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酒店礼仪-12128180229
第一章 现代酒店礼仪 第一节 礼仪概述 第二节 沟通技巧在酒店礼仪中的运用 第一节 礼仪概述 一、什么是礼仪 礼仪是人们在日常生活和人际交往中的行为规范，是人们文化程度和道德修养的表现形式，是一个国家、社会文明程度的重要标志。 随着经济的发展社会的进步，各行业都越来越重视礼仪在交往中的重要作用。作为服务业的酒店业，利益更是有者不可替代的作用，酒店服务礼仪是做好酒店接待工作的前提和先决条件，是避免貌端和冲突的重要方式，是酒店的形象，它环视酒店最好的促销方式。是酒店效益的有力保障。所以掌握酒店服务礼仪知识对于酒店人来说是至关重要的。 二、什么是酒店礼仪 是酒店员工为入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重和友好，并以为酒店赢得利益的行为准则和规范。 三、酒店服务礼仪的特点 特殊性、灵活性、科学性、发展性 四、酒店服务礼仪的重要作用 1、是作好酒店接待工作的前提和先决条件；2、是避免矛盾冲突的重要方式；3、是酒店也是一个地区的形象；4、是酒店最好的促销方式；5、是酒店效益的有力保障。 第二节 沟通技巧在 酒店礼仪中的运用 一、沟通概述 二、酒店礼仪中的沟通技巧 第二章 酒店服务礼仪原则 第一节 人本原则 第二节 平等原则 第三节 适度原则． 第一节 人本原则 第二节 平等原则 一、什么是平等 二、平等在酒店服务礼仪中的重要性 三、平等待客 四、平等待己 第三节 适度原则． 一、正确理解并充分满足客户的合理要求 二、发现客户隐性需求 三、拒绝客户的不合理需求 ★面对客户不合理要求的五大对策（见P30例子） 四、认真对待客户投诉 * * 一、“以人为本”的酒店经营管理理念 二、以顾客为本，以员工为本
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