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平衡记分卡绩效指标的体系及其因果的关系分析 　　摘要：随着现代企业竞争环境日趋激烈，单一的以财务指标为核心的评价体系已不能适应形势的需要。本论文将重点介绍一种新的业绩评价体系：平衡记分卡。平衡记分卡是一种以信息为基础的管理工具，分析哪些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这些关键成功因素的项目，并不断检查审核这一过程，以把握绩效评价促使企业完成任务。平衡记分卡为企业管理人员提供了一个全面绩效考核的框架。 　　关键词：平衡计分卡；绩效指标；因果关系 　　一、什么是平衡记分卡 　　平衡记分卡是一种以信息为基础的管理工具，分析哪些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这些关键成功因素的项目，并不断检查审核这一过程，以把握绩效评价促使企业完成任务。平衡记分卡为企业管理人员提供了一个全面的框架。它把企业的使命和战略转变为目标和衡量方法，这些目标和衡量方法分为四个角度：财务，客户，流程和学习/成长。记分卡的四个角度使一种平衡得以建立，这就是兼顾短期和长期目标、理想的结果和结果的绩效驱动因素、硬的客观目标和较软的主观目标。 　　二、战略平衡记分卡绩效指标体系 　　根据卡普兰和诺顿的研究，战略记分卡的指标体系主要由财务、客户、流程和学习/成长四个角度的绩效指标所完成。 　　（一）财务角度的绩效指标 　　财务角度的绩效指标一般包括：1、收入增长指标（Revenue Growth and Mix）2、成本降低或生产率提高指标（CostReduction/Productivity Improvement）；3、资本利用或投资战略指标（Asset Utilization/Investment Stratrgy）。详细指标可根据公司的具体要求设置，一般有净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利额和现金流量净额等。 　　（二）客户角度的绩效指标 　　用于评价客户角度的绩效指标有： 1.市场份额（Market share）；2.客户保持率（Customer Retention）； 3.客户取得率（Customer Acquisition）； 4.客户满意程度（Customer Satisfaction）； 5.客户盈利率（Customer Profitability）。 　　（三）流程角度的绩效指标 　　流程角度指标最能说明战略平衡记分卡与传统的财务评价方法的区别。财务业绩评价方法强调的是对已有的责任中心和部门的控制与改进；然而，单纯对财务业绩的控制和改进很难使企业在市场中成为最具竞争力的公司。要使企业取得和保持竞争优势，就必须创新，讲求质量，缩短产品的生产周期，提高生产率，降低成本。而平衡记分卡把对企业内部经营过程的考核指标定位在创新、经营和售后服务上，这正好体现了这种要求。具体的评价指标主要有产品制造周期、产品设计能力、生产能力利用率、机器完好率、设备利用率、安全生产率。 　　（四）学习/成长角度的绩效指标 　　平衡记分卡所强调的投资重点是未来的投资项目，诸如新产品和新设备的研究和开发，而不是传统的投资领域。这就要求企业的管理人员应不断地进行新技术、新知识的培训学习，以适应时代发展需要；建立有效的信息系统，以便及时获取信息；设立良好的激励机制，以激发全体员工的积极性。该指标体系一般包括三个主要方面：（1）职员能力 （Employee Capabilities）；（2）信息系统能力（Information Systems Capabilities）；（3）激励、权力和协作（Motivation Empowerment and Alignment ）。具体指标一般有职员满意程度（Employee Satisfaction）、职员保持率（Employee Retention）、职员工作效率（Employee Productivity）、职员知识水平、职员的培训次数、管理水平、研究开发费增长率、新型系统更新程度等。 　　由上可知，之所以将该方法称之为“战略平衡记分卡”，是因为这一名称可以综合反映企业战略与短期目标、财务与非财务指标、滞后和先行指标以及外部与内部指标等方面的综合业绩评价情况。 　　三、各绩效指标的因果关系分析 　　（一）目标的衡量与关键绩效指标 　　平衡记分卡作为战略管理系统，应根据对企业战略的成功实施之重要性来选择绩效考核指标，如何将企业战略转化成一系列合适的目标和绩效指标，是平衡记分卡系统的基础和关键。选择和设计对企业运营最为恰当、有效的衡量指标至关重要。大多数公司都有很多财务、销售和生产程序等方面的衡量指标，这些指标通常被视为关键绩效指标（KPI）。公司通常跟踪并统计这些关键指标的绩效结果。有时这些关键绩效指标与公司战略只有松散的、间接的联系。在更多的情况下一