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礼仪规范和服务技巧 礼仪的概念 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。? ??从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。?????? ????从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。?? ????从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。?? ????从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。?? ????所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。 一、礼仪的起源 二、现代礼仪 三、电话礼仪 四、举止方面禁忌 五、微笑的魅力 六、超市礼仪 七、了解顾客 八、服务技巧 一、礼仪的起源 六艺之一 ：礼 六艺之二 ：乐 六艺之三 ：射 六艺之四 ： 御 六艺之五 ：书 六艺之六 ：数 二、现代礼仪 1.·铁达尼精神 2.音乐家 3.女士优先 礼仪是一种欣赏 风景画 欣赏别人是一种人生的境界（看教室条幅） 三、电话礼仪 （1）应在电话铃响三声之内接听电话。 （2）接听电话应先说“您好，超市食品部” （3）通话过程中请对方等待时间应主动致歉：“对不起，请销候。” （4）邻座无人时，应主动协助接听电话。 （5）如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转 相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 （6）接到打错的电话同样应礼貌对待。 （7）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电 话上聊天。 （8）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。 四、举止方面禁忌 1、应保持良好的仪态和精神面貌。 2、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。 3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 11、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志 五、微笑的魅力 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；　 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 亲切的笑容让人感觉如沐春风； 练习——　　　　　　　像空姐一样微笑 说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。” 练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这