酒店管理会所 接待礼仪顾客投诉处理程序跟回访.pdfVIP

酒店管理会所 接待礼仪顾客投诉处理程序及回访 一、 前言 二、 顾客投诉及投诉产生的原因。 三、 如何处理顾客的投诉 四、 接待投诉注意事项 五、 首接负责制 六、 投诉的处理程序、技巧 七、 回访 一. 投诉 1.0 投诉 投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或 利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 投诉产生的原因： 在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会现差错、不周、 误解，以至导致顾客投诉，或者是我们的服务已达到良好水平，但是和顾客的期望有距 离，顾客没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望有差距，就会有投诉产生。妥善 处理好顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成 为物业管理工作的一项重要内容。投诉说明了业主对我们还有信心，给予我们改善改进 的机会，为此，我们有必要对业主，住户投诉的原因进行分析。就物业管理工作而言， 引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类 1 叶予舜 2/5/2012 8:49:24 AM 2.0 投诉原因: 2.1 主观方面的原因： 主要表现为不尊重住户和工作不负责任两面种情况： 1、不尊重住户： 不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面： （1） 工作懒散、怠惰、离规范服务相差太远。 （2） 不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、责备）。 （3） 不尊重住户的风俗习惯。 （4） 无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。 2、工作不负责任： 工作不负责任是指工作人员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在： （1）、服务不主动、不热情、不能用心工作。 （2）、忘记或搞错了住户交代办理的事情。 （3）、损坏、遗失住户的物品。 （4）、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。 （5）、服务应答不及时，又没有合理地说明解释。 （6）、服务项目残缺不全，维修、服务不及时。 （7）、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。 2.2 客观方面的原因： 引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好或增设，服务 的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失 物品、治安保卫不力等等也会使住户投诉。 由于顾客的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况 时，有的顾客可能嘴里嘀咕，有的顾客以再不买地业的房子为表态，也有的顾客会理智 地提出意见，还有些顾客会大动肝火。所有这些表现，都应视为顾客的投诉。 2 叶予舜 2/5/2012 8:49:24 AM 3.0 顾客投诉的心理分析 1、求尊重的心理：顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害、自身利益蒙受损失，或者是 误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道 理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表 示歉意并立即采取相应的行动。 2、求发泄的心理：顾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事件时，或者是被讽刺、挖苦甚 至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 3、求补偿的心理：宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏衣 服希望免费为他们洗干净，丢失了的东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道 歉。 4、逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因损坏了小区（大厦）的设施或其他业主的 财产，被管理人员发现，为免赔偿，企图开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。 5、极端敌视的心理：个别顾客对公司的品质，名气不服气，总是希望该公司的声誉蒙 受损失。因此小事闹大，大事闹的更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的 麻烦。 6、综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。 三、如何处理顾客的投诉 对顾客的投诉要有辩证的认识，首先投诉是坏事，它说明我们的服务质量可能存在 问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它