礼仪规范培训_2.pptVIP

* 禁止用语 “我不知道，你问别人” “你有完没完” “到底办不办，想好没有” “急什么，没看我在忙吗？” “有意见，找领导去。” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问？” “不可能……” “这是公司的问题，找我也没用。” “你需要明白是的……” * 指引 指法：? ?? ?? 掌心向上，四指并扰，拇指分开，以肘关节为轴，按一定的方向延伸出去； 引路：? ?? ?? 身体略微前倾，掌心向上，四指并扰，拇指分开，以肘关节为轴，按一定的方向延伸出去； * 鞠躬指引图 * 第四章 营销礼仪之商务礼仪 ?五种商务礼仪 电话礼仪 见面礼仪 谈话礼仪 交谈礼仪 公共礼仪 * 第一：电话礼仪 1.接听电话 1 一般情况下电话响起三声内必须接听 2 首先须问候：“您好，。。。(**项目） 3 电话机旁应随时备有记事本和笔 4 认真倾听 5 工作时间，手机调成振动 * 2，拨打电话 1 选择适当的时间拨打客户电话 2 事先准备好谈话的内容。 3 电话接通，首先须问候与自我介绍。 4 注意掌握通话的时间长短。 * 1 通完电话，需有告别提示。 2 最好由对方先挂断电话。 3 精神饱满，面带微笑。 4 注意语音，语气，语速，语调的配合。 5 口中忌有食物。 6 声音不应过大或过小 3，注意事项 * 第二：见面礼仪 1，称呼礼节 1.男性称呼先生，女性称呼小姐，女士，夫人，太太 2.对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士 3.注意了解客人的姓士，职业，职务等。 * 2，引领礼节 1 走在客户前方左侧或者右侧 2 身体略侧向客人，既便于前行，又便于交流和照应客人 3 遇拐弯，阶梯，障碍等情况时，需放慢速度，并提前用手势及语言提醒客人。 4 帮客人开门，手握门把，让客人先入 * 3，介绍礼节 1 什么时候做介绍？ 2 按什么顺序介绍？ 。先将男士介绍给女士 。先将晚辈介绍给长辈 。先将下级介绍给上级 。先将客人介绍给主人 。先将迟到者介绍给先到者 。先将家人介绍给同事，朋友 * 4，握手礼节 1 握手的次序 上下级间（上级先） 长幼间（长者先） 男女间（女士先） 宾主间（来------主人先，走------客人先） 2 握手的方式 右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。 握手时间一般以1—3秒为宜。 * 5，递接名片礼节 1 把握时机，适时呈上； 2 双手递接；如对方同时也在递接，则右手递，左手接； 3 以名片正方相递，不要将污损名片递给对方； 4 结果对方名片时，应认真浏览，再妥善收好；不要随手乱放。 * 6，迎送礼节 1 轮值首席销售人员须作好迎宾及接待准备 2 客人到来时，3秒钟之内要有人热情招呼，如“欢迎光临”等。 3 客人坐下后，应立即给客人倒水，并说“请喝水” 4 客人离开时，要送至大门，并诚恳道别，如“再见”，“希望您再次 光临”等，若时间允许，要目送其远离 * 7，招呼礼节 1 根据对方的身高以及站、坐、引领等情况与顾客保持适当距离，便于交流且不会让对方有压力。 2 正面遇见客户，主动让行，微笑、点头、15°鞠躬，问候示意。 3 视线与客人相遇时，参照上一点。 4 遇见公司同事或开发商也应点头微笑并说：“你好！” * 第三：谈话礼仪 1 注意言辞的礼貌性，多用敬语、雅语 2 注意措辞的修饰性，多用商量的、征询的、委婉的表达方式 3 注意表达的灵活性，针对客户实际情况的熟悉程度来调整表达方式 4 吐字清晰，音量适中，语气温和，注意语言的节奏 5 客人站立说话时，需站立陪同，需坐下时，请客人先坐 6 用目光关注对方，以表达思想集中，全神贯注 * 第四 交谈礼仪 怎样委婉地表达你的意见？ 旁敲侧击不直接切入主题，通过“提醒”，让对方“主动”提出自己想要的。 先肯定，再否定。先肯定客户意见，再引出合理观点 倾听用耳别忘了用心。目光与对话者对应，表情应根据对方谈论内容有所反应，对别人提出的问题应该及时并且诚恳的回答。 * 第五 公共礼仪 1 电梯礼仪 先上后下原则 如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按“开”钮，再请客人进。 下梯时按住“开”钮，另一只手示意客人先下 在电梯内避免与他人对面而立，陪客人人应斜侧对客人 电梯内勿高声谈话，更勿吸烟 * 2 乘车礼节 1 坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机旁为末座；如果主人开车，则旁坐为首座。 2 女士上车不要一脚先踏入车内，要先坐到位子上，再将双脚收进车里 * 接待客户时需要注意的礼仪 1 起立 2 为客户开门 3 与客户打招呼