾客 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练：提问比赛 运用“FAB”引导顾客 /sundae_meng 销售中的沟通说服的技巧 --说的技巧(巧妙回答、沟通方式） --顾问式销售技巧 发掘需求SPIN法 提供利益FABE法 --提供建议 --处理异议 --达成协议 /sundae_meng 何谓“顾问式销售”？ 顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。 具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。 /sundae_meng “顾问式销售”与一般销售的区别