产品设计与程择服务业.ppt

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产品设计与程择服务业

產品設計與製程選擇--服務業 產品設計與製程選擇 服務業 產品設計與製程選擇 服務業 服務的特性 無形性 變動性 不可分割性 易逝性 服務的本質 一、每個人均是服務的專家 每個人對服務的定義與經驗皆不同 二、服務具有異質性 速食店用餐 五星級飯店享受大餐 三、工作的品質並不等於服務的品質 優雅的餐飲環境不等於優質的服務 服務的本質 四、服務組合 有形的產品 + 無形的服務 (超值的行程 + 專業的諮詢)旅遊業 五、體驗服務V.S消費產品 六、有效率的服務經營 行銷、人事及作業的配合 七、循環互動的服務型式 面對面、電話、自動化、郵寄 服務業 vs 內部服務 服務業 組織的服務藉由經營者與消費者互動而產生 銀行、醫院、航空公司 (一)設備導向服務 消費者置身於服務設施中接受服務 補習 (二)現場導向服務 服務發生在顧客的環境中 家教 服務業 vs 內部服務 內部服務 提供顧客在大型組織中所需的作業 物流、會計、工程設計、維修 內部服務常轉型成服務企業 統一速達股份有限公司 服務管理的現代觀 顧客(的需求)是服務組織的焦點 組織、系統、員工的存在,皆為服務顧客並滿足其需求 員工第一 管理階層如何對待員工,員工就如何對待顧客 服務作業的分類 設計 服務組織 的4個要件 1.確立目標市場: 我們的顧客是誰? 2.服務概念: 商品的定位 – 差異化 3.服務的策略: 服務作業的焦點 & 組合 -- 競爭優勢 4.服務的供應系統: 配套措施的運作 案例: 麥當勞 顧客族群 以不同的廣告吸引不同的消費族群-青少年, 兒童伴隨爸爸&媽媽, 上班族, 銀髮族 服務概念(產品的差異化) 速食店 & 得來速 的先驅有別於傳統餐廳 服務的焦點&競爭優勢 QSC,方便, 迅速, 衛生, 輕鬆氣氛,100%顧客滿意 服務的供應系統 一致性 & 標準化-員工, 作業程序, 設備, 產品 服務組織的設計 服務策略 集中與優勢 -選擇作業的焦點 (Focus) -決定作業績效的優先順序 服務組織的設計 可選擇的方案 提供友善及有用的服務 供應的速度及便利性 價格 多樣化 (one-stop shopping) 一次購足的哲學基礎 高品質的實體產品 -簡單易懂的保險契約 提供獨特的技能 -腦科手術 整合行銷與生產(作業)以達競爭優勢 服務的滿意水準 整合行銷與生產(作業)以達競爭優勢 建構服務環境:服務系統設計矩陣 (效果與效率) 郵寄接觸 與顧客不接觸,成交機率低,但作業效率高,成交值取決於目錄吸引顧客閱讀機率。例如:廣告DM、郵購服務。 網站與網路 利用網路服務顧客,與顧客不直接接觸,但因可提供顧客較多資訊,故成交機會相對提高,提供的服務必須多元並使用方便。例如:亞馬遜網路書店(A)、網路銀行、自動櫃員機、自動販賣機。 電話接觸 利用電話推銷產品,服務員利用談話技巧增加交易成功機率,可免除冰冷的郵購及網路,又可與顧客有基本的接觸。例如:電話民調、收視率調查、電話行銷等。 面對面緊密規範 指顧客及服務人員均無法改變提供服務的作業,即服務的流程為一貫化。例如:麥當勞提供快速、明亮、方便的用餐環境,但不會針對個人而改變其作業及服務流程。狄斯耐樂園提供歡樂給遊客,但不會為了單一客人而變更遊樂設施。 面對面鬆散規範 指服務流程明確,但顧客對於服務內容具有選擇性,即服務雖有標準流程,但仍可針對不同客戶提供差異化的服務。例如:五星級飯店可以為某一顧客設計適合其需要的宴會場所。汽車經銷商可為不同需求的客人提供不同的汽車銷售服務。 面對面顧客化 服務須由顧客及服務人員互動才能產生,且服務人員必須為受過專業訓練的技術人員。此種模式成交機會高,但效率低。例如:醫師診療病患、會計師事務所查核企業簽證報告。 服務藍圖與防呆 流程圖 :為服務流程設計的標準工具, 將構成服務環境的每一項作 均繪入圖內 。 服務藍圖與防呆 服務藍圖與防呆 作業層面: 服務藍圖與防呆 三種對比式服務設計(服務的設備導向) - 麥當勞門市----作業概念 (1)傾向於生產導向的效率,而非關注於服務他人 (2)有系統的使用設備來取代人員 (3)強調標準化與在地化 餐廳沙拉吧----作業概念 (1)由顧客自己服務自己,提高滿意度 (2)必要時始提供顧客服務,降低服務缺失發生率 (3)讓顧客瞭解所節省的成本、速度及便利性會令其獲益 Nordstrom百貨公司----作業概念 (1)與顧客進行互動,建立彼此無可取代的關 (2)進一步掌握顧客喜好與需求,據以提供相對應的個人化 服務 (3)提升顧客滿意度,提高再造訪的機會 以服務保證為

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