导游不规范服务行为的研究.docVIP

导游不规范服务行为的研究 　　随着我国经济的快速增长，旅游业随之迅猛的发展。旅游业的兴起导致导游行业规模迅速壮大，导游的总体服务质量有所提高，但是国内旅游景点众多，导游人员的需求量增大，旅游业的散客时代也随着到来，导游人员的招聘条件也在放宽，导游的不规范服务行为屡屡出现，破坏了在游客心目中的形象，导致旅游业经济利益受到一定的影响，为了让不同的消费者能够满意导游的服务，需要导游行业内部做出一定的整顿。本文就导游不规范服务行为进行了相关的研究，并提出了几点应对方式。 　　一、引言 　　随着旅游业的飞速发展，消费者对导游的服务质量要求越来越高，但是导游队伍现如今并没有很好的跟上时代的脚步，不管是整体素质，还是知识水平都没有满足现如今消费者的需求。导游的服务是消费者和旅游业之间的纽带，并且在消费者接待服务中心作为一个核心的位置。我国旅游景区在开发中，逐渐的增多，导游不规范的服务行为也在不断通过媒体进行曝光，这使很多旅游景区的经济效益受到较大的影响。旅游业越来越依靠导游的服务质量，所以提高导游的服务质量势在必行。 　　二、我国旅游业发展现状概述 　　改革开放以来，我国的旅游行业在不断地发展，已经取得了很好的成果，同时导游行业也成为了热门的行业，很多大学中都会开设该类课程，由此可见导游行业在社会中的就业形势十分良好，也证明了旅游产业在国内的发展已经相当的成熟。旅游业已经成为国内拉动内需，扩大经济的主要方式之一。旅游业提供了很多的就业岗位，有效的解决了我国就业难的问题，在近十几年的发展中，旅行社在旅游业中的作用也突显出来。旅游业的快速发展为国内的经济增长做出巨大的贡献，旅游业开始遵守国际标准，进行标准化的经营，从90年代开始，大众的生活水平提高，自有收入也不断上涨，每个人都有条件去旅游，带动旅游业的发展，同时我国的国际地位也在逐年提高，国际影响力不断扩大，许多的国外游客喜欢到中国进行游玩。国内的旅游业懂得如何满足消费者的需求，不断的加大对市场的掌控能力，形成了一系列的产品和项目，极大程度上的满足消费者需求，促进了我国旅游业的健康发展。 　　三、当前导游不规范行为的主要表现 　　目前，我国的旅游业较为发达，但是其中还有很多的不足，导游人员作为旅游业的形象大使，有义务为旅游业的发展做出贡献，但是现如今有很多的导游人员没有很好的标准进行约束，有很多的不规范行为，如使用不文明用语、迫使消费者不合理消费、随意更改路线等等， 　　（一）使用不文明用语 　　旅游是一种放松心情，游览美景的过程，旅游的点点滴滴，都会成为每个人在之后的生活中喜欢回忆的部分，所以每一个想要游玩的消费者都希望有一个难忘的旅程。同时旅游也是一种文化，文明的一种传播，导游作为消费者和景区之间的纽带，就有传播美好文化的义务和责任，也是在旅途中传播文化的主要渠道。导游人员和消费者平时的沟通，景点的讲解，生活的交流都是一种文化传播的方式，导游的一言一行就代表着当地文化水平和精神面貌。因此导游人员不仅要具备应有的文化知识，还要有较高的素质，给消费者一种文化的享受。但是，现如今的很多的游客并没有很好的做到这些，不仅不能流畅通顺的将景区知识和风土人情很好的讲解出来，素质还普遍的较低。不能够很好的弘扬社会中的正气，宣传社会主义文化精神建设，没有在消费者旅游过程中起到促进的作用。在导游讲解交流的过程中，很多时候都是用不文明的语言，在相互沟通的过程中传播某些低级趣味的文化，这对青少年成长是十分不利的。 　　（二）迫使消费者不合理消费 　　导游这一职业在薪酬方面，是没有底薪的，有些导游为了得到更多的利益，就开始“吃回扣”，为了能够吃到更多的回扣，有些导游迫使消费者不合理的进行消费，如果不进行消费的话，导游接下来的态度会及其恶劣，甚至是恶语相向。但是这种额外吃回扣的行为是一种违法的行为，在《中华人民共和国反不正当竞争法》中明确的规定了该方面的行为，在账外暗中给予对方单位或者是个人回扣，以行贿罪论处等等的一些规范。但是现如今“吃回扣”是导游圈内圈外公开的秘密，导游为了能够拿到更多的回扣，需要将消费者带到相应的区域进行购买物品，不管消费者是否有意愿进行购买。据有关媒体报道，一位厦门的导游带着消费者在环岛路，鼓浪屿一带就餐会拿到高达40%的回扣。收取回扣的同时，还有可能收到红包，在这样高额的回扣下，不仅损害了消费者的利益，还影响了导游行业的形象。 　　（三）违约增减旅游项目和更改旅行路线 　　有某些导游，没有经过旅行社和消费者的同意，擅自将旅游项目做出增减，随意的将旅游项目做出改变，没有履行当初在合同中所签约的责任，甚至导游擅自更改了原定的旅游项目。导游千方百计的阻止消费者去规定好的景点游玩的目的就是为了省下门票钱，装进自己的口袋中。所以诚信是导游行业最重要的一个品德。只有诚实守信，