礼貌礼仪(gai).pptVIP

Resort Horizon Courtesy Grooming礼貌礼仪 仪表、仪容 ⑴仪表 衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。 仪表、仪容整洁、得体，态度热情，心态平和，是酒店员工必须具备的基本条件。它反映出员工良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。 仪表、仪容规范 工服 头饰：长发的女员工应按酒店规定着头饰。 按规定着装：工服整齐、洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。 鞋袜洁净：工鞋干净无破损，配发袜子的员工上班时应穿配发的袜子，袜子口不外露。 工牌佩戴：左胸处端正的佩戴工牌。 仪表、仪容规范 发型 经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。女员工不留披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。 仪表、仪容规范 面部及手部 保持面部清洁，男员工要经常剃须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，唇膏以无色为宜并需掌握必要的保健护肤和化妆常识。 保持手部清洁：经常修剪指甲，女员工不得涂有色指甲油。 仪表、仪容规范 饰物 员工当班期间提倡不佩戴饰物，若佩戴请遵循以下规定： 佩戴手表应以简单大方为准；佩戴戒子只限一支，并以简洁为宜（厨师当班时不允许佩戴戒子）；项链以细小为宜；员工当班期间禁止佩戴手镯。 ⑵微笑 “微笑”是送给客人的第一份礼物 以礼貌赢得尊敬 用礼仪体现精神 作用： 激发热情 增强创造力 感染客户 ⑶问候 ⑷让路 ⑸起立 ⑹优雅 ⑺关注 ⑻尽责 ⑼致歉 ⑽保洁 仪 态 仪态是指人们行为的姿势和风度。 姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等。 仪态规范 举止规范 站立服务，面露自然、亲切的微笑。 正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。 正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。 仪态规范 举止规范 正确的走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不摇头晃肩，身体乱摆。 正确的手势：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上。 在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行为。 仪态规范 言谈规范 主动向客人打招呼问候。 与客人谈话时必须站立，保持0.8—1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。 谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。 回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁。 谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。 不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。 仪态规范 言谈规范 不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。 不能言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。 不能在客人面前讲家乡话，不得扎堆聊天。 忌中途打断客人讲话，遇急事需找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话。 仪表规范 言谈规范 因工作原因需暂时离开客人时，要先说“对不起，请您稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”等礼貌用语。 不与同事议论客人的举止或穿戴。 当与客人交谈时，如果发现有其它客人走近时，应主动示意他们的到来，不能无所表示。 礼貌修养及准则 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。 修养是指人们在道德、常识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。 主要表现为： 心态平和主动；讲究仪表仪容；微笑真挚热情； 称呼得当有别；言谈举止规范；妇孺老人优先； 切记遵约守时；人际关系融洽；善解人意忠诚； 机智应变幽默；勤奋富于进取。 服务礼节 服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，反映员工的职业文明程度和饭店管理水平。 语言礼节： 称呼礼是指服务人员在与客人或他人接触过程中交 谈、 沟通信息时应恰当使用的称谓待业：通常使用 “先生” 称呼男性客人。 “太太”是在得知对方已婚情况 下对女子的尊称。 “小姐”是对未婚女性的称呼。对于 有军衔职位、学位的人员应予相应称谓。 问候礼是服务人员在日常工作中结合时间、场合及 对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及 祝愿的语言，如“早上好/您好”，“祝您新年快乐”等。 服务礼节 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。