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接 待 礼 仪 学习提纲 什么是礼仪 为什么要学习礼仪 礼仪的作用 礼仪的分类 仪容仪表 仪态 常用礼仪 接待用语 什么是礼仪 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、内在修养、文化素质、交际能力的外在表现。 对于一个组织来说，礼仪是组织文化、管理的外在表现。 对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。 为什么要学习礼仪 礼仪的作用 塑造形象：塑造个人形象和组织形象两个方面。 沟通信息：包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。 联络感情：其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人；以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖。 增进友谊：是现代礼仪的第四职能。 基本的礼仪原则 一、 真诚尊重的原则 二、 平等适度的原则 三、 自信自律的原则 四、 信用宽容的原则 一、 真诚尊重的原则 真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”。；其实表现为对他人的正确认识，相信他人，尊重他人， 所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。 　　　　　　 二、 平等适度的原则 平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素， 不要自以为是， 不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信 ，要活泼但不能轻浮。 三、 自信自律的原则 自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大 四、 信用宽容的原则： 信用即讲信誉的原则，孔子说：民无信不立，与朋友交，言而有信。在社交场合， 尤其要讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不应拖廷迟到。二是要守约，即与人签定的协议、约定和口头答应的事， 要说到做到， 即所谓：言必信，行必果。故在社交场合， 如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到， 反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。 宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。 礼仪的分类 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 仪容仪表 仪容仪表，即人的容貌外表，包括外貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。 仪容仪表 面容（化妆、口腔） 头发 手部、指甲 服装 饰品 仪容仪表 面部 脸部干净 化妆适度 口腔卫生 头发 头发干净 发型美观：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 长短事宜 手部 手部及指甲缝清洁 指甲长短适宜 保养适度 服装 款式雅致、线条简练 干净整洁、外观平整 搭配合理、饰品佩戴得当 饰品 小而精美的耳环；只戴婚戒。 禁：夸张、前卫的饰品。 服饰、仪容禁忌： 发型禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品禁：夸张、前卫的饰品。 妆容禁：浓装、前卫装。 指甲禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装禁：口袋放过多物品。 鞋子禁：不干净。 套裙的搭配 ： 1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。 2、衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。 3、内衣： 内衣不准外露；内衣不准外透。 4、鞋袜： 以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下 西装的穿法 ： 1、要拆除衣袖上的商标。 2、要熨烫平整。 3、要系好纽扣。 站立