旅游服务礼仪讲义--applechang.pptVIP

二、酒店基层管理者的职责 在部门经理领导下，全面做好基层管理工作； 做好思想政治工作； 安排好本班组的工作，解决服务的难点，抓好服务质量； 抓好班组各项管理工作，检查督促班组成员严格执行各项规章制度和规定； 开好班前、班后会； 对于影响服务质量、危及设备及人身安全的违章指挥，有权拒绝执行并向上级汇报； 负责培养教育员工提高素质及能力。 三、基层管理者的素质要求 受过严格的操作训练，掌握熟练的服务技巧； 能坚持原则； 具有一定的组织指挥能力； 善于处理人际关系； 主动完成销售任务。 第二节　基层管理中的投诉处理艺术 一、正确认识宾客投诉行为 二、基层管理中的投诉类型 三、投诉处理的原则与程序 一、正确认识宾客投诉行为 投诉是提高基层管理质量的推动力； 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 二、基层管理中的投诉类型 投诉事宜： 对酒店某工作人员服务态度的投诉表现为： 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受； 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切； 服务员缺乏修养； 服务员在大庭广众之中态度咄咄逼人； 服务员无根据地怀疑客人行为不轨。 对酒店某项服务效率低下的投诉； 对酒店设备设施的投诉； 对服务方法欠妥的投诉； 对酒店违约行为的投诉； 对商品质量的投诉； 其他 二、基层管理中的投诉类型 客人表现： 理智型； 火暴型； 失望痛心型。 三、投诉处理的原则与程序 原则： 坚持“宾客至上”的服务宗旨； 处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。 程序： 快速处理程序： 专注倾听； 查看投诉物； 向客人致歉； 询问客人对处理的意见。 三、投诉处理的原则与程序 一般处理程序： 倾听客人诉说，如认为问题较复杂，采取以下步骤处理； 引； 听； 安置客人； 调查； 结果告知，必要时解释； 落实； 再次倾听； 存档备案。 第三节　基层管理人员的人际沟通 一、如何进行酒店内部的人际沟通 二、如何进行酒店外部的人际沟通 一、如何进行酒店内部的人际沟通 向上沟通： 意义：为管理层提供信息；有助于减轻工作压力；增加参与感。 解决好三个方面的问题：明确自己的职责和任务；认识上司对自己的要求；了解沟通什么。 一、如何进行酒店内部的人际沟通 平行沟通、横向沟通（注意以下问题）： 明确工作职责和有关的工作程序； 就各基层组织的重大决策互通信息； 在平行沟通中要避免违反协议； 尽量不要上交能相互解决的问题； 变化角色为他人着想； 先处理问题后查明原因； 对不同意见的处理：价值观念不争辩；不指责别人；主要问题上，不同观点要明确。 保持不断的沟通； 疏通沟通渠道。 一、如何进行酒店内部的人际沟通 向下沟通： 并非所有的服务员都能正确理解基层管理者的指令； 不是每个服务员都能正确理解自己； 来自于基层管理者本身的阻力； 了解基层人员关注的信息： 工资、福利待遇的变化； 工作的前景； 工作的情况与变动； 本部门的成绩； 接受培训的情况； 人事变动； 酒店在同行业的地位 酒店的发展前景 酒店销售情况 酒店近期的重大决策 酒店远景规划 酒店著名人物情况 酒店近期重大事件 二、如何进行酒店外部的人际沟通 转换角色； 学会有效地“听” 。 第六章　导游服务礼仪 第一节　导游服务礼仪的基本要求 第二节　导游工作时的礼仪 第三节　国内不同地区旅游者的不同沟通技巧 第一节　导游服务礼仪的基本要求 一、导游接待服务的特征 二、导游接待礼仪的常规 三、导游语言礼仪 一、导游接待服务的特征 情绪性服务：热情好客；宾至如归；有人情味； 主体性服务：积极主动，区别对待；尊重对方，求同存异；和平友好，独立自主。 二、导游接待礼仪的常规 容貌清洁美观； 举止端庄大方； 服饰得体恰当； 动作符合礼仪； 社交风度洒脱：精神状态，诚恳，活泼，言词； 尊重照顾游客； 准确称呼游客； 办事冷静耐心； 严格遵守时间； 导游礼仪忌讳：沉默、不一视同仁、“不知道”、“没办法”、让客人等导游、回避、不负责任、不吉利、当客人面与同事议论社内问题、打听议论客人隐私。 三、导游语言礼仪 言之有礼； 言之有物； 言之有据； 言之有情； 言之有理； 言之有趣。 第二节　导游工作时的礼仪 导游与客人； 导游与司机； 导游与酒店接待人员； 导游与用餐地人员； 导游与领队； 导游与全陪。 导游人员注意事项： 不主动与旅游者握手，旅游者伸手，必握； 讲解时，不得抽烟； 手势不要过多； 车上讲话要面对客人； 游者插问，要耐心听取，及时做答； 与旅游者交谈注意不涉及敏感问题； 照顾全体成员； 无预约不要进入客人房间。 第三节　国内不同地区旅游者的不同沟通技巧 一、广州为中心的珠江三角洲及邻近市场 二、以上海为中心的长江下游地区及其邻近市场 三、以京、津为中心的黄河下游地