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平行进口汽车售后服务质量的研究 　　[摘 要] 随着平行进口汽车销量的增长，其售后服务逐渐成为经销商获取利润的重要来源。通过以天津为例，基于文献回顾，借助对300名平行进口汽车消费者的调查结果，使用因子分析对平行进口汽车售后服务质量进行功能性、安全性、舒适性3个维度科学合理的评价，得到了17个评价指标，并经过因子旋转确定三个维度因子权重。通过回归分析，对平行进口汽车售后服务质量进行评价与改进应主要考虑其功能性，即提供主动性的售后服务，同时应考虑提升其安全性和舒适性，即加强设备、技术、索赔体系的构建，打造高档、舒适的服务场所环境，使经销商贴近国内消费者人性化需求、提升自身售后服务质量。进而增加企业长期发展利润，同时更好地带动地区经济发展与对外经济贸易的延伸。 　　[关键词] 天津；平行进口汽车；售后服务质量；因子分析；多元?性回归 　　[中图分类号] F640 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2018）04-0113-03 　　一、引言 　　近年来，中国的汽车销售量稳居世界第一，进口车的销售规模不断扩大。中国海关2017年前两个月的统计数据显示，我国进口汽车16.4万辆，比去年同期增加41.3%；价值459.4亿元人民币，增长45.5%。纵观全国进口汽车行业不难发现，进口汽车市场潜力巨大。鉴于进口中规车一直处于“低服务、高价格”的状态，开放平行进口汽车市场成为必然趋势。目前，中国最先获批的四个自贸试验区累计认定的汽车平行进口试点企业数量已达78家，其中天津认定的试点企业数量在全国占比达到45%。2015年天津市平行进口汽车供给2.7万批、7.9万辆，占全国总量的74%，这反映出天津作为全国平行进口汽车试点城市，业务发展优势突出、成效显著。 　　此前，Aghdaie与Yousefi（2011）的研究表明售后服务、车辆外观、车辆性能等是影响发展中国家消费者购买进口车的重要因素[1]。我国放开政策几年以来的实践同样证实，平行进口车面临的最大问题是消费者对售后服务的担忧。服务质量直接关系到企业的持续盈利能力。在美国，汽车售后服务业为整体汽车行业贡献了五成以上的利润，素来享有“黄金产业”的美誉。因此，对平行进口汽车售后服务质量进行科学合理的评价，并提出改进售后服务质量的建议，不仅能使消费者得到更好的用户体验，还能增加平行进口车经销商长期发展利润，从而助推天津滨海新区经济繁荣，对我国海外汽车市场的扩大以及对外经济贸易的发展也具有极大的现实意义。 　　二、文献回顾 　　由于服务本身具有无形性、生产与消费同期进行、不可储存性、异质性的特质，汽车售后服务质量在形成、传递、认知和管理上较为复杂。在对评价服务质量的方法的探索中，Parasuraman，Zeithaml与Berry于1988年共同撰写的《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》创造性地提出了SERVQUAL理论，将服务划分为五个层面进行问卷调查，并计算分数从而进行测算与量度[2]。该方法被相关学者和管理者广泛地接纳采用。 　　在我国，汽车售后服务质量尚未形成一个独立的研究体系，只是在特定应用背景下服务质量的一种具体形式，适用于SERVQUAL理论。学者朱杰与聂文龙（2006）借助SERVQUAL量表，以服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性为评价准则的框架，结合汽车服务的特点，建立了中国汽车售后服务质量评价体系[3]。张杰（2011）、贾小佳（2012）、张玉（2015）等人也分别应用SERVQUAL量表建立了汽车售后服务质量综合评价模型[4-6]。 　　由于难以获得相关资料等客观因素，目前暂无学者对平行进口汽车售后服务质量进行系统的研究。又因为平行进口汽车在售后服务上具有服务对象重视时效性与精品化的特质，其售后服务质量的评价不能与其他车辆一概而论，即不能简单地使用SERVQUAL量表进行分析。在针对服务质量的评价中，除SERVQUAL方法和层次分析法外，我国很多学者采取了因子分析的方法来建立模型。如倪永兵（2010）等人应用因子分析法对零售药店药学服务质量评价进行了实证研究，王晶晶（2012）亦采取因子分析法对图书馆数字参考咨询服务质量进行测评，周黎明（2013）等人基于因子分析调查了高速公路的综合感知服务质量[7-9]。这些研究成果虽不针对汽车服务行业，但同样是对服务质量的评价，为本研究提供了参考。而因子分析法本身可以避免人为确定权重的随意性，使用该方法构建评价体系比使用SERVQUAL方法和层次分析法更为客观合理。因此，对平行进口汽车售后服务质量评价采用因子分析法进行。 　　三、指标选取与问卷设计 　　本研究参照朱杰、聂文龙（2006）与张杰（2011）的研究对问卷进行初步设计，并邀请了10名资深销售人