礼仪接待规范跟守则.doc

礼仪接待规范与守则 我国是历史悠久的文明古国，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。发掘中华礼仪文化的珍贵宝藏，继承中华民族的优良传统，是当今时代发展的要求。随着我国经济社会的发展以及文明程度的不断提高，人们越来越意识到礼仪在生活、工作和商务活动中的重要作用。 《礼仪接待规范与守则》在编写过程中,坚持“以实践操作为导向，以服务为宗旨”针对学生的现状，以实用性为着眼点，突出可操作性。以学生为主导，根据他们的礼仪社会服务经验总结及教师引导共同编写。语言力求简洁、明快、流畅。 旨在通过本书的训练设计强化学生的礼仪修养，提高学生的礼仪规范和人际交往的能力，进一步提高学生的人文素养。 通过本课程学习，使学生掌握礼仪的基本理论、基本概念和重要礼仪知识外，更重要的是，通过社会实践，自觉地在社会生活中养成良好的礼仪习惯、将学到的知识变为自觉地行为，能在服务接待过程中恰到好处的运用。为学生提供一套可以操作执行的行为准则和规范。 本实训手册由浙江旅游职业学院陈晓燕、陈丽梅担任主编，浙江旅游职业学院学生朱俊梅、李佳昆、刘亚楠、李群群等参编。本手册所有图片均为浙江旅游职业学院学生，手册姿态模特王韵菲，其它是旅苑礼仪社会社社会服务期间的实践拍摄的。在此对所有参与的人员表示感谢。 在本实训手册编写过程中，我们参阅、见鉴了大量的有关资料、文献，由于书目，怒不一一列举例，在此表示衷心感谢。由于成书时间仓促，书中一定还存在不少欠缺和不足，欢迎广大专家和读者提出批评意见，便于我们修订改正。 ????????????????????????????????????????????编者 ????????????????????????????2011年3月 礼仪接待规范与守则 第一章??????????礼仪概述 第一节??礼仪的涵义、原则及作用 一、什么是礼仪 二、礼仪原则 三、礼仪作用 第二节 礼仪的形成与发展 一、礼仪的形成 二、礼仪的演变 三、现代礼仪的发展 第二章??仪态礼仪 第一节 站、走、坐基本仪态 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、鞠躬 六、手势 第二节眼神与微笑 一、眼神的运用 二、微笑 第三章??日常交往礼仪 第一节??见面礼仪 一、称呼礼仪 二、问候礼仪 三、介绍礼仪 四、握手礼仪 ??????五、名片礼仪 第二节??语言礼仪 一、说话礼仪及礼貌用语 二、学会倾听和赞美 三、接打电话礼仪 第四章??办公室礼仪 ??????第一节 办公室礼节 第二节???????语言礼仪 第三节???????办公室禁忌 第四节???????同事之间 ????????????一、尊重同事 ????????????二、物质上的往来应一清二楚 ????????????三、对同事的困难表示关心 ????????????四、不在背后议论同事的隐私 ????????????五、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明 第五章??商务礼仪 第一节???商务接洽礼仪 一、商务接待礼仪 二、商务拜访礼仪 第二节??商务出差礼仪 一、制定出差计划 二、出差途中礼仪 三、安全建议 第六章??仪式礼仪 第一节开业典礼 一、开幕仪式礼仪 ?????????二、开工仪式 ?????????????三、奠基仪式 四、剪彩仪式 第二节???庆典活动礼仪 第三节???表彰颁奖会礼仪 第四节???签订协议礼仪 第五节???新闻发布会礼仪 第七章?????涉外礼仪 第一节???涉外礼仪的特点与作用 一、涉外礼仪的特点 二、涉外礼仪的作用 第二节???涉外礼仪的主要类型 一、商务交际礼仪 二、迎送外宾及宴请礼仪 三、参观游览礼仪 四、外事馈赠礼仪 五、礼宾次序礼仪 第三节???涉外礼仪的注意事项 一、不同国家的文化对涉外礼仪的影响 二、涉外礼仪工作应注意的事项 第四节???涉外礼仪小常识 第一章????????礼仪概述 第一节??礼仪的涵义、原则及作用 礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家道德修养和文明程度的标志。自从人类组成以来，人们的活动不仅要受到自然规律的影响和制约，还要受社会规律和社会规范的影响和制约。礼仪规范是一种约定俗成的交往应酬规范，它以某种精神约束支配着每个人的行为。 航空运输，特别是旅客航空运输，已成为当代世界各国客运业发展的主流。中国民用航空事业是与新中国一起成长的事业。改革开放以来，民航沿着市场化的方向不断进行改革，取得了很大的进展，中国民航运输总周转量已经排在世界第二位，构成了当前我国运输业的支柱产业，现在它推动着国民经济和旅游事业的蓬勃发展，在与各国人民友好往来方面起着积极的作用。因此，在这里讲究礼仪，让世界更了解中国，让中国走向全世界。 一、什么是礼仪 在现代社会里，“礼仪”是一个常用的词语。《词源》对此的解释是：礼仪即行礼之仪式。所以，对“礼仪”普遍性涵义的解释只