浅谈行动导向法在物流客户服务教学中的运用.docVIP

浅谈行动导向法在物流客户服务教学中的运用 [摘 要] 随着社会和经济的发展，人们对物流客户服务的要求也越来越高，特别是对于南方这样经济特别发达的地区，人们对物流客户服务的要求也就更高。那么在面对这些客户时，物流客户客服人员需要具备比较高的服务能力和服务技巧，从客户的心理和精神上不断满足客户的需求。物流行业对于大量高素质的物流客户服务专业人才的需求日益增加，而物流人才的培养高不开物流专业的系统教学。物流客户服务课程是近些年随之产生的新课程，如何完善和提高物流客户服务课程教学，培养符合社会所需的中职物流人才，是中职物流教育急需探讨和解决的问题。本文针对行动导向法在当前中职学校物流客户服务课程中的运用进行讨论。本人观念以学生为中心、以实践为中心、以能力培养为中心，强调在行动中学习。它符合中职教育规律，容易激发学生的学习兴趣，培养学生综合应用专业知识的能力。 [关键词] 物流客户服务 行动导向 教学 应用 一、行动导向概念辨析 行动导向源自德国，是世界先进的职业教育方法之一。该方法倡导“以活动为导向，以能力为本位”。主要是在教学活动中通过对行为的引导，使学生提高学习兴趣、培养学生的创新思维、形成关键能力。 在教学活动中，教师要创新观念，转变角色，要以主持人或引导人的身份引导学生学习，在教学中控制教学的过程，而不要控制教学内容，要当好助手，鼓励学生自己操作。教师还要把与活动有关的物流知识、技能组合在一起让学生进行学习，教学要按学习领域的要求编制好教学计划、明确教学要求、安排好教学程序。上课前教师要做好充分的教学准备，事先确定通过哪些项目任务来实现教学目标，教学中尽量多地使用漫画卡片、张贴板、实例和多媒体教学设备使学生的学习更加直观易懂，轻松高效。 二、行动导向法在物流客户服务教学中的应用 很多老师认为物流客户服务这门课程不太好上，有些内容太抽象、太空洞、太概念化、太理论化，学生不感兴趣且觉得难以理解。因此，教学方法改革势在必行，新的教学方法很多，行动导向教学法便是其中有效的方法之一。 教师要上好物流客户服务这门课程，除了使用常见的方法，（如讲解法，示范法等），还应使用其他方法，如行动导向法（案例分析法、模拟情景教学法、角色扮演法等）。 （一）案例分析法 案例分析法是指把实际工作中出现的问题作为案例，交给学生研究分析，培养学生的分析能力、判断能力、解决问题及执行业务能力的培训方法。 在物流教学中使用案例分析法，让学生分析物流公司的实际存在问题。其操作步骤如下： 1、展示案例并提出问题。 实例：据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到汉。该女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果只剩下几个，梨也只剩下1/3。多方责问下，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这么一点。当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别，以及不同类型的货物不能混装时，这位经理竟答道：这个我们不管。 问题：某货运公司希望提高客户量，但是物流客服人员的素质问题成为瓶颈，应如何解决问题？ 2、学生分组讨论。注意在讨论的过程中必须控制秩序，避免出现过激的争论或演变成侃大山闲聊。（以6—8人为一组，由该组的组长代表本组发言） 3、记录并汇总（班长负责） 4、总结评价。学生得到不同的结论，有的认为应该多些挖掘善长物流客户服务管理的人才，有的认为直接解聘处理该事故的负责人，有的认为该事故与物流客户服务人员无关应追究运输部门等等。无论哪种结论，学生都列举了充足的理由。通过这样的讨论，学生的分析能力解决问题的能力等均得到了极大的提高。老师应充分尊重每个合理性的建议，对学生进行表扬鼓励。 （二）模拟情景教学法。是指通过对事件或事物发生与发展的环境、过程的模拟或虚拟再现，让受教育者理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认识方法。 物流客户服务课程教学方法的设计紧紧围绕核心培养目标，以物流企业客服岗位的核心工作任务为载体设计学习情境，营造一种真实的工作环境，以生为本，在教学过程中，注重启发学生的创新性思维，充分发挥学生的自主学习精神，通过模拟情景教学法，充分调动学生的能动性和挖掘学生学习潜能。教师在整个过程是引导者，号召者，负责设计具体的学习情境，分配具体的学